《服务指标与考核制度设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务指标与考核制度设计（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、11 服务指标与考核制度设计111 服务指标设计部门名称服务部部门负责人胡洪波 代雪辉主管领导总经办部门人数任职人员任职人员序号考核大项考核细项1客户信息管理（1）通过电话、微信等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录（2）对客户信息进行登记，及时反馈给服务部派单人员进行派单（3）服务人员需按公司规定引导用户完整填写服务反馈单，加群及关注公司服务号（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好原材料及设备的改良与提升（1）定期开展各类服务流程优
2、化与探讨，促进原材料及设备的改良与优化，完成品牌升级。3组织做好服务品牌提升（1）定期开展各类服务现场突击检查，客户沟通，采集服务照片（2）对服务人员进行充分的服务态度，服务技能，二次营销进行培训4设备维修和报废管理（1）对清洗设备不良品或良品的接收、发放与管理工作（2）依据服务规范，对人为损坏的设备进行考评（3）做好备件的准备工作，有效满足维修设备的基本需要5客户投诉处理（1）从客户、渠道处接收和收集具有改进服务质量问题并予以备案（2）明确客户投诉的信息，验证投诉情况，界定问题性质（3）及时处理各类投诉，并拿出有效的处理措施（4）向上级主管或客户申明处理方案，并监督实施处理方案的切实执行6严
3、重违规事项红线（1）服务部专员接单后应在2小时内联系客户，违者罚款100元（2）派单或业务转单人员应在当日17点前进行派单，如因派单不及时导致无法服务引起丢单的，违者罚款 100元一次。（3）因客观原因导致无法履行上门时间的应第一时间联系用户，如未联系客户导致客户不满意，丢单，或投诉的，罚款200元。（4）服务过程中因服务态度恶劣，争议引起的投诉罚款100元1次（5）接单过程中因个人原因导致漏单引起的投诉，罚款100元1次（6）服务过程中因上门准时性不到位，又未进行任何说明征得客户谅解，并引发客户不满的罚款50元1次112 服务部考核制度设计制度名称服务部考核制度受控状态编 号第1章 总则第1
4、条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成服务部的工作目标，加强对服务部门的激励，特制订本制度。第2条 本制度的考核对象为服务部主管及专员。其中，服务专员包含客户信息管理人员、服务人员等。第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。第4条 本制度适用于服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。第2章 考核关系及考核主体的职责第5条 考核关系1服务部主管由行政，客户管理进行考核。2客户管理人员由总经办，行政人事共同参与考核3服务人员由服务部主管，行政人事共同考核，行政人事由总经办，服务部主管进行考核第6条 行政部。1负责公司考核制度、规范等的制定和监督
5、实施。2在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。3处理员工的申诉。4行政部对汇总的考核结果进行审批。第7条 总经理办公室。1负责监督考核过程。2调解部门内部无法化解的员工申诉案件。其中，员工申诉案件应由行政人事、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。第3章 考核维度和考核周期第11条 考核维度1对服务部主管从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。2对服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。第12条 考核周期1对服务专员的考核为月度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。2对服务主管的考核为季度绩效考核。第4
6、章 考核流程第13条 考核对象如是行政系统人员，需填写考核期内的工作目标计划表，经上级主管审核后，报行政人事备案。第14条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报行政人事备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。第15条 考核期开始时，由行政人事根据工作目标计划表下发工作绩效评估表给被考核者直接上司进行评估打分。第16条 由行政人事下发工作绩效评估表给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。第17条 考核期结束后，行政人事根据评估结果制定绩效考核结果处理表，并按被考核者的上级主管行政人事总经理的流程进行确认、审批。第5章 考核结果汇总与反馈
7、第18条 考核结果汇总由行政人事负责执行。12上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。第19条 考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。考核等级划分等级分数优90分以上（含90分）良8090分（含80分）中7080分（含70分）较差6070分（含60分）差60分以下第20条 考核结果运用情形如下表所示。考核结果运用用途说明职务升降与任免员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员工予以提拔晋升对工作能力差、态度和业绩差的员工予以降职或免职处理薪酬与奖励根据公司薪资和奖励政策和对员工综合考核结果，确定员工薪资与奖励员工除普调工资或平衡岗位差距调升工资外，考核结果为中等和较差的人不能晋升工资，考核结果为差的下调一级工资末位处理对考核结果为差或居部门末位者，视情况给予本岗位留用、待岗培训、分流或淘汰；待岗时间至少为三天，待岗培训期间不予发工资第5章 附则第21条 本制度由售后服务部配合人力资源部进行制订和修改，报总经理批准后施行。第22条 本制度自颁布之日起实施，人力资源部负责解释。第23条 本制度实施后，售后服务部既有的绩效考核规定自行终止。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
