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1、服务管理部现场服务管理制度缺现场服务管理办法服务总监；服务主管；1： 区域服务总监24小时未回复客户投诉，处罚200元（400电话提醒）；2： 服务主管日报必须在第二日早上10点前发送日报，违反者处罚50元；3： 服务主管连续三个月服务绩效考核分数不及格者，调岗处理； 4： 索赔定件到货后，经索赔部门提醒，一周内没有解决故障，处罚500元，造成无法索赔的，承担配件的60%-90%责任；5：旧件不按制度按时返回，处罚100元，旧件丢失，厂家扣除索赔款造成的损失由相关服务人员、主管承担；6:索赔资料与400工单节点发现弄虚造假的，每单处罚500元。库存机事故处理1：未按要求发送检测报告的服务主管，
2、每单处罚一百元；2：接收方未发现设备故障或接收方没有收到随机检测报告，在交机时出现的相关责任由接收方承担 ，给予经济处罚或自动离职处理；3：库存机在各区域必须停放在安全有人看管的场地，1）库存设备配件由服务主管负责；2）各区域指定的库存地点应该由事业部经理和服务主管共同负责；3）如果销售直接发车到客户现场，没有通知服务主管设备到场检查的，责任应该由销售部门承担；（销售部门与客户签字确认）4）交与服务主管在工地现场的设备管理应有销售经理和服务主管共同承担，如果服务主管有异议的销售坚持存放的，应由销售经理承担；4：未经服务总监同意私自拆解库存机配件的服务人员，视情节轻重给予相关处罚，情节严重者劝退
3、相关责任人 ；5：所拆除的库存机如恢复后未能达到清洁完整造成客户退机，相关损失由服务主管，服务总监承担。现场服务人员；1： 现场服务过程中未达到着装要求者，扣除当次服务提成，如发生两次者扣除当月工资，发生三次者劝退处理；2：现场服务过程中未携带工具者，用户投诉后，扣除本次车辆里程费，并罚款500元；发生两次者，劝退处理；3：现场服务过程中如有客户投诉服务态度恶劣者，调查属实后扣除当事人、服务主管、区域服务总监各500元，如有两次者服务人员劝退处理，区域内服务主管降职降薪并处罚相应服务总监；4：服务人员未按要求及时回复400相关信息者，按每条50元处罚；5：服务人员现场交机资料和出保定检资料未及
4、时返回或不全者，服务报告以及PFR填写不规范，服务人员不计提成。6:阶段性工作经培训后，仍然完成不符合规定的，对相关服务人员进行处罚每次200元；处罚后仍不改进的，处罚500元；三次劝退。事故处理1： 服务和修理过程中粗心大意，装配不符合要求，造成发动机等大件损伤，损失超过1000元的事故为责任事故；2：服务和修理过程中，装错配件，丢失配件，造成用户机械停机3天以上或重复修理为责任事故；3：不按操作规程操作，造成服务和修理现场死伤事故或机械损坏为责任事故。4： 凡定性为责任事故；l 出现责任事故积极协助解决者，个人承担损失的60%，公司承担损失的40%；l 出现责任事故不配合解决者，个人承担损
5、失的90%，公司承担损失的10%；l 责任事故擅自脱离岗位推脱责任者，将承担相应法律责任。服务管理部大修部管理制度第一章 部门组织结构一.乌鲁木齐大修部（36人）经理 黄勇副经理 冯建中保险、采购 仇大川出纳李慧萍质检员黄勇冯建中第一维修组长王克东6人第二维修组长赵艳春6人第三维修组长赵世超5人第四维修组长陈国峰6人焊接组长马海军 3人库管王弼含烤铆喷漆组长袁淼3人二、库尔勒大修部（18人）经理黄勇副经理 陈世平采购 杨勇出纳汪霞质检员陈世平廖静第一维修组长廖静6人第二维修组长张小兵5人第三维修组长王清伟4人焊接组长杨勇 2人库管唐权第二章 大修部工作流程一、大修部维修工作流程客户送修或400
6、报修业务接待入场登记、故障确认签署维修合同、维修费配件费确认派工单派工维修一组维修三组维修二组焊接组烤铆喷漆组检测维修、检测报告填写、工单回复、VISA系统工单创建出厂前验收填写出厂检验报告结账出厂建立设备档案跟踪回访流程说明：1、所有到厂设备必须经大修部主管和维修工程师验、试机，并与机主确认主、次要故障。2、填写入场检验报告双方签字认可，并确定修理项目、配件明细，外加工部件，签署维修（保修）合同，清洁设备，进入车间开始维修。3、维修工作由大修部主管下派班组长，大修部主管填写详细维修派工单明确故障部位，所需配件及完成天数，维修班组接派工单后开展维修工作，发动机、液压泵、主控阀维修，维修组长需填
7、写检测报告，回复400工单短信，在VOLVO公司VISA系统中创建服务报告。4、维修完毕后由大修部主管或技术总监与维修工程师一同试机、验机，合格后通知机主到场再次试机、验机，同时填写出厂检验报告双方签字认可后，付款提机。5、所有报告规整后建立客户设备维修档案。6、维修回访、定期拜访。7、附件表格入场检测报修故障确认报告、维修（保修）合同维修和配件价目清单、派工单、出厂检验报告、发动机检测报告，液压系统检测报告维修流程见附件。二、 大修部维修质检工作流程待修设备部件拆解检测故障确认班组长维修完毕报质检人员验收质检员填写质检报告质检报告入客户档案厂外质检部电话回访用户用户满意质检员签字验收客户签字
8、验收不合格维修质检工作流程说明1. 修理完毕设备由班组长报大修部主管，由大修部主管或技术总监负责质检工作完成。2. 质检工作须认真详实，发现不合格维修责令维修班组即刻返修。第三章 大修部岗位职责一、大修部经理岗位职责1、全面负责大修部日常管理工作。2、承揽维修业务及负责应收账款管理，完成公司年度目标任务。3、对大修部车间、维修设施及维修人员的安全负责。4、协调大修部与客户及其他各部门的关系，保持良好的沟通。5、根据需要制定大修部人员培训计划和招聘计划。6、负责属下员工的绩效考核。7、向总经理汇报工作。二、大修部副经理岗位职责1. 副经理为第一安全责任人，保持车间的安全与整洁，每月组织召开一次车
9、间维修人员的安全会议，消除事故隐患。2. 根据班组技术特点，安排设备维修工作。3. 负责处理维修服务及检测诊断中重大技术问题和有关质量事故。4. 根据客户所报故障描述向客户提出维修方案及合理报价。5. 组织技术维修人员的日常培训。6. 监督实施车间管理制度，对车间维修人员进行思想教育和安全教育。7. 向大修部经理汇报工作。三、车间班组长岗位职责1、服从大修部主管的工作安排。2、班组长在维修作业时，保持车间的安全与整洁。3、根据大修部主管的工作安排按时完成维修工作。4、组织技术维修人员的日常学习。5、严格按照车间管理制度，对维修人员进行思想教育和安全教育。6、向大修部副经理汇报工作。四、维修工程
10、师岗位职责1、服从班组长的工作安排。2、及时排除机械故障，恢复机械正常运转；3、做好与用户、机手的沟通工作。4、准确及时填写并上报维修报告。5、积极参加本部门的各类培训活动。6、及时反馈用户的服务信息和销售信息。7、向车间班组长负责并汇报工作。五、大修部出纳岗位职责1、根据公司财务管理制度对现金日记账进行登记和核对。2、妥善保管库存现金、支票。3、根据公司财务管理制度规定收支现金及各种票据。4、每日核对修理费收入和应收账款，及时与公司财务管理部核对账目。5、每周向大修部经理提交备用金使用及修理费收入报表。6、向财务管理部总监负责并汇报工作。六、大修部库管岗位职责1、办理低值易耗品、劳保用品、工
11、具、材料等的入库与发放。2、办理配件的登记入库、库存安全和领用。3、每月25日前和配件采购及出纳盘点库存、核对账目并将结果及时上报厂长。4、每半年配合财务管理部进行库房的盘点工作。5、向大修部经理负责并汇报工作。七、大修厂采购人员岗位职责1、根据维修所需及时准确采购备件材料。2、配件采购人员做到仔细查验，票据完整、及时入库。3、配件采购后做到登记详细，质保清楚。4、积极参加培训活动，丰富配件知识。5、向大修部经理负责并汇报工作。第四章 车间现场管理制度一、车间管理规定 为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工在维修车间内必须严格遵守下列规定：1、必须按相关的安全技术操作规程进行生产
12、作业。2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源
13、开关。二、维修车间财物管理1、财物购置后，必须由库管验收，填写资产验收入库单，编号。并办完入库后，方能交付使用。2、财物管理遵循“谁使用，谁负责；谁损坏，谁赔偿”的原则。3、配发给工程师的工具按工具管理办法执行。 4、维修车间内部对固定资产进行调配时，要及时办理移交手续，在专用登记本上登记备案。5、废旧物品的处理必须通过系统支持部办理，并上报总经理。三、维修车间卫生管理及处罚1、车间卫生实行工区承包制，分给各班组的待维修设备，必须外表清洁后进入车间；2、在车间维修设备当日，维修班组对自己的维修区域进行彻底的清理和清洁打扫；3、使用库房维修工具、容器和刷子的清洁归还，工作台、流动货架及搬运车的清
14、洁归位，砂轮机、台钻使用后的清理打扫，行吊、电焊机、氧气乙炔、充电机、清洗机、升降机的清理归位；4、车间维修产生的垃圾和废料分开清运，可回收废油废件拉至废油区交与库管回收，其余垃圾拉运倾倒至垃圾池内；5、维修车间每周做一次大扫除，常规大扫除包括：车间前院卫生区的清扫，维修车间地面的清扫，工作台清洁清理，水池清洁，地沟清扫；6、维修车间每月做一次全面大扫除，除完成每周大扫除项目外，还包括维修设备的清洁整理，工具柜的清洁整理，车间下水池的清理；7、维修车间每季度做一次彻底大扫除（含年终大扫除），除完成每周、月大扫除项目外，还包括窗户玻璃清洁，墙壁大门清洁。8、使用大修部所有公用的维修设备，使用完后须清理打扫后归位，或清理打扫后交还库管，大修部副经理负责监督执行，违反者罚款50元。9、由大修部副经理负责监督班组维修工位的卫生检查，原则是谁使用谁负责清理清扫，须在每日下班前完成，如发现第二日没有清理清扫，负责班组长罚款50元。10、由大修部主管负责执行和监督每周、月、季度大扫除，卫生检查不合格者，责令重新打扫，没有改观者负责班组长罚款50元，大修部主管各罚款100。四、维修车间专用工具管理 1、专用工具领用管理流程行政管理部统一购买由大修部库管验收建立台账库管将厂内工具清单报送公司财务立账
