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1、电影院的烦心事“拿刀的观众，还真让我给碰上了！”全北京城目前有151家电影院，2014年单影院平均票房1514万元，全国最高。按2014年3月公布的北京常住人口2114.8万人计算，平均每一个北京人一年在看电影这项上的花费是108.10元。看电影如今已成为最普遍的消费习惯。在大部分影城经理的职责中，日常运营可以粗分为四大块：票房、卖品、场务、放映，除放映一般观众很难接触到外，其他三方面都是直接和顾客打交道。而人与人之间的接触多了，麻烦自然少不了。在接受采访的一众影院经理里，王明辉“辉哥”（化名）算是最有发言权的一个，同事们都知道他当班的时候“最容易出事”。在他历任的E、F两家影城里，要求下跪道
2、歉、随手向员工泼洒饮料都是稀松平常。有一年清明节，一位年事已高的老大爷在影厅内突然离世，是他经历过最“人”的事，除此之外他还被昆仑山矿泉水瓶砸伤过嘴角、连夜陪一个根本不属于影城责任范围的顾客排队验伤。为了这些事，辉哥的母亲没少教育他，“我妈就跟我说，碰上这种人躲远点，万一碰上暴力倾向的，顺手带个刀可怎么办？”结果，拿刀的观众还真让他给碰上了。“那一天值晚班，12点左右散完场到门口，有位顾客因踢踏前排座椅，和前排一位顾客产生纠纷。没想到其中一人打电话叫来三个同伴，在影城门前三打一，更没想到的是被打的那个人突然掏出一把随身携带的水果刀。”辉哥说：“警察来了什么也查不出来，监控只能看出长什么样，怎么
3、查？你能想到踢前排座椅会打架吗？你能想到对方还带刀了吗？当时我胆儿也是真够大的，还上去拦了一下”但当被问及是否有过委屈时，辉哥把这一切归结为自己“脾气好”，面无表情的说“肯定委屈，但千万别当回事。”“好多不满，全都发泄在这二十块钱上。”老杨（化名）今年35岁，和85后比，在一线影院经理里算是老资历。2010年阿凡达引起全民观影热潮的时候，他开始在五棵松成龙耀莱影城工作，见证了100、150元电影票价是如何被团购一下拉低到十几块。电影打彼时起成了平民娱乐，也让刚开业的成龙耀莱影城一下成为全北京，乃至全中国最火爆的电影院。“2010年10月五棵松成龙耀莱开业，电影票团购一下把票拉低到十几块，有人跑
4、大半个北京城来这捡便宜，排队的观众从五楼一直排到一楼，从一楼排再到四环边上。”老杨说：“那时候暑期档上盗梦空间，上班一上就是十几个小时，当时根本没有想到电影院能有这么多人。十几块钱的票价，让观影人次量一下就上来了。五棵松当时是全中国最大的影城，地方大，17个厅，总共3500个座，最大的影厅590个人。光卖爆米花饮料，一天就能卖十几万，最高一天十八万，一个月将近二百万收入。”具老杨总结经验，就是到电影院看电影是种时髦的消费观念，有些人假装很有钱，带个女朋友来显摆;还有就是工作压力特别大的，想来放松一下。“但人多排队就一个多小时，再遇上个加塞什么的，哪能放松的了，俩人打起来是经常发生的。中国人现在
5、压力这么大，能找一个十几二十块钱放松消遣的地方特别少。”“好多不满，全都会发泄在这二十块钱上。”在老杨眼里，所有来影院的顾客都会把自己当成VVIP，责任永远在电影院一方。老杨曾经接待过这么一位顾客，对方自称是学法律的，脖子上带着大金链，吐沫星子乱飞。为赶这场电影，他带着闺女、老婆连闯两个红灯，原计划看完电影后还要赶飞机，飞机到了还要赶酒店参加Party，但现在电影没赶上，其他全耽误了，要求影城赔偿“这就是个大众消费的地方，他拿特别专业法律术语跟我说，问题是我根本听不懂实在不行就退票啊，我甚至可以自己掏钱请你看场电影。他说的那些根本就是无理取闹。”最后结果是老杨请对方看了一场电影。老杨对这种事心
6、里很明白，“他意思就是我想多占你点便宜，但不能明着告诉你。他觉得他是消费者，就是了不起。”“特别讨厌电影学院的。”老杨在这行干久了，你既能从他身上看到服务行业习惯性的狡猾，同时也能从他口气中听出无奈。“虽然挣不了太多钱，但干着还比较顺手吧，在其他人眼里还算凑活。”老杨以前对电影也没什么概念，记忆中就是“七点半，大礼堂”。面对这个行业欣欣向荣是否有荣耀感？他苦笑着说：“没有随着年龄、家庭、工资都没有了。主要是工资，同行业工资其实并不高。我以前卖过衣服，像春节时候卖的多赚的多，但这行不行，就跟买白菜似的。”以前在成龙耀莱时有过说很享受很满足感，他都没有，除了最早的时候有票房破记录了，他能高兴一下，
7、“但现在也没什么记录可破，除非你更大更好更先进，票价又低。有奖金的话工资会高一些，但好多影城达不到这点。纯利润一般影城是靠衍生品，票不挣什么钱，机器耗材都是影城出，还特别贵。氙灯次的国产的亮度又不高。”但说到是否换个工作，他又说：“对我来说不太好找了。在影院做久了是管别人的，现在要被人管，不适应。虽然赚不了多少钱，但干的是我熟悉的，我不去打压别人，别人也不要来排挤我就行了。”老杨喜欢看有视觉效果的好莱坞片，说国内电影的特效就跟小霸王红白机似的，特别次，还不如不做了。“一般看科幻的，但星际穿越不喜欢看，它表达的好多人都不太明白，去年真没什么好看的，美国队长2都一般。” 另外老杨特别强调“特别讨厌
8、电影学院的”，“让他们一说就各种高科技，问你你这拷贝怎么回事放映机什么角度，您就花十几、二十块钱要这么高的要求？拷贝是不是4k的，这是广电的问题啊。真是特别讨厌，还老在影厅门口嚷嚷，生怕别人不知道。我们能改就改了，改不了我也没办法！”票房对员工收入的影响几乎没有赵煊（化名）此前对电影的兴趣，仅限地铁公交站路牌上的宣传海报。他对烂片也会有质疑，像爸爸假期爸爸去哪儿2从个人角度他就不喜欢，后会无期是他去年觉得最好的一部电影。在影院工作之后，影片所带来的巨大票房收益，使他很矛盾，因为“票房对员工收入的影响几乎没有，非常少。”。大年初一，赵煊所在北京四环边的A电影院比往常更早开门营业，这里不是市中心，
9、但早晨7：30影城大堂已陆续有观众排队买票。这是赵煊第三年在春节期间上班，他和他的同事不管这叫“加班”，因为这本身才是正常工作，全年无休。“电影院按部门分，可以有企管、财务、市场、运营四大部门，负责影院日常工作的是运营的影城经理。一般电影院都是倒班制，像影城是晚早休，从晚班下午四点开始，上到第二天连一个早班。其他影城也有早晚休的。” 正月十五元宵节，刚刚连上一个晚班加早班的赵煊，略显疲惫地说。赵煊今年28岁，他大学专业学的是网络编辑。这个工作“并不是我首选的工作，当时就想有份工作，能上个班就行。”他是在一个偶然的机会，经朋友介绍从西单首都电影院售票员开始做起。作为电影行业一份子，赵煊并没有太多
10、值得炫耀的回忆，仅有的最荣耀时刻是2009年底2010年初，刚从场务“荣升”到票房工作的第二个月，他获得了单月票房销售冠军60多万到现在依旧记忆犹新。“那一次想挑战一下自己的销售记录，就从上午9：30到下午4：00，卖了一天总共四万多，我觉得算挺厉害的。于是突然感觉只有你真正想做好某一件事情的时候，才能真正融入这个行业，从那会儿起开始真正关注电影。”但毕竟热情不能全当饭吃，杯水车薪的薪资报酬，不仅是他，还有他底下的员工们在面临像春节上班这种问题上捉襟见肘。“春节上班就跟打仗一样。从开门到闭店全是人，初一到初六每天（观影人次）都能破万”此时最大的困难来自人手不足。由于流动性大薪酬又不够高，年底很
11、多外地员工基本会辞职回家，所以平时十个人的活忙起来只有两个人应付。电影院每年最重要的两个档期春节和暑期。赵煊印象最深的贺岁档，是2012年泰?濉泛汀渡倌昱伞吠?时上的时候，“虽然这对营收方面是好事，但抛开营收，这时候最要紧的是配备人手。更多人选择离职过年回家，所以每个部分人都是紧缺的，等待进场的观众人一多就会有各种事情发生。”因为目前即使是连锁电影院，在规章制度方面都没有比较统一的标准，所以在具体执行上就会有很多分歧。电影院普遍会遇到的最简单的问题，比如小孩看3D片是否需要购票？“有些顾客会说别的影城怎么怎么样，但各个影城都有自己的规定。像爸爸的假期爸爸去哪儿2这种电影，稍微大一点的还好说，最
12、尴尬的是不大不小那种。现在网上购票又多，到现场也不可能有座位可以补票。”北京昌平永旺电影院位置偏北，因为背靠史各庄，流动人口居多。曾经有顾客因为小孩没买票不想看而要求退票，因使用会员卡优惠价四十元，但偏要按原价五十元退钱，与影城发生争执，随手将手中的王老吉泼向了工作人员。赵煊是北京人，因为本地人的缘故在可以这个行业干很久，今年五月会结婚，但一想到工作性质多是倒班，他就犯愁。因为“女朋友的职业是老师，正常工作，还有寒暑假，她一放假我就挺麻烦的，总是瞅着你问什么时候回来呀。”平时不忙的时候，他喜欢打DOTA、魔兽，算是轻松一下。“现在看电影很少了，一般没什么情况都不看。干一行伤一行。”没人能说连续
13、说一千遍对不起电影院最严重的顾客与顾客纠纷，据不完全统计排名第一的是踢踏前排座椅，此项发生争执的概率最高。另一项几乎每个电影院都同样高发的事件，是散场后排队上厕所。因为采取集中进散场制，厕所不够用是常有的事。影院经理们说一般影城有12个坑位就算是非常大的了，但即使如此，女性上厕所比较慢还是容易引起麻烦。老杨此前在成龙耀莱就遇上过一回，散场完两伙男女因为女性入厕发生争执，两伙人索性在女厕开战，厕所挡板卸了当武器，一直打到影城走廊，6、7个人打的满楼道全是血。影城方面出面调解，两方人不满又在办公室继续开展，导致影城桌子电脑都被砸坏，最后警察出动两伙人都被拘留。“花二十几块钱看个电影，最后赔了几万块
14、，有意义吗？”老杨至今仍很纳闷。站在老杨的角度，无理取闹的顾客多数时候分两种，一种就是纯粹素质低，另一种就是为了占小便宜。并且大部分看上去很正常，突然暴躁的观众居多，而且是人越多事越多，要面子喜欢看电影的人也特别“好演”。一般对影城经理来说，处理客诉问题主要有两方面，一个是顾客和顾客之间，一个是顾客和影城员工之间。顾客会因为各种事情对影城员工进行投诉，大到打错票、找错钱，小到任何一句话、一个表情的服务态度。“但员工也是人，一个员工一天面对上千名顾客，说十遍对不起能接受，说一百编、一千遍就难了。遇上回一句嘴的，就打起来了。而且大部分售票员多是男孩，因为手脚麻利，出票速度快，但火气比较旺，打架什么
15、的就容易发生。开除、罚钱什么的也很经常。”另一位影城经理说。多数顾客与员工之间的纠纷，电影院都会以员工“受点委屈“而解决，相较而言更麻烦的还是顾客与顾客之间的乱子。 除此之外，因为人流密集客流量大，影城丢东西的现象也非常多，像公交卡就专门有人等影厅散场了，捡个十张八张的。还有丢包、丢手机什么的，影厅因为地方大，从监控根本看不清是谁，往往都会不了了之。但因为属于服务行业的敏感性，影城发生的大事小情，最终都要在派出所的出面干预后解决。所以多数派出所和电影院成了联系最紧密的两个单位，一天出三次警、接几十通电话、隔三差五拘两个人都是常事，有些派出所干脆直接派两个民警在高峰时段执勤。放映事故是硬伤影城经
16、理和观众的关系，就像医生和患者间的纠纷，一方习惯性把自己摆的高高在上，另一方就像天生只允许说“对不起”的受气包。而电影院这个小社会，又不比医患关系难处理。多数影城经理在受访中总会喜欢保护自己电影院的员工，说出的故事也是和观众如何责难他们有关。而遇上像放映事故这种硬伤，他们有时候又显得很无辜很无奈。北京W影城的李昂（化名），有一段时间平均每天都会被500-1000个观众围在中间，那感觉“就像当电影明星似得”。那时因为所在电影院刚刚营业，设备还处于磨合期就开门接客，这种时候最容易发生放映事故。放映机氙灯因为温度过高报警，或者屏幕过亮过暗常有，再遇上跟着起哄的，“你怎么处理？道歉根本没人听你的。以前没人懂，现在最怕就是一知半解的，恨不得跟你讹两套房出来。”李昂说。他处理过最棘手的一次是20
