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1、1 五级民航乘务员五级民航乘务员 2 第一章第一章 客舱服务客舱服务 第一节 乘客登机前准备 学习目标 通过学习 掌握预先准备阶段的程序和要求 服务设备 设施 服务用品的检查标准及客舱卫生的检 查标准 第一单元第一单元 经济舱 厨房 洗手间等服务设施检查经济舱 厨房 洗手间等服务设施检查 一 责任乘务员负责经济舱服务设施的检查工作 如发现故障应立即报告 主任 乘务长 主任 乘 务长须及时通知现场机务维修人员 并了解维修状况 此项内容须向机长报告 二 经济舱服务设施分类 客舱设施 厨房设施 洗手间设施 一 客舱设施 乘客 乘务员座椅组件 安全带 座椅扶手 脚蹬 座椅靠背 洗手间 行李架 衣帽间
2、婴儿摇篮 遮阳板 照明系统 呼叫铃 书报架 乘务员工作面板及内话系统等 二 厨房设施 烤箱 冰箱 冷风机 烧水杯 烧水器 供水系统等 三 洗手间设施 洗手池 废物箱 镜面 马桶 婴儿护理板 呼唤按钮 洗手间灯光 通风器 辅助扶手 挂衣钩 门插销 洗手间内显示面板 返回座位灯 洗手间外显示面板 有人使用灯 人工冲洗按键 洗手间水关断阀 真空增量排水把手等 三 经济舱服务设施的检查标准 一 客舱设施 1 客舱衣帽间 外观无破损 锁扣开关完好 可活动的挂衣架收缩 升降自如 分体式衣架配备数 量齐全 2 客舱行李架 外观无破损 锁扣开关完好 液压控制系统收缩自如 3 客舱座椅 外观及椅套无破损 无污渍
3、 扶手 椅背 靠垫 脚蹬 脚踏板调节正常 安全带完 好齐全 小桌板收放自如 平整 4 客舱地毯 平整 无破损 无污渍 不移动 地毯压条不变形 卡扣压位准确 5 客舱灯光 外观无破损 开启后 灯光明亮无异色 不闪烁 明暗能调节 6 客舱舷窗 外观无破损 遮阳板收放自如 7 客舱壁板 顶板 外观无破损 不脱落 8 乘客服务组件 外观无破损 音乐频道和音量选择 呼唤铃 阅读灯工作正常 通风器无阻塞 风量 方向调节自如 卫星电话 个人音视频娱乐系统工作正常 9 婴儿摇篮 外观整洁 无破损 插件齐全 安全扣锁开自如 10 书报架 外观整洁 无破损 不脱落 11 门帘 外观无破损 挂钩完好 固定搭扣齐全
4、12 信号灯 机组 客舱 洗手间信号灯显示正常 13 空调系统 冷热调节正常 14 衣帽间 储物柜 外观无破损 锁扣开关完好 15 乘务员工作面板 各工作功能键测试正常 工作状态完好 二 厨房设施 1 烤箱 外观无破损 内无异物 锁扣开关完好 电脑 机械 操作面板通电后 温控 时控能正常 操作 按启动工作键后 烤箱能正常工作 3 2 烧水器 外观无破损 锁扣开关完好 面板显示准确 通电后 所有工作指示灯亮 工作正常 3 烧水杯 外观无破损 锁扣开关完好 面板显示准确 通电后 所有工作指示灯亮 工作正常 4 冰箱 外观无破损 锁扣开关完好 通电后 所有工作指示灯亮 冷冻 冷藏可调节 无故障显 示
5、 5 冷风机 通电后能正常降温 6 冷藏箱 通电后能正常降温 7 冰抽屉 外观无破损 锁扣开关完好 下水道滤网完好 无堵塞 下水顺畅 内胆齐全不变形 8 保温箱 外观无破损 锁扣开关正常 通电后 保温箱能正常加温 9 厨房灯光 灯罩无破损 开启后 灯光明亮 不闪烁 明暗能调节 10 压缩垃圾车 外观无破损 锁扣 刹车完好 内胆齐全不变形 通电后 前中后压缩显示正常 11 折叠车 车体无破损 收放 推动自如 轮子 刹车完好 12 水池 下水道滤网完好 无堵塞 下水顺畅 13 水阀 出水正常 无滴漏现象 14 水关断阀门 使用功能正常 15 垃圾箱 车 外观无破损 内胆齐全不变形 盖板完好 锁扣开
6、关 刹车 完好 16 电器配电板 所有开关工作状态完好 检查正常 三 洗手间设施 1 洗手池 外观无破损 放水压塞开关自如 无堵塞 下水通畅 洗手液出液正常 水阀出水流畅 冷热调节自如 2 废物箱 内胆无破损变形 盖板能自动关闭 3 镜面 镜面无破损 影像不变形 4 储物柜 外观无破损 柜门开关 卷纸挡杆弹扣正常 5 马桶 外观无破损 冲洗按钮正常工作 6 婴儿护理板 外观无破损变形 锁扣完好 收放平整 7 呼叫按钮 按压后有正常提示音和灯光显示 8 灯光 外罩无破损 灯光明亮无闪烁 9 通风器 无阻塞 风量 方向调节自如 10 扶手 挂衣钩 外观无破损 不脱落 11 门插销 外观无破损 锁扣
7、完好 12 内显示面板 返回座位灯 工作正常 13 外显示面板 有人使用灯 工作正常 14 人工冲洗按键 洗手间水关断阀 真空增量排水把手 工作正常 第二单元第二单元 检查经济舱检查经济舱食品 酒水 卫生等食品 酒水 卫生等服务用品配备状况服务用品配备状况 一 经济舱服务用品的分类 一 餐食 二 机供品 三 书报 杂志 二 经济舱服务用品检查标准 4 一 餐食清点 责任乘务员负责餐食的清点 应按照机上餐食配备清单仔细检查餐食数量 品种 质量包括特殊餐食的情况 并将清点结果向 主任 乘务长汇报 二 机供品清点 责任乘务员上机后按照 机上供应品配备回收清单 清点机供品品种 数量 确认无误后在相应栏
8、内签字 并将清点结果向 主任 乘务长汇报 三 书报 杂志清点 当日发行的或最新发行的中英文报刊杂志和儿童读物 外站配发当地文字 及中英文的报刊杂志 外观整洁 无破损 品种 数量 内容符合要求 并将清点结果向 主任 乘务 长汇报 第三单元第三单元 检查经济舱卫生状况检查经济舱卫生状况 一 经济舱卫生检查标准 一 客舱壁板 舷窗 遮阳板 行李架内外及下方光亮整洁无灰尘 二 书报架 储物柜 衣帽间内外整洁无杂物 无积灰 无污渍 衣架挂放整齐 三 婴儿摇篮整洁 按规定数量配备并放置指定位置 四 乘客座椅前的口袋内清洁无杂物 袋内物品 安全须知 清洁袋等 按规定摆放齐全 整洁 完好 五 座椅整洁无粘贴物
9、 椅套平整清洁无污渍 无破损 座椅靠背收直 阅读灯关闭 脚踏板收 起 六 头片干净 平整 粘贴整齐 七 小桌板正反面干净无污迹 桌板支架清洁无灰尘 八 安全带整洁 无磨损打结 按规定摆放 九 毛毯 枕头干净 无异味 备份的毛毯 枕头数量符合规定 放置于指定位置 十 地毯整洁 平整 无污迹 无破损 无异味 第二节第二节 起飞前准备起飞前准备 学习目标 通过学习 掌握起飞前的服务程序和要求及客舱门分离器操作方法 第一单元第一单元 迎接乘客并引导入座迎接乘客并引导入座 一 客舱乘务员应均匀分布在各自岗位区域 站姿端正 优雅 面带微笑 目光柔和亲切 向每一 位乘客微笑致意 主动问候 引导入座 二 及时
10、疏通过道 以免影响乘客正常登机 三 迎接乘客时应同时观察乘客状况 及时发现 处理异常情况 四 对于出口座位的乘客应尤其关注 主动 及时地做好出口座位乘客的评估 一 目测评估 按公司要求初步判断该乘客是否符合出口座位乘客的条件 二 向出口座位乘客逐一介绍出口座位的注意事项和紧急情况下的应急操作 确认该乘客已明确 注意事项的全部内容 三 确认出口座位乘客能否愿意履行相应的责任和义务 四 及时将出口座位乘客的评估情况汇报 主任 乘务长 第二单元第二单元 为旅客提供报纸 杂志为旅客提供报纸 杂志 一 乘客在登机过程中向乘务员提出需要报纸 杂志 乘务员应及时提供 5 二 向乘客提供报纸 杂志时 乘务员应
11、主动介绍报纸 杂志的种类 提供时动作规范 语言温和 有礼貌 三 乘务员可视情况将报纸 杂志整齐摆放在小推车上 便于乘客登机时自取 第三单元第三单元 指导乘客摆放行李指导乘客摆放行李 一 乘务员在引导乘客入座时 应主动帮助安排乘客将行李摆放到安全 合适的位置 如行李架 乘客座位下部到前限制区域和侧面到靠走廊座位限制区域 衣帽间封闭区域等 一 手提行李必须加以固定 不能被放置在影响机组接近紧急设备或阻挡乘客看到信号指示牌或 阻碍紧急情况下乘客撤离飞机的任何通道和位置 二 每个置放于座位下面的行李必须受到行李挡杆的限制 每个靠过道的座椅下的行李必须置于 前行李挡杆内 防止置于其下的行李物品在紧急着陆
12、的极限惯性力下向侧面滑到过道上 三 小推车和行李箱的箱底轮子不能直接接触行李架的平面或地面 二 不符合尺寸 重量要求的手提行李必须由地面工作人员拿走托运 三 乘务员原则上不为乘客保管易碎及贵重物品 如有乘客提出要求乘务员保管需冷藏药品或食品 出于安全考虑 可提供冰块等让其自行妥善保管 四 关舱门前各乘务员必须确认乘客行李已安全摆放 第四单元第四单元 客舱舱门分离器操作客舱舱门分离器操作 一 关机门后 主任 乘务长下达乘务员就位的指令 乘务员听到指令后 立即站至各自负责的舱 门处等待命令 二 主任 乘务长下达舱门分离器预位的指令后 乘务员应 一 听清指令 二 操作 三 自查与互查 四 汇报 第三
13、节第三节 空中服务空中服务 学习目标 通过学习 掌握客舱服务技能 特殊情况处置原则和方法 第一单元第一单元 正常情况下的广播正常情况下的广播 一 广播员资格 负责广播的乘务员 必须经过专门培训 取得广播资格证书后方可上岗 二 广播顺序和内容 一 起飞前 1 禁止使用电子设备 2 客舱安全设备示范 无录像设备的机型 3 欢迎词 4 起飞前安全检查 5 再次确认安全带 6 二 飞行中 1 航线介绍 2 供餐 3 免税品销售 4 CIQ 规定 5 夜间飞行 6 预报到达时间和目的地天气 7 下降时安全检查 三 落地后 1 落地后广播 三 广播标准和规定 一 广播用语准确 规范 使用专用的广播词 广播
14、员语言亲切自然 音量适中 二 广播语种顺序 中文 英文 部分航线提供相应语种的广播 三 夜航或头等舱 公务舱乘客休息时 在条件允许的情况下 根据机型分舱广播 四 长航线的夜航飞行 中途提供快餐时 可以不进行餐前广播 第二单元第二单元 客舱服务设施使用客舱服务设施使用 一 行李架操作 一 飞机在滑行 起飞 下降和飞行中应关闭行李架 二 掌握行李架不同的承受重量 合理安排乘客行李 二 客舱座椅操作 一 在飞机滑行 起飞 下降及空中颠簸时指导和帮助乘客系上安全带 二 指导和帮助乘客正确收 放座椅靠背 脚蹬和小桌板 三 客舱遮光板操作 一 在飞机起飞 下降时 指导和帮助乘客打开遮阳板 二 空中飞行时
15、可根据乘客的需要关闭遮阳板 四 服务组件使用和操作 一 帮助和指导乘客选择音乐和录像频道及调节音量的大小 二 指导和帮助乘客打开或关闭阅读灯 三 根据乘客的需要适时为乘客开关通风器 五 机上摇篮操作 一 飞机起飞后 帮助怀抱婴儿的乘客提供摇篮服务 二 飞机下降前 帮助怀抱婴儿的乘客收回提供的摇篮 六 厨房灯光调控 一 乘客登机 下机时 厨房灯光调至 BRIGHT 档 二 飞机起飞 下降期间 厨房灯光调至 DIM 档 三 起飞后 工作期间 厨房灯光调至 MEDIEM 档 四 夜航飞行值班期间 厨房灯光调至 OFF 档 打开工作灯 七 客舱温度调控 一 白天飞行 客舱温度调至 22 摄氏度左右 7
16、 二 夜间飞行及乘客休息时客舱温度调至 24 摄氏度左右 第三单元第三单元 客舱 厨房和厕所的管理和清洁客舱 厨房和厕所的管理和清洁 一 客舱环境 一 保持客舱的地面 壁板 玻璃窗 座椅 行李架 衣帽间等清洁 二 座椅背后口袋里配备的物品按规定摆放整齐 三 CIQ 表格 乘务员个人装备等应放在规定的位置 四 随时将乘客用过的毛毯进行整理 五 及时收回乘客用过的物品 保持客舱整洁 六 着陆前 收起报刊 杂志并放在书报架上或规定区域 七 航班结束后 所有用品必须放到规定的位置 二 厨房环境 一 按要求操作服务设备 起飞 着落时关闭相应的厨房电源 二 按装机图和物品摆放位置的要求 放置供应品和食品 三 乘务员在烘烤餐食和供餐前将手清洗干净 四 不要将油状液体 色拉油 牛奶 咖啡 果汁等倒入水池 保持下水畅通 池内无杂物 五 保证厨房内的冰箱 烤炉 保温箱 储藏室 用具干净 无污渍 六 保持厨房内台面 地面整洁 七 根据所飞国家的要求 对垃圾进行分类放置 三 厕所环境 一 离港前镜面 台面 地面 壁板 马桶内外干净 无污渍 废纸箱无杂物 异味 二 鲜花 护肤品及卫生用品按规定摆放整齐 三 飞行
