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1、销售前台管理手册前 言“没有规矩,不成方圆。” 随着我公司房地产业务的不断开展,及我公司未来的发展趋势,我们必须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的,但销售部作为公司的对外窗口,它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理,树立公司良好的形象,提高部门的工作效率,更大程度地发挥团队的力量,有效的完成公司下达的销售任务,保证销售部工作的良好运转,特制订本管理制度。需要强调的是,制度或者规范这类东西,一旦制定就必须要不折不扣地执行,否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布,全体销售部员工必须仔细阅读,深
2、刻理解,并严格按照管理制度办理各项工作,如发现本管理制度有不足之处,则随时进行修订。 文山(七都、润丰)房地产开发有限公司销售部2015年10月 第一部分销售部人员组成架构 销售部经理李刘伟销售主管兼内勤徐家灿 销售顾问交房及验房办按揭及办理产权证行政管理规范一、工作制度1 上班时间:1) 早班时间: 8:3014:302) 晚班时间: 14:0020:003) 午餐时间: 12:0013:00(安排值班,不允许空岗)4) 晚餐时间: 17:30 18:30 (安排值班,不允许空岗)5) 周一全体销售人员执行全班制2.每天要按照以上规定的时间签到、签退,工作时间不得擅离岗位,下班后不得无故在公
3、司逗留(加班或接待客户除外)。3.当班人员职责:8:20提前到岗,上班时间前完成相关用具的检查,并及时进行修复或完善;中午午饭期间当班人员轮流接听电话、轮流接待客户来访。 4.每天的卫生:早上全面打扫,中午接班的时候全面打扫,晚上下班时打扫好要求托地,平时地面不干净就马上打扫,桌椅不整齐,就马上整理好!每天卫生有一个值班人员保洁,如果发现不干净,不整洁的,一次罚款50.00元,有三次交流的自动辞退。(大厅、卫生间的卫生必须保持随时干净)5.销售人员实行轮休制,每周休息一天。轮休表由经理安排公布,确有特殊要求可申请调整。原则上周一和周五不安排轮休。6.销售人员外出市场调查时间为:上午9:30-1
4、1:30 ;下午14:30-16:30调查回来后将资料分类、总结,写市场调查报告,交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来,应及时向销售部经理请示,经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1.严格遵守工作时间,不迟到早退。上班时间应统一着工装,并佩带胸牌。2.工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁,当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。下班前,请自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品。4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅,除和客户洽谈需要外,不要在销售部办公区域随意走动。5.
5、工作时间严禁打私人电话,接听私人电话不得超过2分钟,特殊情况需向上级申请批准。6.销售人员不得接受客户的赠予,不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋,获取不正当利益。7.在接待客户时,应热情接待,详细讲解,但不得泄露公司经营机密,不得将公司内部文件外传。8.在介绍讲解项目时,应诚实认真,不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺,不得随意承诺修改书面合同或协议,如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响,销售部将作出严厉处罚并承担由此而造成的经济损失。9.如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,
6、了解情况,统一对外口径,严禁与客户争执,严禁对客户使用任何不礼貌的语言,严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。10.销售人员应认真对待自己的业务,要做到随时掌握客户的动向,做好催款和按揭贷款响应工作,按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作,勤恳工作,努力学习,提高自身业务水平。11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度,如有触犯,根据情节轻重,销售部将作出相应处罚。每发现一次100元,发现3次自动辞退。每周轮休及值班安排表时间:2013年 月 日- 2014年 月 日注意:本周轮休以上表为准,如有变化,提前一天通知经理,并在安排好替班工作后方可调整轮休。 日期早班晚班休息月 日(周一)
7、月 日(周二)月 日(周三)月 日(周四)月 日(周五)月 日(周六)月 日(周日)二、 礼仪规范1.销售人员在工作时,应精神饱满,面露笑容,抬头挺胸,仪态自然大方。要谦虚谨慎,态度热情。与人交谈时语音清晰,语调温和,熟练使用礼貌用语。2.洽谈时应轻轻落座,坐在座椅的1/3到2/3之间,不靠在椅背上。两手要平放腿上,不要插入两腿之间。不得翘二郎腿,应将两腿并拢,自然放平。3.衣着要整洁干净,无污渍和明显褶皱,扣好纽扣。常洗手,勤剪指甲,勤洗澡,做好个人卫生。4.不浓妆艳抹,不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和饮品。5.接听电话(三声之内接听)时,必须使用标准语言,如“
8、您好,明德郡园”。6.客户来访,应主动起身迎接,并致问候语,销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座,并主动为客户倒水。7.客户离开时,应送至门口,代为开门,并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。8.对每一位看房客户,销售人员都应热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以貌取人,不得对不购房的客户有任何轻视态度。9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走,应谦恭礼让。10.对寻人、问路等人员,应热情迎接,使用问候语“请问您有什么事情”,主动帮助、引导客户,不得对客户视而不见。11.上下班要相互问候,例如:“早上
9、好”“明天见”等,同时要相互关爱,互相帮助,努力构建和谐团队。12.对待前来做调研的同行,要热情接待,详细介绍,但要保持一定的尺度,严守公司机密;三、 信息管理规范1. 信息的分类(1)每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况;(2)部门间沟通信息;(3)外部信息。2.每日工作信息必须在早上9:00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布,信息必须做共享,进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接,必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档,并由部门工作人员共享,进行内部传阅。 5.收到公司其他内部文
10、件后,应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件,应及时在公告栏张贴。6.应由专人负责收悉公司外部文件(传真等),并及时交予收文人。7.根据文件类别,注意保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理: 销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹,内容包括: (1)业务管理手册和项目手册; (2)客户资料; (3)销售部内部其他文件; (4)公司文件; (5)项目销控表和价格表; (6)电子销售帐目,各项报表;9.销控表必须每天更新,应在当天工作结束后,由销售经理制出最新销控表,以免影响次日销售工作的进行;项目价格如有变动,也应及时更新,并将原价格表存档备查。10.上级主管部门或其他单位发来的文件,应妥善保管
11、,存档备查。如有需要销售部执行或公示的,应及时实施,不得延误。四、 会议管理规范1.每日总结会 a.时间:每日下午5:10-5:40。 b.参加人员:销售部经理、销售部全体职员; c.内容: 本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 ; 次日促销信息和工作安排; 销控表核对; 价格、控盘调整; 本日回款确认; 批评、表扬; d.特别备注: 严格控制时间(15-30分钟),销售经理主持除上述议题外,其他问题(如个别案例)会下针对性解决2.每周例会:a.时间:每周日晚上进行,时间同每日例会,可根据情况适当延长;b. 地点:销售大厅;c.参加人员:主管销售领导,销售部经理、销售部全体职员d.内容
12、: 一周工作总结:来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及策略;客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍; 销售策略调整方向控盘、价格、推广的介绍; 销售人员工作体会每人发言,经理点评; 销售相关培训; 总结;3.主管周例会a.时间:每周一下午5:00,半小时b.地点:会议室c.参加人员:总裁、销售部经理、策划部经理,工程部经理等d.内容:沟通部门与部门间的衔接工作,总结上周工作总结及本周工作计划分析客户动向和楼盘动向 e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。4.业务专题会 a.参加人员:销售部相关人员和其他部门相关人员 b.必须提前一天准备好讨论议题,并且及时通知相关人员。 c.特点:每
13、个专题将与工作内容紧密结合,解决一个工作中的问题,并将定期检查执行情况。 附:专题会会议议题的格式 关于召开*专题会的通知 会议时间: 会议地点: 与会人员: 会议主持: 会议议题: 注意事项:1、 会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。2、 会议组织者必须提前准备好会议议题。3、 会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。销售场所、工具管理规范 销售场所:主要指销售接待大厅和销售部办公室。销售工具:主要是指示范单位、沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件(画)、看房通道及通道上的导示系统等。1、销售人员必须在每日8:30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查, 并填写登记表。2、如发现问题,应立即通知销售部经理和相关部门,并约定时间进行修复或完善,同时将报修记录和结果填入登记表。3、次日的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。4、销售人员应保管好自己的办公用品(如计算器等),如有损坏,必须及时通知修复或更换;如遗失,销售人员必须自行承担责任。销售部工作服装:是为体现公司和项目的整体对外形象,给客户以良好的印象,保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。1. 工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买(定制);2. 若销售人员离职,在办理离职手续后,工作服需交还公司。 文山天成房地产开发有限公司销售部 2013年3月五、 计划管理规范 1、工作计