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1、电影院的烦心事“拿刀的观众,还真让我给碰上了!”全北京城目前有151家电影院,2014年单影院平均票房1514万元,全国最高。按2014年3月公布的北京常住人口2114.8万人计算,平均每一个北京人一年在看电影这项上的花费是108.10元。看电影如今已成为最普遍的消费习惯。在大部分影城经理的职责中,日常运营可以粗分为四大块:票房、卖品、场务、放映,除放映一般观众很难接触到外,其他三方面都是直接和顾客打交道。而人与人之间的接触多了,麻烦自然少不了。在接受采访的一众影院经理里,王明辉“辉哥”(化名)算是最有发言权的一个,同事们都知道他当班的时候“最容易出事”。在他历任的E、F两家影城里,要求下跪道
2、歉、随手向员工泼洒饮料都是稀松平常。有一年清明节,一位年事已高的老大爷在影厅内突然离世,是他经历过最“人”的事,除此之外他还被昆仑山矿泉水瓶砸伤过嘴角、连夜陪一个根本不属于影城责任范围的顾客排队验伤。为了这些事,辉哥的母亲没少教育他,“我妈就跟我说,碰上这种人躲远点,万一碰上暴力倾向的,顺手带个刀可怎么办?”结果,拿刀的观众还真让他给碰上了。“那一天值晚班,12点左右散完场到门口,有位顾客因踢踏前排座椅,和前排一位顾客产生纠纷。没想到其中一人打电话叫来三个同伴,在影城门前三打一,更没想到的是被打的那个人突然掏出一把随身携带的水果刀。”辉哥说:“警察来了什么也查不出来,监控只能看出长什么样,怎么
3、查?你能想到踢前排座椅会打架吗?你能想到对方还带刀了吗?当时我胆儿也是真够大的,还上去拦了一下”但当被问及是否有过委屈时,辉哥把这一切归结为自己“脾气好”,面无表情的说“肯定委屈,但千万别当回事。”“好多不满,全都发泄在这二十块钱上。”老杨(化名)今年35岁,和85后比,在一线影院经理里算是老资历。2010年阿凡达引起全民观影热潮的时候,他开始在五棵松成龙耀莱影城工作,见证了100、150元电影票价是如何被团购一下拉低到十几块。电影打彼时起成了平民娱乐,也让刚开业的成龙耀莱影城一下成为全北京,乃至全中国最火爆的电影院。“2010年10月五棵松成龙耀莱开业,电影票团购一下把票拉低到十几块,有人跑
4、大半个北京城来这捡便宜,排队的观众从五楼一直排到一楼,从一楼排再到四环边上。”老杨说:“那时候暑期档上盗梦空间,上班一上就是十几个小时,当时根本没有想到电影院能有这么多人。十几块钱的票价,让观影人次量一下就上来了。五棵松当时是全中国最大的影城,地方大,17个厅,总共3500个座,最大的影厅590个人。光卖爆米花饮料,一天就能卖十几万,最高一天十八万,一个月将近二百万收入。”具老杨总结经验,就是到电影院看电影是种时髦的消费观念,有些人假装很有钱,带个女朋友来显摆;还有就是工作压力特别大的,想来放松一下。“但人多排队就一个多小时,再遇上个加塞什么的,哪能放松的了,俩人打起来是经常发生的。中国人现在
5、压力这么大,能找一个十几二十块钱放松消遣的地方特别少。”“好多不满,全都会发泄在这二十块钱上。”在老杨眼里,所有来影院的顾客都会把自己当成VVIP,责任永远在电影院一方。老杨曾经接待过这么一位顾客,对方自称是学法律的,脖子上带着大金链,吐沫星子乱飞。为赶这场电影,他带着闺女、老婆连闯两个红灯,原计划看完电影后还要赶飞机,飞机到了还要赶酒店参加Party,但现在电影没赶上,其他全耽误了,要求影城赔偿“这就是个大众消费的地方,他拿特别专业法律术语跟我说,问题是我根本听不懂实在不行就退票啊,我甚至可以自己掏钱请你看场电影。他说的那些根本就是无理取闹。”最后结果是老杨请对方看了一场电影。老杨对这种事心
6、里很明白,“他意思就是我想多占你点便宜,但不能明着告诉你。他觉得他是消费者,就是了不起。”“特别讨厌电影学院的。”老杨在这行干久了,你既能从他身上看到服务行业习惯性的狡猾,同时也能从他口气中听出无奈。“虽然挣不了太多钱,但干着还比较顺手吧,在其他人眼里还算凑活。”老杨以前对电影也没什么概念,记忆中就是“七点半,大礼堂”。面对这个行业欣欣向荣是否有荣耀感?他苦笑着说:“没有随着年龄、家庭、工资都没有了。主要是工资,同行业工资其实并不高。我以前卖过衣服,像春节时候卖的多赚的多,但这行不行,就跟买白菜似的。”以前在成龙耀莱时有过说很享受很满足感,他都没有,除了最早的时候有票房破记录了,他能高兴一下,
7、“但现在也没什么记录可破,除非你更大更好更先进,票价又低。有奖金的话工资会高一些,但好多影城达不到这点。纯利润一般影城是靠衍生品,票不挣什么钱,机器耗材都是影城出,还特别贵。氙灯次的国产的亮度又不高。”但说到是否换个工作,他又说:“对我来说不太好找了。在影院做久了是管别人的,现在要被人管,不适应。虽然赚不了多少钱,但干的是我熟悉的,我不去打压别人,别人也不要来排挤我就行了。”老杨喜欢看有视觉效果的好莱坞片,说国内电影的特效就跟小霸王红白机似的,特别次,还不如不做了。“一般看科幻的,但星际穿越不喜欢看,它表达的好多人都不太明白,去年真没什么好看的,美国队长2都一般。” 另外老杨特别强调“特别讨厌
8、电影学院的”,“让他们一说就各种高科技,问你你这拷贝怎么回事放映机什么角度,您就花十几、二十块钱要这么高的要求?拷贝是不是4k的,这是广电的问题啊。真是特别讨厌,还老在影厅门口嚷嚷,生怕别人不知道。我们能改就改了,改不了我也没办法!”票房对员工收入的影响几乎没有赵煊(化名)此前对电影的兴趣,仅限地铁公交站路牌上的宣传海报。他对烂片也会有质疑,像爸爸假期爸爸去哪儿2从个人角度他就不喜欢,后会无期是他去年觉得最好的一部电影。在影院工作之后,影片所带来的巨大票房收益,使他很矛盾,因为“票房对员工收入的影响几乎没有,非常少。”。大年初一,赵煊所在北京四环边的A电影院比往常更早开门营业,这里不是市中心,
9、但早晨7:30影城大堂已陆续有观众排队买票。这是赵煊第三年在春节期间上班,他和他的同事不管这叫“加班”,因为这本身才是正常工作,全年无休。“电影院按部门分,可以有企管、财务、市场、运营四大部门,负责影院日常工作的是运营的影城经理。一般电影院都是倒班制,像影城是晚早休,从晚班下午四点开始,上到第二天连一个早班。其他影城也有早晚休的。” 正月十五元宵节,刚刚连上一个晚班加早班的赵煊,略显疲惫地说。赵煊今年28岁,他大学专业学的是网络编辑。这个工作“并不是我首选的工作,当时就想有份工作,能上个班就行。”他是在一个偶然的机会,经朋友介绍从西单首都电影院售票员开始做起。作为电影行业一份子,赵煊并没有太多
10、值得炫耀的回忆,仅有的最荣耀时刻是2009年底2010年初,刚从场务“荣升”到票房工作的第二个月,他获得了单月票房销售冠军60多万到现在依旧记忆犹新。“那一次想挑战一下自己的销售记录,就从上午9:30到下午4:00,卖了一天总共四万多,我觉得算挺厉害的。于是突然感觉只有你真正想做好某一件事情的时候,才能真正融入这个行业,从那会儿起开始真正关注电影。”但毕竟热情不能全当饭吃,杯水车薪的薪资报酬,不仅是他,还有他底下的员工们在面临像春节上班这种问题上捉襟见肘。“春节上班就跟打仗一样。从开门到闭店全是人,初一到初六每天(观影人次)都能破万”此时最大的困难来自人手不足。由于流动性大薪酬又不够高,年底很
11、多外地员工基本会辞职回家,所以平时十个人的活忙起来只有两个人应付。电影院每年最重要的两个档期春节和暑期。赵煊印象最深的贺岁档,是2012年泰?濉泛汀渡倌昱伞吠?时上的时候,“虽然这对营收方面是好事,但抛开营收,这时候最要紧的是配备人手。更多人选择离职过年回家,所以每个部分人都是紧缺的,等待进场的观众人一多就会有各种事情发生。”因为目前即使是连锁电影院,在规章制度方面都没有比较统一的标准,所以在具体执行上就会有很多分歧。电影院普遍会遇到的最简单的问题,比如小孩看3D片是否需要购票?“有些顾客会说别的影城怎么怎么样,但各个影城都有自己的规定。像爸爸的假期爸爸去哪儿2这种电影,稍微大一点的还好说,最
12、尴尬的是不大不小那种。现在网上购票又多,到现场也不可能有座位可以补票。”北京昌平永旺电影院位置偏北,因为背靠史各庄,流动人口居多。曾经有顾客因为小孩没买票不想看而要求退票,因使用会员卡优惠价四十元,但偏要按原价五十元退钱,与影城发生争执,随手将手中的王老吉泼向了工作人员。赵煊是北京人,因为本地人的缘故在可以这个行业干很久,今年五月会结婚,但一想到工作性质多是倒班,他就犯愁。因为“女朋友的职业是老师,正常工作,还有寒暑假,她一放假我就挺麻烦的,总是瞅着你问什么时候回来呀。”平时不忙的时候,他喜欢打DOTA、魔兽,算是轻松一下。“现在看电影很少了,一般没什么情况都不看。干一行伤一行。”没人能说连续
13、说一千遍对不起电影院最严重的顾客与顾客纠纷,据不完全统计排名第一的是踢踏前排座椅,此项发生争执的概率最高。另一项几乎每个电影院都同样高发的事件,是散场后排队上厕所。因为采取集中进散场制,厕所不够用是常有的事。影院经理们说一般影城有12个坑位就算是非常大的了,但即使如此,女性上厕所比较慢还是容易引起麻烦。老杨此前在成龙耀莱就遇上过一回,散场完两伙男女因为女性入厕发生争执,两伙人索性在女厕开战,厕所挡板卸了当武器,一直打到影城走廊,6、7个人打的满楼道全是血。影城方面出面调解,两方人不满又在办公室继续开展,导致影城桌子电脑都被砸坏,最后警察出动两伙人都被拘留。“花二十几块钱看个电影,最后赔了几万块
14、,有意义吗?”老杨至今仍很纳闷。站在老杨的角度,无理取闹的顾客多数时候分两种,一种就是纯粹素质低,另一种就是为了占小便宜。并且大部分看上去很正常,突然暴躁的观众居多,而且是人越多事越多,要面子喜欢看电影的人也特别“好演”。一般对影城经理来说,处理客诉问题主要有两方面,一个是顾客和顾客之间,一个是顾客和影城员工之间。顾客会因为各种事情对影城员工进行投诉,大到打错票、找错钱,小到任何一句话、一个表情的服务态度。“但员工也是人,一个员工一天面对上千名顾客,说十遍对不起能接受,说一百编、一千遍就难了。遇上回一句嘴的,就打起来了。而且大部分售票员多是男孩,因为手脚麻利,出票速度快,但火气比较旺,打架什么
15、的就容易发生。开除、罚钱什么的也很经常。”另一位影城经理说。多数顾客与员工之间的纠纷,电影院都会以员工“受点委屈“而解决,相较而言更麻烦的还是顾客与顾客之间的乱子。 除此之外,因为人流密集客流量大,影城丢东西的现象也非常多,像公交卡就专门有人等影厅散场了,捡个十张八张的。还有丢包、丢手机什么的,影厅因为地方大,从监控根本看不清是谁,往往都会不了了之。但因为属于服务行业的敏感性,影城发生的大事小情,最终都要在派出所的出面干预后解决。所以多数派出所和电影院成了联系最紧密的两个单位,一天出三次警、接几十通电话、隔三差五拘两个人都是常事,有些派出所干脆直接派两个民警在高峰时段执勤。放映事故是硬伤影城经
16、理和观众的关系,就像医生和患者间的纠纷,一方习惯性把自己摆的高高在上,另一方就像天生只允许说“对不起”的受气包。而电影院这个小社会,又不比医患关系难处理。多数影城经理在受访中总会喜欢保护自己电影院的员工,说出的故事也是和观众如何责难他们有关。而遇上像放映事故这种硬伤,他们有时候又显得很无辜很无奈。北京W影城的李昂(化名),有一段时间平均每天都会被500-1000个观众围在中间,那感觉“就像当电影明星似得”。那时因为所在电影院刚刚营业,设备还处于磨合期就开门接客,这种时候最容易发生放映事故。放映机氙灯因为温度过高报警,或者屏幕过亮过暗常有,再遇上跟着起哄的,“你怎么处理?道歉根本没人听你的。以前没人懂,现在最怕就是一知半解的,恨不得跟你讹两套房出来。”李昂说。他处理过最棘手的一次是20