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1、销售案场执行管理手册销售案场执行管理手册 易居中国 项目名称 项目名称 编制日期 编制日期 2010 01 102010 01 10 编制人员 编制人员 第 2 页 共 85 页 在易居房屋销售有限公司统一经营目标下 制定 销售案场执行管理 手册 易居房屋销售有限公司所属销售案场 在销售工作中应严格按照 本 销售案场执行管理手册 进行销售执行工作 销售案场执行管理手册 以 标准统一化的案场 规范流程化的操 作 全面细致化的服务 为宗旨而制订 以目标任务为导向 项目执行为 抓手 建立 培养一支能级全面 业务过硬的高素质的销售队伍 为开发 商创造价值 为公司赢得口碑 公司项目部各销售案场全体人员应
2、以严谨规范的销售流程 为客户提 供全面细致的专业服务 通过统一标准的案场硬件配置 科学 合理的高 效管理和考评 体现易居房屋销售有限公司良好的企业形象和专业的服务 技能 提高案场销售执行力 加强企业综合竞争力 第 3 页 共 85 页 目目 录录 组织构架 6 第一篇 案场形象篇 7 一 案场标准配置要求 7 二 案场环境要求 9 三 人员形象 素质要求 10 四 服务规范 11 第二篇 案场工作管理篇 12 第一部分 业务管理 12 一 销售流程要求 12 二 案场销售流程 12 三 标准业务流程 14 四 各销售环节注意事项 25 五 销售执行中相关规定 27 六 销售表单 33 第二部分
3、 人事管理 34 一 案场人员配备标准 34 二 岗位职责 34 三 工作日志 52 四 奖惩条例 56 五 案场人员请假制度 57 第三部分 物资管理 59 一 物资的内容 59 二 物资的使用对象 59 三 物资的申请和撤离 59 四 案场物资的管理 59 五 案场固定资产 低值耐用品的申购及发放流程 62 第 4 页 共 85 页 第四部分 档案管理 63 一 档案类别 63 二 档案保管人员 63 三 档案管理的要求 64 四 档案管理的检查 64 五 客户资料档案的建立与管理 65 第五部分 会议制度 66 一 关于案场晨 晚会记录要求的几点说明 66 二 案场晨 晚会记录表 67
4、第六部分 规范考核标准 68 一 晋升高级 资深置业顾问评定标准 附后 68 二 案场置业顾问月业绩考核标准 附后 68 三 案场销售人员退回公司项目部规定 附后 68 四 案场申请销售人员调配规定 附后 68 第七部分 培训工作 75 一 培训目的 75 二 培训时间 75 三 培训要求 75 四 培训考核要求 76 五 培训对象 76 第八部分 其他 79 案场申请销售人员工号及权限 79 第三篇 案场考评督导篇 80 第一部分 案场督导 80 一 考评及督导依据和宗旨 80 二 考评及督导范围 80 三 考评及督导对象和考评人 80 四 督导内容 81 五 评分标准 81 六 督导办法
5、82 七 督导结果 82 第 5 页 共 85 页 第二部分 销售人员考评 83 一 考评依据和宗旨 83 二 考评范围 83 三 考评内容 83 四 评分标准 84 五 考评办法 84 结束语 86 第 6 页 共 85 页 组织构架组织构架 项目部销售经理项目部销售经理 案场经理案场经理 经理助理经理助理 资深置业顾问资深置业顾问 案场主管案场主管 高级置业顾问高级置业顾问初级置业顾问初级置业顾问案场助理案场助理 第 7 页 共 85 页 第一篇 案场形象篇第一篇 案场形象篇 一 案场标准配置要求 类 型 序 号 品名数量要求备注 1 电脑 2 台基础电脑 及 1 台服务器 内外联网 AD
6、SL 日常文件全部存于案场助 理电脑 D 盘为专用文件 夹 2 电话若干型号 颜色统一 3 传真机1 部 置于经理办公室内 4 复印机1 台 置于经理办公室内 5 指纹考勤机1 部 6 饮水机1 台 7 公告板1 块公布下发通知文件 排班表 业绩榜等 对内公布 悬挂于经理办 公室内 8 音响系统1 套根据不同销售阶段播放背景音乐 装修售楼处时一并完成 开发商 9 更衣柜若干式样 颜色统一用于销售人员更衣使用 10 文件柜若干式样 颜色统一各类文件按规定归档 11 洽谈桌椅若干式样 颜色统一 桌上物品摆放统一 12 售楼处平面 指示图 1 块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好 13 指示牌若
7、干咨询区 洽谈区 签约区 收银处等置放于相应区域 14 销售道具若干 所有支持销售的模型 看板 海报 楼 书等 放置合理 15 POS 机1 部 开发商 16 保险箱1 个 开发商 17 办公用品若干 根据案场配备人员数量 文件夹 文件 架 印泥 水笔 计算机 打孔机等 18Sales Kit 若干 根据案场配备人员数量 销售讲义 指 南针 手电筒 卷尺等 19 模型若干开发商 案 场 必 配 物 品 20 雨伞架1 排雨天使用 第 8 页 共 85 页 案场标准配置要求案场标准配置要求 1 品牌开发商 大盘等特色项目 案场配置应全面齐全 2 提供方 由案场在开盘前 根据代理合同的约定与综合管
8、理部确认提供人 如由我司提 供案场物品和设备的 由案场经理提出书面申请 由销售总监 销售经理签字确认后报综 合管理部 由综合管理部负责调配 运输 案场经理负责核对 签收 3 电脑的销售系统安装及功能区分 1 接待电脑 现场销售内容 产品介绍 小区图 销售人员销售平台界面 2 后台电脑 管理功能 销控 调价 优惠申请 退定退房电脑操作等 营业报表 数据分析等各类报表查询及数据导出 处理 分析 4 各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录 存档 第 9 页 共 85 页 二 案场环境要求 序号项目要求说明 1 地面清洁 无纸屑 无污渍售楼处所有区域的地面 地毯 2 桌椅 清洁 无污渍 排列有序 使
9、用 完桌椅及时归位 所有区域的桌面及座椅 3 物件摆放 物品 包括销售道具 摆放统一 使用完及时归位 所有可放置的物件 楼书 预售 合同 复印机 纸张 存档文件 安全帽 饮水机 饮水桶 烟缸 纸杯 衣服等 4 公告栏 陈列合理 排列有序 不张贴与 工作无关的内容 公司及部门下发的公文 通讯录 排班表 销售业绩榜等 5 样板房 入口处放置鞋套 室内物品无灰 尘 明示标牌整洁 齐全 6 照明器材 无灰法 清洁明亮 若有损坏及 时报修 低值易耗品案场可备份 损坏后 应及时更换或报修 7 背景音乐选择恰当 音量适宜禁止播放流行歌曲 8 私人物品 严禁摆放于接待区 销控区 洽 谈区等公众场合 第 10
10、页 共 85 页 三 人员形象 素质要求 1 着装要求 公司为每位员工配置 1 套工作制服 男士为西服 1 件 西褲条 衬衫 2 件 领带 1 条 女性为西服 1 件 西裤 1 条 短裙 1 条 衬衫 2 件 为规范员工着装 特制定以 下标准 案场可按实际情况选择其中任一标准穿着 同一案场的所有人员着装标准必须 统一 1 所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌 工号 中文姓名及职务 2 案场允许穿着开发商指定的服装 但须书面报备综合管理部 3 个别案场有特殊原因 冬季温度达不到要求的 可在制服内穿着羊毛衫 款式和颜 色必须统一 且须书面报备综合管理部 4 制服保持干净整洁 熨烫平整 不得转借
11、和改变式样 如有污损 应及时清洗或修 补 如在穿洗不当或保管不妥 造成制服非正常性破损或遗失 须照价赔偿 5 公司如有统一活动 须穿着公司统一服装 6 公司培训期 试用期人员如无工作服的 应根据案场情况穿着适当的职业正装 佩 戴公司统一的培训期 试用期标志 2 仪容仪表要求 1 销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋 深色袜子 不露脚趾和脚跟 女性员工 须穿着肉色丝袜 鞋跟不超过 5 公分 上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋 2 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品 男士头发要修剪整齐 并保持 干净 长度适中 不染发 面部清洁 不留胡须 指甲要修短并保持整洁 3 案场女性工作人员发型梳理整齐
12、 长发必须束起 头发不得染过于鲜艳的颜色 面 部须化淡妆 不戴夸张的耳饰 以耳钉为宜 不涂夸张的指甲油 且只能戴一枚 戒指 第 11 页 共 85 页 四 服务规范 项目动作语言 进门 销售人员于售楼处门口站位 同时面带微 笑迎接客户 您好 欢迎参观 出门 销售人员陪同客户至售楼处门口 面带微 笑送别客户 慢走 谢谢光临 欢迎再次光临 微笑发自内心 贯穿于整个销售过程中 礼貌用语 身体保持直立 与客户保持一臂一距 并 点头示意 不得说有损公司形象的话 问候语 您好 欢迎参观等 告别语 再见 谢谢您的光临 应答语 不客气 没关系等 道歉语 非常抱歉 对不起等 禁止 方言 除非客户要求 不礼 貌的
13、话和污辱性的语言 站立 平视前方 收腹挺胸 两肩自然下垂 空 手时 虎口交叉置于身后 双脚并拢 坐姿 轻轻落座和起身 避免椅子发出声响 落 座时只坐椅子的 1 3 至 2 3 处 不得倚靠 椅背 双手平放腿上 两腿自然放平 与 客户交谈时 朝向客户 上身微倾 专心 倾听 不可东张西望 心不在焉 传递物品 走到客户面前 于其保持一臂距离 站定 后双手递交 物品正面朝向客人 如递交 名片时要有适合的倾斜度 传递物品时要 与客户有目光接触 并保持微笑 xx 先生 小姐 请拿好 走姿昂首挺胸 目光平视 步履轻盈 接听电话 电话铃响三声内马上接起 热情问候 严 禁说 喂 您好 XX 案场名 请讲 会议形
14、式形式多样 与会人员精神饱满 可采用站立式会议 也可采用工间 操结合工作会议等多种形式 第 12 页 共 85 页 第二篇第二篇 案场工作管理篇案场工作管理篇 第一部分第一部分 业务管理业务管理 一 销售流程要求 各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行 若项目实际操作中遇与标准流程不符事 项或由于开发商特别要求的 由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目 实际特性的执行流程和节点图 岗位分工明确 责任到人 并以书面报告形式报项目部销售 经理审批 经总经理室通过后 于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行 综合 管理部在督导中 将以备案的执行流程进行督导 若无事先备案 综合
15、管理部将以公司标准 流程对项目 案场进行考核 二 案场销售流程 1 售前 1 系统准备 销售系统安装确认后 案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作 并保存 培训计划 培训内容 培训考评记录 保证每个员工熟练掌握销售系 统并能正确操作 2 产品准备 案场经理 销售人员应进行市场调研 形成 市调报告 对区域竞争楼盘应定人 定时跟踪和分析 为销售策略的制定提供市场依据 案场经理 销售人员根据市调报告 项目情况共同制作 组织培训 销售讲义 及 答客问 所有销售内容须由开发商进行书面确认 经开发商确认的 销售 讲义 及 答客问 须在开盘前 10 天内向综合管理部备案 案场经理制定培训计划 培训内容并
16、组织销售人员进行培训 同时综合管理部协 助案场经理对销售人员进行岗位考核 合格者可正式上岗 不合格者不得上岗并 予以警告 由案场经理继续培训及考核 直至考核合格后方可正式上岗 同时由 第 13 页 共 85 页 案场将培训和考核记录存档 3 案场布置 配合开发商 企划人员完成现场包装 销售道具 各类销售引导标识等工 作 满足销售要求 4 资料准备 案场销售工作日志 相关资料 合同样本 签约须知 档案袋等相关 物品 5 资料提交 项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料 合项会决议 按照 项目合同管理指导书 要求召开项目执行合项会或上报合项 会决议表单 各类合项会表单须在项目开盘前一周上报 特殊情况的最迟于开盘 后一周内提交 经开发商和销售总监 销售经理签字确认的价目表 由综合管理部经理助理在销 售平台中导入价目表 案场经理负责核对 由于开发商的要求需改变标准流程的 由案场经理负责制定销售执行流程节点图 经开发商负责人和销售总监 销售经理签字后向综合管理部备案 作为今后督导 考核的标准 经全体案场人员和销售总监 销售经理签字的佣金分配方案 由销售总监 销售经理签字确认的销售执行
