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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座操作指导说明书（首页） 科目电话营销模块一电话营销中心成立授课日期第1周课时2班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即：演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会：做好电话营销的方法。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务：怎样做好电话营销难点做好电话营销的方法教学回顾说明 审阅签名： 2008年 月 日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：（一）前期已学过市场营销等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具
2、理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专业基础课和实操课。（二）由教材案例分析或演示引出并了解电话营销：1、 知名电话营销案例分析或幻灯演示：保险公司、旅游公司、保健公司等；2、 介绍以上公司的电话营销经营模式；3、 点明营销人员对电话营销在认识上的片面性；4、 小结后导入本课程的学习。任务：怎样做好电话营销二、任务分析（5分钟）：应知：了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会：做好电话营销的方法。（一）何谓电话营销1、 分析或演示对电话营销在理解和使用上的以下几点误区？（1）分析或演示：电话营销非常容易案例；（2）分析或演示：不停地打电话，靠碰运气推销产品案例；（3）分析或演示
3、：企业所有的产品都能用电话来销售案例；（4）分析或演示：电话营销可以代替其他销售手段案例；（5）分析或演示：电话营销人员的选择较随意案例；（6）分析或演示：不对数据库做分析就加以使用案例。小结：电话营销非常容易，不停地打电话，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用电话来销售，电话营销可以代替其他销售手段，电话营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用。1、先强调课题：电话营销没想象的那么简单。2、营销人员对电话营销在认识上的片面性，导致很多人对电话营销在理解和使用上陷入了误区，所以，电话营销没想象的那么简单。3、提出电话营销到底是干什么的问题？ 4、提出怎样做好电话营销的问题？（二）电话
4、营销的价值电话营销对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面。三、相关知识（10分钟）：（一）电话营销的定义：1、所学过的市场营销教材中营销的定义：营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的市场营销定义）。 2、本教材中的定义：营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。3、电话营销的定义：电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信技术，加
5、强与客户的沟通，取得客户满意的手法。（板书：电话营销的定义）（二）电话营销的含义：1、引导分析电话是一种营销工具；2、引导分析电话营销必须建立数据库；3、引导分析电话营销需要与其他营销方式相结合；4、引导分析电话营销是一种沟通方式。（三）电话营销的价值1、及时把握客户的需求。（1）点明电话外媒体（如电视、收音机、报纸等）单方面的传递方式；（2）提出电话是能够及时双向沟通的工具；（3）小结电话已经成为非常重要的商务工具。2、增加收益。（1）点明电话营销可以扩大企业营业额；（2）提出电话营销是一种交互式的沟通；（3）小结电话营销扩大了营业额，增加了企业收益。3、维护客户关系。（1）点明通过电话营销
6、可以建立并维护客户关系营销体系；（2）提出建立与客户的关系的方法；（3）小结电话营销对维护客户关系的重要意义。（四）电话营销的要点1、目标客户明确；2、了解产品，了解客户；3、做好电话营销准备工作；4、语言技巧；5、电话沟通循序渐进，有条不紊； 6、电话营销应注意的问题；7、电话回访，跟踪服务。四、任务实施（60分钟）：（一）步骤：1、教材案例分析导入：（1）林小姐怎样寻找“目标客户”；（2）林小姐怎样做促销筹备工作；（3）林小姐怎样做电话促销；（4） 林小姐怎样总结； （5）林小姐怎样做客户管理。2、实训：项目设计：（板书：项目设计：电话营销中心）（1）分析学生实习商场情况，特别是电话营销情
7、况介绍。（以成立学生实习商场电话营销中心为本课程贯穿始终的教学背景项目，针对专业方向，以知识配合能力，围绕职岗所需要的综合能力积累和实训。）（2）成立学生实习商场电话营销中心，选定首届电话营销中心经理及主管。（3）电话营销中心经理及主管组织学生课堂上自行设计组织机构及人员配置。小结：电话营销组织机构及人员配置(模式如下)：电话营销中心（经理）福田区（主管）罗湖区（主管）宝安区（主管）电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员4、 选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。 5、 明确期末考核内容：学生在实
8、习商场电话营销中心的职岗能否熟练运用电话营销知识 的各项技能？ 6、明确本课程目标：掌握电话营销商务知识，熟练运用电话营销商务知识的各项技能。（二）练习：1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核：1、会案例分析30分；2、会项目设计50分；3、综合20分。（四）总结：怎样做好电话营销，做好电话营销的方法。电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。电话营销包含电话是一种营销工具、电话营销必须建立数据库、电话营销需要与其他营销方式相结合、电话营销是一种沟通方式等几个方面。五、思考与练习（
9、10分钟）：1、选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。2、预习下次课内容。操作指导说明书（首页）科目电话营销模块二电话营销中心数据库的建立授课日期第1周课时2班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即：演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知：熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。应会：会数据库的初步设计、管理与维护及应用。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务电话营销数据库应用难点* 数据库营销失败的原因教学回顾说明 审阅签名： 2008年 月 日【操作过程】一、任务引入（5分钟）：通过第一模块的学习和实践
10、，我们掌握了怎样做好电话营销，也学会了在实习商场电话营销中心怎样做好电话营销。1、电话营销离不开数据库。（板书：第二模块：电话营销离不开数据库）2、通过本模块的学习，使学生了解电话营销数据库的初步设计、管理与维护及应用。二、任务分析（5分钟）：应知：熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。应会：会数据库的初步设计、管理与维护及应用。三、相关知识（10分钟）：（一）电话营销离不开数据库（针对实习商场电话营销中心分析讨论）1、分析电话营销被采用的现象。2、分析影响电话营销成功与否的因素。3、分析电话营销数据库的发展。4、分析数据库对电话营销的以下几点影响因素：（1）数据库容量；（2）信息的
11、准确程度；（3）涵盖内容的完整性；（4）使用过程中的分析管理。问题：数据库对学生电话营销中心营销的影响？5、师生共同总结以上数据库对电话营销的影响。（板书：数据库对电话营销的影响）（二）分析讨论企业建立电话营销数据库的以下几点原因：1、点明是帮助企业准确地分析与判定客户；2、点明是帮助企业选择有效的营销策略；训练重点点3、点明是帮助企业强化客户的忠诚度；4、点明是竞争的利器。问题：学生电话营销中心为什么要建立数据库？5、引导学生总结以上电话营销数据库的意义。（板书：电话营销数据库的意义）（三）分析讨论数据库营销失败的以下几点原因：1、点明是缺乏营销战略；2、点明是缺乏有效的客户信息；3、点明是
12、缺乏强有力的领导者；4、点明是不计算客户生命周期价值；5、点明是关注价格,而不是服务；6、点明是缺乏客户分析能力；7、点明是对所有的客户一视同仁；训练难点8、点明是从不开发客户维系营销项目；9、点明是没有充分利用网络等多渠道营销技术；10、点明是缺乏测试与控制。问题：学生电话营销中心怎样避免数据库营销失败？11、引导学生总结以上数据库营销失败的原因。（板书：数据库营销失败的原因）（四）企业在建立客户数据库时应收集的以下几种资料： 1、个人客户资料；2、企业客户基本资料；3、地址资料；训练重点难点点4、财务资料；5、行为资料。（五）电话营销数据库设计表格类型及数据要素：1、数据表总汇；2、客户表
13、；3、重复购买表；4、项目表。（六）电话营销数据库的管理与维护的内容与方法：1、分析客户档案筛选与填写。（1）悉心地筛选；（2）认真地填写。2、分析客户档案管理。（1）客户档案设计不合理；（2）客户档案资料收集不全；（3）客户资料陈旧；（4）没有使用。3、分析科学地分类。4、分析数据库巩固。（1）重复纪录识别；（2）地址标准化；（3）匹配；（4）删除。5、分析及时更新电话营销数据库。6、分析电话营销数据库完善。（1）提供有针对性的咨询服务；（2）金牌逐级激励政策。（七）1、数据分析RFM指标。（1）讲解电话营销数据库中三个神奇的要素： A、最近一次消费（Recency）；B、消费频率（Frequency）；C、消费金额（Monetary）。问题：分析学生电话营销中心数据库中三个神奇的要素。（2）小结以上三个构成数据分析最好指标的要素。2、分析数据库使用的方法。（1）由三个神奇的要素引出使用数据库的以下四种方法：A、确定预期客户；B、决定那些客户应收到特定的报价单；C、强化客户忠诚；D、促进客户再购买。问题：分析学生电话营销中心数据库的使用方法。（2）小结以上四种使用数据库的方法。（3）强调数据库的投资和统计分析方法与
