《（管理制度）盛客会运行管理制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（管理制度）盛客会运行管理制度（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、盛客会运行管理制度(第一次修订)客户管理部二一二年六月二十日目 录第一章 总 则3第二章 职 责3第三章 会员申请和核准管理5第四章 会员手册、积分计划使用7第五章 会员信息管理7第六章 会员活动管理7第七章 会员关怀管理8第八章 会员交流管理8第九章 会员招募管理9第十章 附 录9第十一章 附 则9附录1：盛客会组织架构图10附录2：会员卡申请、补办流程11附录3：入会申请表12附录4：盛客会入会申请资料交接记录表14附录5：盛客会会员卡补办申请15附录6：会员信息使用申请表16附录7：盛客会会员手册17附录8：积分计划24附录9：盛客会积分奖励操作规范27附录10：盛客会积分兑付操作规范3
2、4附录11：发展联盟商家操作指导37附录12：盛客会联盟商家合作协议40 第一章 总 则第一条 本制度旨在规范盛客会会员管理的工作内容，完善公司全程服务体系，促进盛客会发挥支持公司客户关系管理、项目营销推广工作，加强社区文化建设和提升公司品牌形象的作用。第二条 本制度适用于盛客会会员管理全过程。第三条 术语及释义本制度中所称的“总公司”指荣盛房地产发展股份有限公司，简称荣盛发展。本制度中所称的“分/子公司”指荣盛发展下属各公司。本制度中所称的“盛客会”指荣盛发展（包括下属各公司）成立的荣盛会员组织。本制度中所称的“营销中心”指各公司营销中心，即销售部、策划部、客服部。第二章 职 责第四条 总公
3、司职能部门设置盛客会总会，主要负责盛客会总体运行方向把控及重要、主要计划的审批、审核。总会具体岗位设置及职责如下：1. 会长：营销副总(1)直接上级：无(2)工作职责把握盛客会总体指导思想、运作方针；确定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；审批盛客会年度活动计划、预算；审批盛客会的重大活动计划；签署盛客会总会战略联盟合作；审批盛客会总会具体活动方案与费用。2副会长：品牌总监(1)直接上级：会长(2)工作职责把握盛客会阶段性工作方向及目标；全面实施盛客会指导思想、运作方针；审定盛客会规章制度、组织架构及工作流程；全面指导、协调盛客会的工作；审核盛客会年度活动计划、预算；审核盛客会总会阶段活动计划
4、；审核、审批盛客会分会具体活动方案与费用。3.秘书长：客户管理部经理(1)直接上级：副会长(2)工作职责根据领导及分会建议，起草、修订盛客会相关文件及制度；组织起草与监督执行工作计划和方案；负责盛客会总会日常管理工作；负责盛客会网站信息的更新与维护；协调盛客会与相关部门之间的关系；组织讨论盛客会制度的修定并确定上报方案；编制盛客会总会年度活动计划、预算；审定盛客会总会阶段活动方案、预算；审核盛客会分会阶段活动方案。另外，客户管理部是盛客会的直接管理人和监督人，负责对分/子公司盛客会（分会）的成立以及与盛客会相关的操作制度、活动策划、积分奖励计划、积分兑付计划等的审核、监督工作。第五条 各分/子
5、公司成立的会员组织统称盛客会某地分会，主要负责盛客会的实际执行及会员活动组织、实施。分会具体岗位设置及职责如下：1.分会长：分公司总经理(1)直接上级：会长(2)工作职责把握分会指导思想、运作方针；确定分会运作流程、制度细则；审定分会年度活动计划、预算编制；签署分会战略联盟合作；审批分会会员活动及费用预算。2.助理：营销中心负责人(1)直接上级：分会长(2)工作职责负责制定盛客会会员的招募计划；负责在年初编制全年的盛客会会员活动计划；负责统筹和实施活动计划；负责会员的积分管理及制定积分奖励计划方案； 负责联盟商家的招募、互动活动与维护管理；负责盛客会管理制度修订意见的整理。3.盛客会管理专员(
6、1)直接上级：助理(2)工作职责负责按节点进行活动方案的策划及活动执行；协助联盟商家的招募及活动沟通；整理会员合理化建议与积分奖励登记；负责盛客会会员招募计划的推进与会员信息管理；盛客会文档的整理与保管；编制分会的工作简报；负责活动后的总结与效果评估；负责盛客会CRM系统维护。第六条 分/子公司营销中心是会员管理工作的直接责任人，负责本分会的运行管理及日常业务开展。营销中心向总部上报价格请示时，无特殊说明情况下，自动认定按本制度规定及标准参与盛客会入会、积分、权益等计划。上述内容与本制度要求及标准不符的须经品牌总监审批。第七条 分/子公司财务部是本公司盛客会运行的监督人，负责盛客会会员入会资格
7、、奖励积分、积分兑付的复核，并有义务于发现差错及舞弊情况后，向分/子公司总经理、总公司客户管理部提报。第八条 会长（营销副总）负责本制度中未列明之特殊情况、批复计划之外事宜的处理及重大事件的质询；有权将盛客会重大事件提请执委会审批。第九条 盛客会分会的会标、口号、VI一律按总公司提供的盛客会VI系统执行，如有特殊需求，须向总公司客户管理部上报，提出申请，经批准后方可实施。第十条 各分/子公司按照盛客会职能架构图（见附件1）以及上述第四、五条搭建盛客会分会体系并履行其职责。分公司无特别说明或报备情况下，分会管理人员自动按照盛客会职能架构及岗位职责中对应岗位权责。第三章 会员申请和核准管理第十一条
8、 会员申请1.申请人资格：凡年满18周岁的荣盛发展商品房业主及其直系亲属，或认可荣盛发展企业文化，愿意遵守盛客会各种规章制度的人士均可自愿申请加入盛客会。申请人包括荣盛发展正式员工。2.会员卡申请：商品房业主每户最多可申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，须向营销中心经理提出书面申请，并经分/子公司总经理批准后方可办理。3.会员申请所需资料(1)申请人身份证或驾驶证等有效证件复印件1张/人；(2)已取得房产证的申请人需提供房产证复印件一份作为购房证明；已购房、入住但尚未取得房产证的申请人需提供购房合同复印件一份作为购房证明；新购房申请人可于全款付清后出示购房合同。(3)申请
9、人须在盛客会入会申请表上亲笔签名，表单需填写完整并书写工整。4.会员申请地点(1)新办卡及换卡的业主，会员卡实际办理地点均为分/子公司营销中心。(2)已入住业主办理会员卡可将会员卡申请资料准备齐全后，提交至所在小区的物业管理中心。物业管理中心指定会员卡办理人员，负责定期收集资料，报至分/子公司营销中心，并于会员卡办理完毕后，负责会员卡的发放。(3)新购房业主（全款付清，尚未入住）的会员卡申请办理统一于分/子公司营销中心办理。(4)分/子公司营销中心盛客会管理专员，统一负责盛客会分会会员卡申请及注销，会员信息管理等工作。5.营销中心盛客会管理专员应在各项目会员卡办理资料收集人上岗前，对其进行资料
10、审核培训，并要求其对业主申请资料进行初审，包括但不限于对业主填写内容的完整性、书写的工整性和业主提交资料齐备性的审核。6.营销中心盛客会管理专员同各项目资料收集人进行业主申请资料交接时，须填写盛客会入会申请资料交接表。交接后一个工作日内，盛客会管理专员完成申请资料、申请人身份的复审，如复核无问题，则依据资料办理会员卡；复核发现问题的则及时向项目资料收集人反馈，由项目资料收集人联络业主补充资料。资料交接后超过一个工作日，盛客会管理专员未向资料收集人反馈复核结果的，自动视为资料无纰漏。第十二条 会员卡制作1.盛客会分会会员卡按总会提供的版面、材质、编号等要求制作。2.分批次制作会员卡时，各分会须与
11、制作点签定制作协议，保证会员卡版面的独家使用权、会员卡号的连续与非重复性等。3.会员卡卡面需具备持卡人会员级别、卡号等基本信息。第十三条 会员卡发放1.会员信息录入盛客会台账后，需及时通知各项目资料收集人领取会员卡，领取时须填写会员卡交接记录表。2.各项目资料收集人领取会员卡后两个工作日内通知申请人领卡。因申请人个人原因暂不能领取的，卡由各项目资料收集人暂时代为保管。第十四条 会员卡丢失和损坏1.会员会员卡丢失、损坏后，可视具体情况至所在项目物业管理中心或项目营销中心办理挂失及补办手续，挂失、补办流程同申请流程。2.盛客会管理专员收到会员亲笔签名的盛客会会员卡补办申请后，为会员办理挂失手续并重
12、新补办会员卡。3.盛客会管理专员及时在补办的会员卡中更新原卡的会员信息、积分信息等内容。会员卡工本费用从客户管理部品牌费用预算中列支。 第四章 会员手册、积分计划使用第十五条 分/子公司营销中心依据总会提供的盛客会会员手册、积分计划编制本公司的会员手册、积分计划。如分/子公司确需进行修改手册、积分计划相关内容的，不得与总会提供内容（积分奖励、兑换标准、会员权益等）相悖，分会对其修改仅限于地点、联系方式、会员卡申请、挂失流程业务据分会的实际调整。涉及调整盛客会会员积分奖励、兑换，会员权益标准调整的，营销中心需上报总会审批。第十六条 由分会设计的盛客会会员手册、积分计划须向总公司客户管理部报备，经
13、批准后方可使用。第十七条 会员积分、积分兑付流程的操作均依据总公司提供的操作规范执行。第五章 会员信息管理第十八条 盛客会管理专员对盛客会入会申请表所填内容进行复核，避免无效信息。第十九条 保证会员信息录入台账及时；会员纸版档案分袋保管妥善；会员卡办理完毕，会员提出修改会员资料的，盛客会管理专员需及时、据实修改。第二十条 会员信息仅用于盛客会或公司内部进行客户特征分析、会员沟通或发布信息使用。盛客会管理专员为会员信息的第一保管人，未经会长许可，任何人不得向公司以外第三人或第三方透露，或使用其从事其他有关商业行为。第二十一条 盛客会管理专员使用会员资料进行会员交流、关怀或信息发布时，无需申请可直
14、接使用；营销中心内部其他人员使用会员资料时，应填写会员信息使用申请表，经营销中心负责人签字确认后，方可使用；营销中心以外其他人员使用会员资料时，应填写会员信息使用申请表，经营销中心负责人、会长签字同意后，方可使用。第六章 会员活动管理第二十二条 盛客会活动根据发起人区分为总会发起的指定活动和分会发起的自主活动。总会指定活动的活动主题、方式、内容等的策划由总公司客户管理部完成，分会配合、参与执行，活动所涉及的费用主要由客户管理部宣传费用预算中列支。分会发起的盛客会自主活动归属营销活动范畴，分/子公司须于每年末前编制下一年度公司经营计划时，将盛客会活动计划、预算一并列入，实际发生从营销费用中列支。
15、第二十三条 各分会编制的年度盛客会活动计划须经总会副会长审核。第二十四条 分会年度活动计划批准后，由总公司客户管理部备案，并负责督导分会实施。第二十五条 分会会员活动实施前，由营销中心编制活动实施方案，实施方案包括但不限于活动主题和名称、目标会员、活动地点、人员配置和活动费用预算。第二十六条年度计划批复内的分会会员活动，实施前活动方案由副会长复核，客户管理部督导执行；年度计划批复外的分会会员活动，实施前由副会长审批，客户管理部跟进执行。第二十七条 分会会员活动结束一周内，营销中心对活动进行总结，活动总结包括但不限于活动影响、参与人数、活动效果、活动费用和会员评价等内容。第二十八条 活动总结经分会长签署意见后，报总公司客户
