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1、大商超市营运手册第一章 岗位职责及工作事项 第一节 客服主管岗位职责及工作事项一、基本职能在超市集团政策下，接受店长、客服主管店长领导，执行管理功能，督导下属做好各项制度及流程，达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不断提升顾客对企业的满意度，维护企业良好的形象及信誉。二、组织关系报告客服主管店长；督导授权、员工；联系各部门主管、相关职能部门。三、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全；检查部门各项设施的安全、可靠，防止不安全因素所带来的损失；确保广播系统设备维护及时、延用，使用规范；保证库房帐目清晰，数据准确；注重细
2、节查找隐患，减免损失；检查、督导店铺便民设施安全、可靠。人力资源：确认每个班组的员工编制，提高效率；岗位人员通晓工作职责；深化系统培训在职员工，让员工熟练掌握工作技能；加强与员工的沟通与帮助，提高团队凝聚力；善于挖掘有潜质员工，制定目标定位培养。职能控制：巡视管辖区域，指导员工服务质量，监督改进购物环境；做好日服务法工作；规范员工操作流程，杜绝安全隐患；指导员工工作标准，培养自检自律的好习惯；及时纠正不良风气，帮助解决疑难问题；抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合；加大监管力度，减少员工违纪；提高防损意识，牵连原则问题及时上报；维护三方利益，准确、及时处理顾客投诉，达到顾客满意。维保节能：设备设施
3、以维护为主修理为辅的原则，定期维保；细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；以身作则，正确引导员工节能意识，自上而下形成良性循环。四、客服主管的工作事项营业前查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；跟进部门每日例会，贯彻落实超市各项方针政策；督导员工做好开业准备的相关工作；核定当日的促销信息稿件及背景音乐；对昨日顾客投诉记录进行查阅，跟进未完成投诉事件。检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；营业中做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作；营造工作氛围，引导员工自觉地使用文明用语；发现问题指导改进，记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果；亲临一线、特别是购物高峰时段，与员工共同合作，
4、服务好顾客；加强对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；协调与其他部门的沟通及合作，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；及时处理突发事件及服务事故，解决顾客投诉，提高防损意识；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；跟进店铺各时段的促销广播及背景音乐等渲染工作；合理安排员工用餐时间，杜绝空岗现象；审核“每日退货报告”；对上级领导的工作指示做好上传下达工作。严格按照购物车、筐管理规定进行日常督导。闭店：检查客服员工各项工作完成情况，填写工作交接班本；督导员工将区域整理干净；跟进检查租赁区业户
5、的闭店工作有无异常；确保用电设施安全关闭并签字确认；参加晚例会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报；确定一周购物车筐实数上报；做好待续促销活动的稿件收集；检查赠品库及客服的帐目是否准确无误；检查顾客投诉记录本的填写规范；将顾客提出的意见汇总备档；检查一周退换货记录，监督有无违纪倾向；检查存包柜的卫生与设备是否正常；检查会员系统维护及会员帐目准确性；将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长；每周对租赁区日常检查不足及下周工作重点通过例会进行总结。每月：月末跟进、核定员工次月排班表；文件备存：对于客服的相关报表、帐目均需存档三年，待日后备查；及时整理、核查顾客
6、退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表、日服务工作表格，交于客服主管店长审核并上报；月末审核办公用品、各项耗材的使用情况及预订次月数量；月5日前召开客服员工月工作总结会；跟进广播、存包柜等设备的维护及维修，做好记录；做好部门日服务工作法，确保内容填写规范、准确；针对部门弱项，制定本部门员工培训计划；部门的重要文件及相关数据、帐目需备档留存，有待查检；做好当月工作总结及次月工作计划，上报主管店长，并按照计划实施跟进；每月末跟进租赁区厂家情况，及时摸底厂家合作意向，拟定空位招商；每季度前一个月（3月、6月、9月、12月）及时、准确收取厂家季度租金。第二节 客服授权岗位职责
7、及工作事项客服主管不在岗时，客服授权行使主管权限和职责一、岗位职责：资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；使用广播系统设备规范，维护及时；保证库房帐务清晰，数据准确；检查店铺便民设施安全、可靠；维护自动存包柜的正常使用；注重细节查找隐患，减免损失；跟进发票管理，保证无丢失。人力资源：进行员工排班工作；每位员工熟练掌握工作职责；及时将工作经验、学识传输给员工；互帮互助，提高凝聚力。职能控制：指导员工服务质量，监督改进购物环境；规范员工的操作流程，杜绝安全隐患；自觉做好本职工作，引领班组共同进步；提高防损意识，牵连原则问题及时上报。二、客服授权的工作事项：营业前提前到达店铺，做
8、好一天工作安排；查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；召开早例会，安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天工作得失；贯彻落实店铺相关信息，达到信息共享；做好开业前的相关准备工作；确定当日的广播稿件及背景音乐；检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；提示员工做好开业标准。营业中引领做好入口迎宾礼仪接待工作；调整工作氛围，激发员工的热情，树立窗口形象；发现问题指导改进、记录在日服务工作法表格上并跟进改正效果；跟进店铺各时段的促销广播渲染工作；跟进对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；完成主管交付的工作任务；保证工作井然有序，防范监控，失误率低，
9、提高防损意识；遵守用餐时间，杜绝空岗现象；与业务关联部门沟通，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；跟进突发事件，解决顾客投诉；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；做好对“每日退货报告”的核检工作对上级领导的工作指示做好上传下达工作。闭店跟进检查购物车和筐的回收盘点情况；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常；确定完成当天各项工作，填写交接记录；督导员工将区域整理干净；确保用电设施安全关闭并签字确认；召开晚会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报主管；将一周购物车筐实数上报主管；将一周班组
10、的工作情况上报主管；做好待续促销活动的稿件收集；跟进班组的各种帐目与实数是否相符。每月：合理安排员工次月班次，将排班表上报主管；核查班组的设施维护，对于隐情及时汇总上报主管；汇总班组的备品申报及领用登记工作；检查班组的各项帐目，发现问题及时上报；将店铺顾客退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表整理完毕，上交主管。第三节 大宗业代岗位职责与工作事项1、参加部门早例会，协助客服主管、授权工作。2、积极开拓市场，增加大宗份额。拜访店铺周边的公司企业、工厂、事业行政单位、学校和医院，建立大宗客户档案，并定期更新；3、对大宗客户消费明细做好记录，每季度汇总存档；4、实行定期回访
11、制度：每季度要对大单客户实行上门拜访，提供最新DM；5、大假日（如春节、教师节、劳动节）提前一个月电话回访，如有需要，可登门办理；6、原则上零毛利、负毛利商品不允许大宗销售，特殊情况需请示店长；7、严格执行大宗购物流程，签字手续完备，单据保存完整。8、对客户的反馈要重视，并做好记录及时与相关部门沟通协调，保证给客户提供最优质的商品和服务。第四节 客服员工岗位职责及工作事项一、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；保证库房账目清晰，数目准确；保证发票完整，无丢失；检查店铺便民设施安全、可靠。人力资源：熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知识；岗位职能：迎宾职能：做好
12、迎宾接待，提供信息与导向，不得擅自离岗；接待职能：热情接待需要帮助的顾客，快速办理退换货业务，抚平顾客的怨恨，努力让顾客满意而归；便民职能：确保便民设施安全运用，对于顾客的请求，尽力满足全力帮助；宣传职能：利用店铺的广播系统，及时将店铺的商品促销信息传输给顾客，扩大销售；礼仪职能：作为店铺的窗口部位，时刻注重礼仪形象，文明用语使用恰当，微笑服务至始至终，提高店铺服务水平；二、客服员工的工作事项营业前参加例会：仪表整洁到指定地点参加早会，看交接班本跟进未完成事项；区域清洁：清洁、整理服务台，包括：服务台及四周区域；备品补充：整理并补充工作时必备物品及各式记录本、表单、赠品等；账目核对：对备用金、
13、赠品、会员卡等账目进行清点核对；设备检查：确定电脑、广播以及客用设施等设备是否能正常使用。营业中：在指定地点站立，以“三米微笑”迎宾至开店曲结束；看顾客接待登记表，跟进相关事宜；对顾客的咨询、问题注意聆听，给予正面合理的解释，确保顾客满意。熟悉超市的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动，为顾客提供准确的信息及良好的服务；发放赠品，建立赠品明细账目，做好赠品的盘点工作；开具发票，认真履行职责，杜绝隐私舞弊，违反原则；接待顾客投诉，做好第一接待工作，最大限度地缩小顾客怨愤，维护集团利益；做好店内广播宣传工作；做好超市入口的封包工作，有控制损耗和防范意识；闭店：整理退货商品，
14、履行签字手续，及时返回卖场。同防损员一起对寄包柜进行清箱登记；做好赠品日盘，跟进库存赠品存量；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进的事项；做好办公用品的整理和保管，清理区域卫生；检查各项电器电源是否关闭；参加例会，总结当日的工作。使用表单：大宗购物商品清单大商超市集团会员档案表赠品管理单顾客意见表赠品库存明细帐赠品发放表赠品盘理表顾客接待登记表退换货受理票交接班本发票管理使用登记表。第五节 推车员岗位职责及工作事项一、岗位职责1、资产：保证购物车和购物筐数量准确、使用性能完好；检查店外便民设施安全、可靠；注重细节查找隐患，减免购物车、筐非正常情况下的损失。2、人力资源：熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知识。3、岗位职能：坚守原则：定岗定位，坚守岗位；及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物筐放回车、筐存放处；安全原则：严格执行安全运送数量的标准，注意慢行不能伤及顾客、货架、商品或车辆等，客流高峰时应前后两人一并推车，运行车、筐时造成设备、他人损伤及非正常情况下的丢失，赔偿费用由当事责任人承担；服务原则：在推车过程中，任何时候有顾客需求购物车/筐时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客；礼让原则：推车过程中，说好服务用语，若与顾客相遇，除提醒外，应礼让顾客，“请字在前“让”字在后；收集散落店内外的购物车、购物篮，
