迈向成功的沟通管理

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1、2何谓沟通为什么有人要风得风、要雨得雨，有人 举步维艰、寸步难行？为什么有人春风得意、如鱼得水，有人步履 蹒跚、屡遭挫折？为什么有人的境遇“忽如一夜春风来”，有人却“无边落木萧萧下” ？为什么有人当初爱得望穿秋水、情深意长，如今却怒目相向、冷若冰霜？两千多年前，洛阳城郊一介平民苏秦凭什么挂上了六国相印，掀起历史的波澜，掌控天下于股掌之间呢？东汉末年， “躬耕于南阳，苟全性命于乱世 ”的诸葛孔明先生，借“ 隆中”与刘备一席 对话，成就了 “功盖三分国，名成八阵图” 的一代蜀相。不论是春秋战国时期的合纵连横，东汉末年的“隆中对话”，抑或如今国际舞台政治、经济、外交上的折冲樽俎、纵横捭阖，纵观历史，

2、数风流人物，成王败寇的兴 衰演替， 这一切无不与沟通息息相关。沟通从来没有像这个时代这样被如此关注。人类如果失去沟通，世界将会怎样？！美国前总统罗斯福说：“成功的公式中，最重要的一项是与人相处。”而与人相处就是从沟通开始的。换句话说，人际关系的动态形式就是人际沟通。3第一章国际新视角下的沟通通过沟通，人与人之间才能互相认知、互相信任、互相吸引、互相作用。沟通是个外来语，译自英文的“communication ”，由拉丁字“communis”演变而来，原意是分享和建立共同的看法。大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、 电话、 电报、收音机、电

3、视或其他工具为媒介，所从事之交 换消息的方法”。韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果” 。著名的美国管理学家和社会科学家赫伯特西蒙（Harbert A.Simen）给沟通的定义：“信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。 ”没有信息沟通，显然就不可能有组织，因为没有信息沟通，集体就无法影响个人行为。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程，包括三个重点：（1）通常发生在有两人或两人以上的团体之间；（2）含有信息的传递；（3）通常有其理由。随着科技的日益进步，人际乃至国

4、际的互动更为频繁，人与人之间的接触不但是一种难以避免的现象，而且已经成为生活的必要条件。4通过沟通，我们学到了生存和自我发展的技巧。我 们的沟通越有效，我们在人生各个领域成功的机会就会越大。可以说，我们一生的快乐与痛苦、顺畅与曲折、成功与失败，都与我们的沟通能力有着莫大的关系。 为什么需要管理沟通普林斯顿大学对 1 万份人事档案进行分析，结果发现：“ 智慧”、 “专业技术”和“经验” 只占成功因素的 25%，其余 75%取决于良好的人 际沟通。哈佛大学调查结果显示：在 500 名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。“未 来 竞 争 是 管 理 的 竞 争 ，竞 争 的

5、焦 点 在 于 每 个 社 会 组 织 内 部 成员 之 间 及 其 与 外 部 组 织 的 有 效 沟 通 。”美 国 著 名 未 来 学 家 奈 斯 比 特 一语 中 的 。“我愿意付出比得到任何其他本领更大的代价，来 获取与人相处的本领。 ”石油大王洛克菲勒强调。下面来谈谈沟通的作用：5第一章国际新视角下的沟通沟通有助于了解彼此需求，获得共赢【案例你沟通了吗？橙子一人一半，为何不公平？】有位妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论如何分这个橙子。两人吵来吵去，最 终达成了一致意见，一个孩子负责切橙子，而另一个孩子先选橙子。结果， 这两个孩子按照商定的 办法各自取得了一半橙子，高

6、高兴兴 地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进垃圾桶，把果肉放到果汁机中打果汁喝；另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的 东西却没有物尽其用。这说明，他们事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有讲明各自利益所在。没有事先讲明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在沟通中达到最大化。试想，如果两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。一种可能的情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办 法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去做

7、橙汁，另一个拿皮去烤蛋糕。然而，也可能是另外的情形，如果恰恰有一个孩子既想要皮做蛋糕，又想喝橙汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。6结果可能是，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“ 如果把整个橙子给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了。 ”其实，他的牙 齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了想，很快就答应了。他 刚刚从父母那儿要了五块钱，准 备买糖还“债”。这样一来他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙汁呢。两个孩子不断沟通，就是创造价值的过程。沟通有助于增进了解，获得理解与帮助【案例列车上嬉闹的小孩为什么能获得众多的玩具和零食？】有两个孩子在

8、列车上激烈地嬉闹着，他们的父亲坐在车上却不管不问，任由孩子们闹翻天。有位乘客终于忍无可忍走到孩子的父亲面前愤怒指责：“为什么让你的孩子在公共场所撒野，你却不管不问？”这位父亲解释道：“真对不住，我 这次带着两个孩子回老家处理丧事，他们的母亲在半个月前的一次车祸中去世，孩子 们这 段时间一直都愁容满面，已经很久没有展露笑容了。刚才看到他们 兄弟俩在车上这么开心，我一时疏忽就忘 记了。我 马上过去提醒他们 。”“原来是这么一回事，那就让孩子们多快乐一阵子，不要提醒。 ”这个乘客的怒气顿时消失，转 而很同情这两个孩子。 这个故事在车厢里很快就传开，很多旅客纷纷 来看望他们， 还送来不少玩具和零食。7

9、第一章国际新视角下的沟通沟通有助于准确理解对方信息，避免事故发生【案例空难只因说“ 燃料不足 ”而没有说“燃料危急”】1990 年 1 月 25 日，由于阿维安卡 52 航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上 73 名人员全部遇难。1 月 25 日晚 7 点 40 分，阿维安卡 52 航班飞行在南新泽西海岸上空 11 277.7 米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后 发生了一系列耽 搁。首先，晚 8点整，肯尼迪机场管理人员 通知 52 航班：由于

10、严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚 8 点 45 分， 52 航班的副驾驶员 向肯尼迪机场报告他们的“ 燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚 9 点24 分之前，没有批准飞机降落。此间，阿 维安卡机组成员 再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚 9 点 24 分，52 航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着 陆。当肯尼迪机 场指示 52 航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。晚 9 点 32 分， 飞机的两个引

11、擎失灵，81 分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚 9 点 34 分坠毁于长岛。当调查人员考察飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作 进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理 员认为 每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞 行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不 顾，我们会尽可能以

12、最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧 急” ，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。 其次，52 航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他 们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使 52 航班的飞行9第一章国际新视角下的沟通员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后， 飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞 行员在计算飞行过程需

13、要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。名人的沟通艺术来看看社会各界知名人士与沟通有关的例子，通过介绍这些人和事，来听听他们是如何理解 “沟通”的。韦尔奇支招沟通法宝 “无边界”的管理模式管理就是沟通，沟通，再沟通。GE 前总裁：杰克韦尔奇杰克韦尔 奇被誉 为全球第一 CEO，他的自 传被人称作“管理圣经”！他的领导能力更是被视为最难得的才干。韦尔奇可以随时对公司 30万员工进行影响。他是如何做到的呢？正是通过一种叫“ 无边界”的管理模式。其实这种所谓的“无边界”管理模式就是一种沟通文化非正式的沟通文化。通过这种方式，韦尔奇不失时机

14、地让人感到他的存在。韦尔奇比其他人更知晓“ 意外” 两个字的价值。每个星期，他都不事先通知地造访某些工厂和办公室，临时 安排与下属经理人员共进午餐，工作人员10还会从传真机上收到韦尔奇手书的便签，上面是他遒劲有力而又干净利落的字体。所有这些的用意都在于领导、引导或影响一个机构庞大、运行复杂的公司。韦尔奇最擅长的非正式沟通方式就是写便签，有给直接负责人的，也有给小时工的，无一不语气亲切而发自内心，蕴涵了无比强大的影响力。每次韦尔奇从董事长文件夹中拿起黑色圆珠笔不一会儿，就有便签通过传真直接传给雇员。写这些便签的目的就在于鼓励、激发和要求行动，表明对员工的关怀，使 员工感觉到他们 已经从单纯的上下

15、级关系升华为人与人之间的亲密友善关系。韦尔奇的经营理念给人印象最深刻的是：竞争，竞争，再竞争；沟通，沟通，再沟通。可以说， 韦尔奇在通用电气的变革都是围绕着“ 竞争”与“沟通”的指导思想展开的。竞争，对韦尔奇而言，已不只是获取成功的必由之路，它更是一种每天持续不断的工作状态。他更坚持认为随心所欲地沟通，是企业前进的命脉。什么能确保我们在竞争中不断进取？韦尔奇认为是“顺畅地沟通”。企业的成败最终都要基于企业能否构建一种利于“沟通”的机制。企业界都已认识到“应变” 在今天的重要性，而我们在应变上之所以做得不好，很大程度上就是企业缺少沟通甚至有意阻碍沟通所致。没有顺畅的沟通，就谈不上机敏的应变。而

16、“沟通” 在韦尔奇眼中又是11第一章国际新视角下的沟通多面性的，它包括企业内部的上下级之间的沟通和企业各部门之间的沟通，企业与客户之间的沟通，以及企业与供应商之间的沟通等。一位通用电气的经理曾这样生动地描述韦尔奇：“他会追着你 满屋子团团转，不断地和你争论 ，反 对你的想法。而你必 须不断地反 击，直到说服他同意你的思路为止。而这时，你可以确信 这件事你一定能成功。 ”这就是沟通的价值。韦尔 奇自己说：“ 我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实 面，并尊重不同的 观点。 这是我 们化解矛盾的方法。 ”良好真实的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，进而能够为他们的组织制订计划。良好真实的沟通是一种态度与环境，它是所有过程中最具互动性的，其目的在于创造一致性。沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是 让所有人一起面对现实。【案例韦尔奇以神奇沟通赢得卓著业绩】沟通，关键是选择一个适合的渠道。通用电气的首席执行官