《基于认知重评的饭店一线员工服务情绪调节策略.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于认知重评的饭店一线员工服务情绪调节策略.docx（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、基于认知重评的饭店一线员工服务情绪调节策略饭店一线员工的情绪调节能力水平直接影响其提供的对客服务质量。认知重评作为一种先行情绪调节策略，通常被认为是最常用、有效且有益的情绪调节作用。在了解情绪调节在饭店一线员工服务中的重要性的基础上，分析了认知重评的原理和意义，提出了相应的策略，促进饭店一线员工有效运用认知重评策略进行情绪调节，以提高饭店服务质量。 一、情绪调节在饭店一线员工服务中的重要性饭店一线员工是指，饭店直接和客人打交道并提供服务的基层员工，如前台接待人员、客房服务人员、预订人员、餐饮服务员以及会议接待员等。一线员工是客人认识酒店的窗口，其提供的服务质量水平影响着客人对酒店的整体感觉，甚
2、至影响客人对饭店所在地区的服务水平的评价。影响饭店一线员工服务质量的因素，除了个人素质和具备的知识技能水平外，服务态度也是重要因素之一。在服务中的一些特定事件和情境中，情绪因素对员工的服务态度有较大的影响。在对客服务活动中，稳定积极的正性情绪能够使员工提供良好的服务，提高工作效率和工作满意度；消极、情绪化的负性情绪会通过具体的行为表现作用于实际工作中，不仅会影响服务质量和工作效果，还会影响员工的身心健康。因此，饭店一线员工的情绪调节和管理十分必要，如何有效促进饭店一线员工提高正性情绪体验，是提供优质服务的重要保证。二、认知重评对饭店一线员工对客服务情绪调节的意义情绪是人对客观外界事物的态度的体
3、验，能够引起个体的生理、心理和行为等方面的反应。情绪调节是指，个人对情绪发生、体验与表达施加影响的过程，其目标应该是修正情绪反应。Gross认为，情绪调节是一个动态过程，涵盖对情绪的潜伏期、发生时间、持续时间、行为表达、心理体验、生理反应等的改变，在情绪发生过程中，每一个阶段都会产生情绪调节，即情景选择、情景修正、注意分配、认知改变和反应调整，而情绪调节发生作用最好发生在整个动态过程的初期也就是潜伏或发生期，经过调节后的情绪可以积极引导后续的生理、心理以及行为的体现。认知重评作为一种先行情绪调节策略，通常被认为是最常用、有效且有益的情绪调节作用。认知重评是指，个体试图以一种更加适合的方式解释情
4、绪事件（如以一种更加积极地方式理解使人产生挫折、愤怒、厌恶等负性情绪事件）或对情绪事件进行合理化，进而重新评价对情绪事件的认识以及其对个人的意义。认知重评作为一种有益的情绪调节方式，能够有效促进饭店一线员工摆脱负性事件的困扰，从客观和积极的角度思考事件，进而提高积极情绪体验并改善员工对特定事件的认知。这种策略比在情绪体验发生后再进行自我控制和反应调整的方式，更有助于员工减少焦虑、抑郁等情绪体验。三、饭店一线员工服务情绪调节中认知重评应用策略（一）提倡员工在工作中进行自我观察和反思员工应该在特定情绪事件中观察自己负性情绪体验的来源，并由此积极转变想法，让自己能够以一种新的角度看待此类问题，由此形
5、成的新认知。通过进一步观察和评估新行为产生的结果，并与以往的结果进行比较，加强认知体验，以对类似事件形成新的认知结构。在今后相似的情境下，员工就会以一种更加积极的情绪和态度，面对客服务中遇到的问题，提高顾客满意度。（二）鼓励员工在日常工作中向优秀员工学习让服务中受情绪影响较大的员工观察一些优秀员工的服务过程，然后要求特定员工通过想象或模仿完成类似活动，这样员工可以对自己的情绪产生过程进行直接体验，发现自己出现情绪失控的原因，从而改进认知和行为。（三）加强企业文化教育在一线员工入职培训及入职后，有效地对员工进行饭店企业文化教育，并在日常经营与管理中，充分贯彻饭店企业文化，这样可以使员工深入理解饭
6、店企业文化，并按照企?I文化的准则要求自己并指导工作实际，这也是员工进行认知重评的途径。（四）直接领导注重与员工的沟通，做好有效的员工关怀员工所在部门的直接领导可以通过开展诸如员工座谈、定期与员工进行沟通和反馈等方式，开展相关员工关怀行动，倾听一线员工的工作诉求，并提出合理的解决方案，以提升员工对饭店的认同感和归属感，进而提高工作满意度和工作效率与质量。例如，当一线员工在对客服务过程中遭遇投诉，事后直接领导可以对员工进行关心与询问，分析员工心态与工作状态，掌握影响员工服务态度的深层次原因。（五）完善薪酬奖励制度一方面，合理的薪酬体系能够刺激员工提高工作热情和质量，进而避免一些负性情绪的出现。另一方面，适当的奖励，可以使员工重视情绪调节的重要性，作为正强化的结果，使员工更加主动地根据情境来调整个人情绪。（六）适当增设心理健康课程或咨询活动饭店作为一个高强度工作的场所，一线员工在对客服务中随时有可能遭遇挫折或感到压力，并由此产生一些紧张、悲观、自卑的情绪，影响饭店服务质量和员工自身的成长和发展。因此，饭店员工的心理健康是饭店管理者应该重视的问题。适当开设一些心理健康课程或咨询，有助于员工缓解身心压力，纠正认知偏差，从而提高服务质量，这将对员工和饭店的长期发展起到积极作用。（作者单位：沈阳师范大学旅游管理学院）
