电话营销人员工作指导手册版

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1、目 录（一） 电话营销人员的角色认知（二） 电话营销人员的定位（三） 电话营销人员应具备的思想（四） 电话营销人员应具有的心态（五） 电话营销人员应具备的职业情感（六） 电话营销人员应具备的精神（七） 电话营销人员的行为准则及办事原则（八） 电话营销人员应具备的技能（九） 电话营销人员的作业工具（十） 电话营销人员实战技术（十一）电话营销人员的八项修炼（十二）电话营销人员客户沟通技术（十三）电话营销的五冲程（十四）电话沟通过程的截拳道一、电话营销人员的角色认知1、 电话营销人员的角色： （1）顾客的投资顾问：是为顾客投资提供咨询服务的顾问。（2）企业的形象大使：是企业形象一种体现 (3) 企业

2、和客户关系的纽带：企业与客户的关系靠这根纽带牵系2、 电话营销人员的价值：电话营销人员的价值在于企业与顾客交换中让企业与顾客都获取双方满意的价值，并且让自己也获取满意的价值。营销人员不能为企业创造价值就无法整合企业的资源，营销人员不能为顾客创造价值就会失去顾客，而营销人员不会为自己创造价值，营销人员就无法生存，为企业创造价值，为客户创造价值，为自己创造价值，这是营销人员的使命，并且要让每一方都感到是利益最大化的，这才是营销人的成功。3、 从事营销的价值： （1）是最快提升个人能力的职业。 （2）是最快实现自我升值的职业。 （3）是能获得最大发展空间的职业。 （4）是能获得最大财富的职业。二、电

3、话营销人员的定位1、电话营销人员的岗位认知：做为一名营销人员首先要对自身工作岗位有一定程度的认知，要知道这个岗位的责任、任务、及应该具备的基本技能是什么。电话营销的日常工作是用电话和网络与客户沟通，彼此之间可以感知的是对方的语气、语态、语速和具体的语言。无法看到客户的音容笑貌。也无法通过对客户的表情、形象、动作来更深入了解判断客户的心理变化。一切都靠客户用不同语气、语态说出的话来推断客户的真实的想法。这不仅对我们驾驭语言的能力有很高的要求，对客户随时的问题有快速反应的能力。能够通过每一次沟通的话题来加深对客户真实意图的判断，不断加深对客户的了解，加强对客户的积极的影响，一步步向自己期望我的目标

4、前进，并最终促成合作。 2、营销人员的自我定位：（1）本行业的专家既然我们我们被定位投资顾问的角色，那么我们必须能够演好专家这样的角色。这就要求我们对我们所从事的行业有深入的了解和独到的见解，为客户了解本行业提供最有价值的建议。客户是把我们当专家来看的，也会以专业的标准要求你，所以我们必须是专家。（2）贴心的顾问 既然我们是客户的顾问，我们一定要知道客户真正需要我们做的是什么，客户真正的需求是什么？客户希望我们能够提供他们什么样的意见或建议？客户喜欢我怎么样为他提供顾问服务。我们要尊重客户意见和要求，即使客户的想法是错误的，但我们要能够慢慢的、潜移默化的改变客户的错误想法。不断的强化客户对自己

5、的信任，不断的施加对客户的影响力。最终要能够赢得客户的满意。（3）营销人千万不要忘了自己是个营销人，所有的目的还是围绕着成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和实施策略的过程。只有成交才会产生实际的价值。三、电话营销人员应具有的思想1、把营销当作一种职业而非一种工作。2、把营销当作一项事业而非一种挣钱工具。3、把创造价值当做一种使命而非一种考核标准。4、我要营销，而非要我营销。5、让营销象血液一样在血管流动，无时无处不营销。6、对营销象初恋一样满怀激情，付出真情。7、把问题当做课题，深入研究，找到答案。8、不放弃、不泄气、天天挑战自己。四、电话营销人员应具有的心态1、信心 营销员必须具有坚定的

6、信心，这个信心来自于对自我能力的肯定。对自己所从事事业的信念，以及对市场深度洞察和准确把握。信心是营销人员成功的支柱，是营销的脊梁，没有信心支撑的营销是软弱无力的。五个相信：相信你的项目，相信你的企业，相信你的产品，相信你的客户，相信你自己2、雄心 不想当元帅的士兵不是一个好士兵，不想成为一个卓越的营销人员的营销人不是一个好营销人员。营销人员要有雄心，成就自己的事业。雄心可以消除一个营销人员的挫败感。雄心可激发营销人员向着更高目标奋斗。雄心可以促使营销人员不断进取，攀登事业颠峰。3、诚心 对自己所从事的事业要有虔诚之心，对自己的合作伙伴要真诚。为人处事要坦诚。精诚所至，金石为开，诚信天下，共赢

7、世界。4、恒心 做事贵在持之以恒，从事了营销这一职业，就要坚持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。5、爱心 对自己所从事的职业要挚爱，对待所有的合作伙伴要友爱。对自己所服务的企业要热爱，对待世间万物要有博爱之心。6、平常心 胜不骄、败不馁、富不羡、穷不厌，谓之平常心，平常心可以让人保持高度清醒状态，保持清醒状态，才不会迷失方向，才会一步一个脚印地迈向成功的殿堂。五、电话人员应具备的职业情感1、真情 因真爱而从事这一职业，因真爱付出真情； 因真情而不怕挫折，因真情而永不改变；2、热情 热爱这一职业，时刻保持挚热的情感； 积极面对每一天，积极做好每件事；3、激情 激情唤醒人

8、的潜能，激情可以让人充满活力； 激情可以让人斗志昂扬，激情可以感染他人；4、痴情 义无反顾地投入自己的职业； 矢志不渝地坚定自己的事业； 固守着自己的诺言，永不停息地努力；六、电话营销人员应该具备职业精神1、敬业 象敬神一样敬重自己的职业，绝不能有丝毫的怠慢之心。认认真真、塌塌实实、兢兢业业。2、勤业 勤于思想，才能世态洞明，勤于行动，才能抓住机遇，勤能补拙，勤能让人不断完善自我，天道酬勤，勤能让人取得更大收获。3、专业 既然把营销做为自己一生的事业就必须专一，不能朝三暮四。既然想干出一番事业就必须专注，一心一意，心无旁鹜。学术有专攻，既然选择了营销，就必博采众集，千锤百炼，使自己成为行业专家

9、，这也是营销人成功的标志成为行业专家。4、乐业 爱我所爱，自会乐在其中，爱营销所以选择之，选择营销要能自得其乐，快乐是才智的酵母，快乐是潜能的催化剂。营销着并快乐着，快乐营销，战无不胜。5、志业 志在必得，选择了营销就一定要成为成功的营销人，志之所在，必成其业，为自己所选择的事业全力以赴，唯进步不止学、事业必成。（七）电话营销人员的行为准则及办事原则一、行为准则1、遵纪守法 严格遵守法律、法规以及企业所制定的各项制度，绝不做违背法纪的事情；2、诚信为本 对企业忠诚，对客户真诚，对朋友坦诚，言必行，行必果；3、勇担责任 自觉履行自己的职责，并勇于对自己的所作所为承担责任；4、实事求是 一切以市场

10、为导向，恪守市场规律，一切从实际出发，踏踏实实；5、自动自发 勿需督促，勿需施压，勿需激励，没有任何借口，总能义无反顾，总能一如既往，总能满怀激情去工作。6、自强不息 胜不骄，败不馁；勇于接受挑战，不断战胜自我，不息方自强；7、团结互助 要有团队意识和集体观念，要有协作精神，团结才有更大的力量，互助才能共同发展；二、办事原则1、重要的事，慎重办；2、紧急的事，立即办；3、今日的事，今日办；4、困难的事，想法办5、原则的事，原则办；6、该办的事，必须办；7、琐碎的事，仔细办；8、份外的事，协助办；9、个人的事，回家办；10、所有的事，认真办；八、电话营销人员应具备的技能一、行业分析能力 1）了解

11、行业发展背景、现状、以及未来发展趋势 2）行业在发展不同阶段的不同特点 3）行业不同发展阶段的不同的发展思路 4）本企业在行业发展现阶段的位置 5）本企业在行业中的核心竞争力 6）本企业在行业发展过程中的前景二、市场洞察能力 1）市场瞬息万变，变的方向在哪 2）市场蛋糕有多大，将会如何划分 3）我们市场中的位置在哪里 4）我们分得大蛋糕的机会在哪里 5）成为市场大赢家的最重要条件是什么6）我们该如何给自己定位三、取信能力 1)能通过自己职业的形象，敬业的精神，专业的素质，富有亲和力的外表，感染力的话语，渗透力的沟通在最短的时间赢得客户的好感和信任。四、价值呈现能力 1）你的产品或服务对客户的最

12、核心价值（即利益）是什么 2）你的利益能不能构成客户购买的充分理由 3）客户对你产品（或服务）的价值认同的障碍是什么 4）你的产品（或服务）的核心价值是否独一无二或是最好选择 5）客户拒绝你的产品（或服务）是一种损失的理由充分吗 6）你呈现的价值能看的到，感觉到，甚至已经体会到了吗五、有效沟通能力 1）你沟通的对象对不对（找对人） 2）你说的话对方能听的懂吗？（简单，形象，生动，有趣） 3）核心价值呈现在对方的面前了吗（对方看到了吗？） 4）对方的疑问彻底解决了吗（释疑） 5）对方是在一个非常放松的状态接收你的信息吗？ 6）客户认同了你的话了吗？六、反复渗透能力 1）是否已打开客户的心门 2）

13、是否有一个没有渗漏的渗透通路 3）不断的过滤掉客户的疑虑 4）不断的增加渗透力 5）永远不要让客户的思想左右你 6）给客户一根绳子让他慢慢牵出一头牛来七、资源再生能力 1）你要知道每一个客户都是一个矿，有丰富的资源 2）你要准备一套采矿的工具 3）有足够的利益才有足够的动力 4）利益是打井的钎，关系是拉钎的索。搞好客户关系。 5）利益要循序渐进，再大的力一钎打不出水 6）挖个坑，管一旬，挖个井，管一生。要深深的挖下去九、电话营销人员的作业工具一、身体工具1）阳光灿烂的笑脸 2）热情洋溢的语言 3）焕发青春的气息 4）彬彬有礼的举止二、业务工具 1）客户信息沟通流程控制系统的表格 2）行业杂志

14、3）中国行政区划的系统资料 4）每日沟通前的预案便签 5）展现项目核心价值的电子版和打印版资料 6）企业荣誉和政策性资料 7）公司产品和主要竞争对手资料 8）有关行业分析或报道的资料 9）客户常问问题的回答提示资料 10）现有客户经营活动的资料三、思想工具 1）没有不能签约的客户，只有没有最佳的方案 2）只有行动才能产生结果，积极的行动才有积极的效果 3）没有成功不是失败，是我们还没有找到更好方法 4）挫折是最好的训练，客户是最好的教练十、营销人员实战技术第一招：吸心大法不断的强化沟通的吸引力，牢牢的抓住客户的心，朝着自己的目标一步步拉近第一式：引其兴趣不断的勾起客户的兴趣，激发客户深入了解的愿望第二式：引起共鸣就客户最关注的问题做深入的探讨，引起客户的共鸣第三式：引发欲望越深入了解就要客户越想拥有第二招：化骨棉掌第一式：化解客户的疑问 每次的沟通一定要知道客户的真正疑问点是什么，为什么客户会有这样的问题，是我们沟通产生的问题，还是没有沟通到位存在的问题。找出问题关键，才能化解问题。