消费者行为学作业(必做)

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1、消费者行为学作业第一章 绪论及影响消费者行为的因素体系1. 狭义的消费者可以分为现实消费者和未来消费者。2. 消费者的心理活动包括消费者心理活动的一般过程，消费者的个性心理特征和消费需要和动机。3. 当我国经济发展进入了第三阶段时，谁拥有了消费者，谁能够左右消费者，谁就拥有了经济效益，谁就拥有了市场的成长空间。4. 消费者行为是一个复杂的概念，它既包括商品购买中的选择、(决策和实际购买活动)，也包括购买前的（搜寻和整理信息），购买后的（使用、保养、维修、评价等活动）。5. 处于不同社会阶层的消费者，由于其收入水平；职业特点不同，造成他们在消费观念；审美标准、消费内容和方式上也存在明显差异。6.

2、 人类的心理活动具有普遍性，是所有消费者在消费行为活动中必然经历的共同过程。7. 对于消费者而言，他们的个性心理主要表现在个性倾向性和个性心理特征两个方面。8. 受所处一域的地理区域、气候条件等因素的影响，不同地区的消费者在消费需求和生活习惯上存在多种差异。9. 不论是地域性的气候条件，还是全球化的气候环境，都很大程度地制约着消费者的消费行为。10. 从宏观角度看，对消费者行为影响最直接的是国家的消费体制以及相关的消费政策。11. 从微观角度看，消费者在进行消费活动时，之所以购买这种商品而不购买那种商品，选择某种品牌而不选择其他品牌，在这家商店购买而不在那家商店购买，很大程度上取决于商品的效用

3、、质量、款式、外观、 广告宣传、 商家信誉、 售前售后服务等各种微观经济因素。12. 影响消费者行为的个人内在因素有哪些？答：影响消费者行为的个人内在因素具体包括：一、生理因素：（一）生理因素（二）生理特征1、外在特点（1）身高、体形。（2）相貌。（3）年龄。（4）性别。2、内在特性（三）健康状况。（四）生理机能的健全程度。二、心理因素：（一）心理过程。（二）个性心理。13. 影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：影响消费者行为的外部环境因素包括：一、自然环境因素：（一）地理区域。（二）气候条件。（三）理化环境。二、社会环境因素。（一）人口环境因素。1、人口总数。2、人口密度与分布。3、人口

4、的年龄、性别、职业、民族构成。（二）社会群体环境因素。1、家庭。2、社会阶层。3、社会组织。4、参照群体。（三）经济环境因素。（四）政治法律环境因。（五）科技环境因素。（六）文化环境因素。第二章 消费者心理、个性特征、态度与消费者行为1、 在知觉选择中，消费者实际遵从一种（心理经济模式），有意或无意识地挑选并选择刺激，以防被信息泛滥所淹没。2、 对于不能直接表现和反映出来的商品属性，消费者通过自己的理解能够弥补这些信息的不足。3、 在消费者的理解中，有一些理解是正确的，有一些理解是片面甚至是错误的。理解的正确与否，取决于消费者的 判断能力 ，以及过去的 消费经验 。4、 错觉现象并非绝对无益。

5、在商品经营中巧妙利用消费者的 错觉 ，有时可以取得意想不到的效果。5、 根据改变方式的不同，消费者态度的改变可以分为 性质的改变 和 程度的改变 。6、简述消费者态度的构成要素、层次。答：消费者态度的构成要素：1、感受。2、认同。3、行为倾向。构成层次：1、标准认知层次。2、消极层次。3、经验层次。7、什么是逆返心理？在现实生活中，消费者的逆反心理有哪些表现形式？答：所谓逆反心理，就是作用于个体的同类事物超过其所能承受的限度，使个体产生一种相反的心理体检；是个体有意脱离习惯思维轨道，进行反向思维的心理倾向。有以下几种表现形式：（一）感觉逆反。（二）广告逆反。（三）价格逆反。（四）政策逆反。第三

6、章 消费者的需要、购买、满意与忠诚1、 差异性 和 多样性 是消费需要最基本的特性。2、 消费者的需要是 有所指向的 ，即指向能够满足需要的具体目标。3、 根据消费需要的市场实现程度，消费需要可以分为 已实现的消费需要 、现实的消费需要和 潜在的消费需要 。4、 根据消费需要的强烈程度，消费需要可以分为 充分需要 、过度需要 、低迷需要 和 无需要 。5、根据消费需要的指向内容，消费需要可以分为正常需要 和 无益需要 。6、影响消费者需要的个体主观因素有 年龄与性别 、道德文化与修养 、 个性心理 、-个体的生理状态 和 个体的心理状态 。7、现代消费需要的新趋向有 感性消费需要 、 休闲消费

7、需要 、 绿色消费需要 和 个性化消费需要 。8、按照消费者购买决策的风险程度可以将购买行为分为 试决策购买 、 重复性决策购买 和 习惯性购买 。9、按照消费者购买目标的选定程度，可以将购买行为分为 全确定型 、 半确定型 和 不确定型 。10、按照消费者购买态度和要求，可以将购买行为分为 习惯型 、 理智型 、 经济型 、 冲动型 、 感情型 、 疑虑型 和 随意型 。11、 企业应如何提高消费者的满意度？答：企业在提高消费者满意度经营中应该注重注意以下几个方面：(一) 消费者信息系统是基础。消费者满意经营最重要的基础是建立一套完整的消费者信息系统，以随时了解消费者的状态和动态。只有清楚地

8、掌握消费者的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：1 幻想留住所有消费者企业应首先区分哪些是目标消费者，再将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能浪费资源。2 以真正的消费者为中心重要的不是大消费者，而是能让企业盈利的消费者。不要一味将资源用在所谓大消费者身上，要多关注能让企业赢利的消费者，必要时应剔除一些服务成本太高的消费者。3 盲目开发新消费者企业应当“以最忠诚的消费者为标准去寻找新消费者”，分析企业现有的忠诚消费者，找出这些消费者的共同特点，并据此寻找最合适的消费者。（二）零消费者成本建立消费者导向的企业必须理解消费者成本，即消费者在交易中付出的费用和其他支出，它表现为金钱、时

9、间、精力和其他方面的损耗。（三）重视内部员工消费者的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着消费者的满意度。（四）绩效考核的改进消费者满意的企业经营是以消费者满意度为难最重要的竞争要素，经营的唯一目的是消费者满意。（五）推行现场管理仅依靠制度显然不能解决一切问题，在消费者导向企业经营中，现场管理将更有效率。（六）理顺业务流程企业必须有能力让消费者满足甚至超出消费者的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新设计。（七）从满意度公式着手提高消费者满意度消费者满意度的公式可表示如下：满意度=感受值/期望值（八）实施步骤介绍第一步，经营理念的再确

10、立。第二步，测定、解析消费者满意度。第三步，聚焦经营。第四步，开发完善的科学化工作体系，有上评价企业服务水平，传达消费者的心声。第五步，创造独具特色和充满团队精神的企业文化。第四章 消费者的体验心理、绿色消费心理与群体心理1、 感觉体验 是指人们受到各种感受器官刺激而形成的体验，包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉这些感官上的各种体验。2、 行动体验是人们在某种经历之后而形成的体验。它超越了情感、 影响者 及被认知事物的范畴。3、 体验营销的模式有娱乐营销、 美学营销 、情感营销、生活方式营销、 氛围营销 。4、 绿色消费是一种以“ 绿色 、 自然 、 和谐 、 健康 、”为宗旨的，有益于人类健康

11、和社会环境的新型方式。5、 绿色产品是指在生产过程中和产品自身没有或较少对环境污染的产品，以及比传统的竞争产品更符合 保护生态环境 或 社会环境 要求的产品及服务。6、 消费者因其 自身生理特点 、 心理特点 的不同，形成不同的消费者群体。如性别、年龄等的不同形成不同的消费群体。7、 影响消费者群体形成的外部因素主要有 生产力发展水平 、 文化背景 、 民族 、 宗教信仰 、 地理气候条件 等。8、 老年消费者群体的消费特征主要有 求实性 、 习惯性 、方便性 和 补偿性 。9、简述绿色消费者的心理过程。答：与一般消费者心理活动过程一样，绿色消费者的心理过程也大致分为认知过程、情感过程和意志过

12、程三个部分。在这些过程中，绿色消费者的心理行为直接反映出绿色消费的个体心理特征，但与其他普通商品相比，绿色消费在消费内容和消费心理上又有明显的独有特征。（一） 绿色消费者的认知过程消费者购买行为的心理活动，是从商品的认知过程开始的，这一过程构成了消费者对所购买商品的认知阶段和知觉阶段，是其购买行为的重要基础。（二） 绿色消费者的情感过程消费者对绿色商品和绿色消费的主任委员过程，是实施购买行为的确前提，但并不等于必然采取购买行为。（三） 绿色消费者的意志过程绿色消费者往往是理性的消费者，在购买活动中表现为有目的地、自觉地支配和调节自己的行为，努力克服自己的心理障碍和情绪障碍，实现既定目标。10、

13、影响消费流行的因素有哪些？答：一种商品或服务能否流行起来受多种因素的影响和制约，其中主要有以下几方面因素：1 生产力发展水平。2 人们的消费水平3 消费者需求4 销售者宣传第五章 社会环境、购物环境和销售服务与消费者心理1、 影响家庭消费行为的因素主要有： 家庭收入水平 、 家庭消费计划 、 家庭规模 、家庭、生命周期 。2、 超市之所以吸引消费者，是因为它购物便利、 环境舒适 以及 为消费者提供自我满足感 。3、 货仓式 销售是将零售、批发和仓储各个环节合而为一的经营方式。4、 网上购物环境主要包括网页的结构设计、网页的艺术观感和网站的连通速度。5、参照群体会对消费者有哪些影响？答：现实生活

14、中，每个消费者行为都不可避免地受到参照群体的直接或间接影响。消费者会把所在群体的消费特征作为参照标准，以此调整自己的购买投向、所购商品的品质特征，以及购买行为所具有的社会评价性。(一) 对消费者购买投向的影响参照群体的消费特征会直接影响消费者的购买投向。(二) 对消费者所购商品品质特征的影响参照群体的消费标准会影响消费者对商品品质的选择。(三) 使购买行为具有某种社会评价性现实生活中，商品往往具有社会评价意义，即可以成为社会地位、身份的象征。6、销售人员如何避免和调节与顾客的冲突？答：冲突是商品销售活动中十分消极的影响因素。它不仅会影响购买行为的完成，而且还对冲突双方当事人的心理、情绪产生长久

15、不良影响，同时也会影响企业的服务信誉。为此，必须从多方采取措施，尽是避免或消除购买行为中矛盾冲突，使交易过程在融洽的气氛中顺利完成。1、 提高销售人员的自我修养，增强自控能力。2、 树立“顾客至上”的营销理念3、 正确处理消费者的不同或反对意见销售人员学会妥善处理消费者不同或反对意见，将有助于消除购买冲突，缓和购买气氛，促进交易实现。这就需要销售人员掌握持反对意见的消费者的心理的特点。（1） 要学会分辨顾客反对意见的性质。（2） 销售人员在解答顾客的反对意见时要采取主动，不仅经验要丰富，还要善于控制局面。（3） 要掌握在什么时候、什么情况下反驳消费者的不同意见。（4） 处理反对意见也要考虑量力而行，对于不清楚或不知道的问题，不要勉强回答，否则弄巧成拙，反倒失去顾客的信任的。 第六章 产品、品牌、价格、广告与消费者心理1、 消费者感知能力的强弱 直接影响消费者接受新产品信息的准确度和敏锐度，从而导致消费者在实施新产品购买行为中的时间差异。2、 由于消费者的需求及个性心理特征不同，因而对新产品往往表现出不同的态度反应。3、 商品命名的心理要求有名实相符、 便于记忆 、引人注意、 激发联想 、-避免禁忌 。4、 “螺旋藻