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1、“敬业” 2011年第9期引言 一项全球范围内的调查显示，全球每7个员工中只有1个是敬业的，仅为14%。该调查还显示，中国企业中只有8%，即每12个员工中只有不到1人是敬业的。 世界上有6家很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州两个迪斯尼乐园营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼乐园。美国加州迪斯尼营业25年，有2亿人参观。东京迪斯尼，最高纪录一年可以达到L700万人参观。东京迪斯尼优于他人之处就是它拥有一批经过训练的具有高度职业奉献精神的员工。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，卖票和剪票的只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的
2、清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工的素质非常重视，将更多的训练集中在他们的身上。在东京迪斯尼有些扫地的员工是暑期去工作的学生，虽然他们只扫2个月的时间，但是培训他们要花3天时间。第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：用来扒树叶的，用来刮纸屑的和用来掸灰尘的。这3种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作，却都要严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训、严格遵守。第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品
3、牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行，如果员工不会照相，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而会增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针。这些地方都要认真培训、严格规范。第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，
4、约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝白条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。第三天，对员工的操作进行综合考核，从不同工序上检查培训的效果。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。不管你在哪个岗位上，都要把你该做的事情做好，这就是企业要求员工“敬业”的最基本要求。（摘自华夏出版社世界500强员工的15种美德 编著：郭林生）
