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1、质量资格考试中级考前辅导（六）2.朱兰的质量理念 像戴明一样，朱兰(J.M.Juran)作为美国的质量专家，曾指导过日本质量管理。他在51年出版了质量控制手册(Quality Control Handbook)，到98年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册(Juran Quality Handbook)。 (1)朱兰关于质量的观点 朱兰博士认为质量于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是: 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的产品特性。 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2)朱兰质量管理三部曲 朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量
2、策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。 3.石川馨的质量理念 石川馨(Ishikawa Kaori)是日本质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。 他认为，全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括:所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要始于教育，终于教育。全员
3、参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，|考试大|并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。 他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:质量第一;面向消费者;下道工序是顾客;用数据、事实说话;尊重人的经营;机能管理。 四、质量管理培训 (一)质量管理培训内容 质量管理培训内容包括如下三个方面: 1.质量意识教育 提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质
4、量意识教育被视为质量培训的首要内容。 质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义;其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响;以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。 质量意识教育的内容可包括:质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。 2.质量知识培训 知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则，对不同层次的对象提出不同的要求，规定不同的内容，编写不同的教材，切忌一刀切。领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等
5、为主;管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法;而一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。 3.技能培训 技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。虽然由于行业和岗位不同，其所需的技能也不同，然而，对各层次人员的培训要求则大致相同。 对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术;对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平;对于领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。 (二)质量管理培训的实施 培训过程由识别培训需要、提供培训和评价培训有效性三个阶
6、段组成。 1.培训需求的识别 识别培训需求可从三个方面人手。首先，可根据任职条件、科技发展、标准变更、远景规划与业务扩展的需要，识别现有人员的能力以及相关的培训需要;第二，通过内部审核与管理评审，|考试大|在拟定纠正、预防措施加以改进时，也会提供培训需要的信息;再次，对下属人员的能力及其发展需要定期的评审，也能识别培训需要。经过识别培训需要后，形成领导的决心，对组织的培训工作制订长期规划。有关部门应根据规划负责编制岗位质量培训细则，具体包括:新员工的质量意识培训，各岗位员工提高技能培训，特殊工种培训，专业人员、管理人员质量管理知识培训以及其他培训。 2.提供培训 组织有关部门应根据培训需求制定
7、培训规划，根据规划编制质量管理培训计划，分阶段、分部门、分层次地实施培训。具体实施时应注意如下问题: (1)制订培训程序，明确相关部门职责，规定培训工作流程。 (2)质量管理培训要自上而下实施，有效地分层推进。 (3)培训一般以内部培训为主，根据需要也可聘人员任教，也可委外培训。 (4)选派具有适任资格的人员任教;选、编适合于本单位的教材;配置合适的器材，以保证培训的有效性。 (5)完善考勤，加强考核，严格要求，讲求实效。 (6)培训方式灵活多样，不拘一格。除课堂教学外，还可采用课堂讨论、案例分析、学术讲座、现场参观等形式。 (7)组织必须识别须经资格鉴定的特殊工种岗位，对岗位人员规定培训要求和鉴定过程。 (8)做好登记、记录工作，建立个人的业务档案，作为选派工作和识别培训需要的依据。 (9)评价培训有效性。 培训的有效性应体现在经培训后的人员能力的提高上，故培训有效性的评价可通过对人员能力变化的度量来测评。具体的评价方式有:受培训者的自我评价;培训者的训后评价;管理者对受培训者的跟踪评价。评价的结果应作好记录，记入个人的业务档案中。此档案应反馈个人教育、培训、技能、经历和经评价后的鉴定情况，鉴定记录要可追溯。
