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1、导游实务指导：导游业务常识十五问一、导游的基本职责是什么? 1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览: 2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化: 3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全 和财产安全等事项: 4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动: 5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 二、全陪的主要职责是什么? 1、实施旅游接待计划; 2、贯彻既定的接待方针和接待规格: 3、做好上下站的联系工作; 4、掌握全程活动的连贯性和一致性; 5、妥善解决和处理途中的突发事件，遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法:
2、6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。 三、地陪在上团前，应做哪些准备工作? 1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等: 2、有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇): 3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具; 4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况;二形象准备(着装、佩戴导游证等): 6、心
3、理准备(准备面临艰苦复杂的工作:准备承受抱怨和投诉); 7、通知有关部门安排好行李车。 四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作? l、协助饭店和领队填好旅客住房登记表: 2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位: 3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和i医务室等: 4、验收托运行李; 5、与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程: 6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息: 7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去: 8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续: 9、落实赴下一站的交通票据: 、确认叫早时间。 五、地陪在前往机场(
4、火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作? 1、根据抵站时间，提前2个小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30分钟抵达: 2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人: 3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词; 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李: 5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词。 六、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情
5、? 1、简要向客人介绍当地主要的游览项目: 2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见: 3、做好市容导游和城市概况介绍: 4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。 5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和l主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。 七、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题? l、根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往: 2、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点
6、。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作: 3、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要以我为主地搞好正常的购物服务: 4、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。 八、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务? 1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行; 2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤: 3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处: 4、如遇旅游者被坏人伤害或
7、抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援; 5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告; 6、在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理。九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你? 1、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用: 2、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店: 3、领取或确认交通票据: 4、通知饭店总机，安排叫早时间; 5、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。 十、在客
8、人离开本地的当天，地陪应做什么工作？ l、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数: 2、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙: 3、将客人的各项证件、护照和机票(火车票)，及时归还领队或客人: 4、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往: 5、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站，应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交
9、给领队或全陪、旅游者: 6、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关事宜，并将情况报告部门经理。 十一、在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作? l、回到本社后，应在三天内填好拔款结算通知单和接待报销单，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理:由主管领导审阅后，到财务部门报帐: 2、如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决: 3、接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报 4、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。 5、发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人:
10、6、旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。 十二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么? 1、不得迟到早退 2、不得擅自离开: 3、不得有欺骗行为。 十三、导游期间应注意哪些礼节? 1、导游时应佩戴胸牌: 2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数:回答问题要耐心，说话留有余地: 3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当; 4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟: 5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。 十四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面? 1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临: 2、自我介绍，并介绍其他有关人员: 3、表明竭诚为大家服务的态度: 4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议: 5、表示对客人的美好祝愿。 十五、地陪应如何做好沿途导游? 1、重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻; 2、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询: 3、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴: 4、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。
