（餐饮管理）餐饮知识

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1、撤菜的时机1上菜时按上菜的顺序要求上菜,每上一道菜,打开菜盖同时叫出这道菜的名称.上了新菜将新菜转到正主位方向. 2上了头盘,热荤,羹或汤,上大菜前,将头盘的余菜:A分给副主位旁的客人B转用小碟.C客人不是很爱吃的菜撤走. 3上了大菜3-4个时,头盘,汤渣应该已完全撤走完. 4大菜上完到油菜,上点心时再看一下哪些菜肴可撤或征询客人.尽量使台面摆设美观,上完水果,一般客人就不再吃菜了。酒店的瞬间服务如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一

2、个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间。 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 在进入酒店的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。 在酒店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更

3、客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽

4、然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。 迅捷的行动是做好瞬间服务的关键 当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的

5、站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑

6、海里产生思想。 广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造

7、“惊喜”。 说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂 话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。 独具匠心的个性

8、是做好瞬间服务的升华 作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。 宴席就是酒席，也是人们在社交活动中，

9、为了一定目的而以美酒佳肴款待宾客的聚餐方式，它通常是由一定规格、质量的凉菜、热菜、饭菜、小吃等组合而成。 宴席的程序现代串宴的规范主要表现在几个方面： 1、宴席菜谱配套完整。席上有酒、菜、饭、小吃、水果、饮料；菜品有冷、热、咸、甜、荤、素。 2、上菜讲究顺序。往往先甜后咸，先酒后饭，先冷后热等； 3、接待宾客有一套规矩。 宴席餐单的分类：宴席格式是形式，配菜是内容，格式是为了配菜服务的。现代川宴充分运用了营养学的平衡膳食原理，巧妙地将两者结合起来，形成了整套具有科学性、艺术性、灵活性的宴席格式，格式中的有些内容是可以灵活掌握的。目前行业中正式菜主要有四种基本格式： 格式一：第一道头菜，第二道炸

10、或烤类，第三道二汤，第四道至第六道灵活安排菜，第七道菜素菜，第八道甜菜，第九道座汤； 格式二：第一道头菜，第二道干炸或烧烤类，第三道二汤，第四道素菜，第五道炒熘爆类菜，第六道烧烩类菜，第七道鱼类，第八道甜菜，第九道座汤； 格式三：第一道头菜，第二道爆炒熘类菜，第三道干炸或烧烤类菜，第四道中汤，第五道炒熘爆菜，第六道烧烩类，第七道鱼类，第八道甜类，第九道座汤； 格式四：第一道头菜，第二道素菜，第三道干炸或烧烤类菜，第四道中汤，第五道炒熘爆菜，第六道烧烩类，第七道鱼类，第八道甜菜，第九道座汤。 如按宴会的性质，可分为国宴、公宴、便宴、家宴；按宴席原料构成，可分为海味席、山珍席、全席、素席、风味小吃

11、席、田席；按宴席的档次高低，可分为高级宴席、中级宴席、一般宴席。 现代宴会的主题的开发与设计现代餐饮经营与发展的事实告诉我们，餐饮经营想一路走好并做大、做强、做出品牌，那种追求大而全、小而全，漫天撒网，显然是比较困难的，因为它缺乏吸引人的亮点。 主题宴会活动的策划，是近年来餐饮行业所关注的一项营销活动。“特色化”的主题宴会也是餐饮创造优势的武器。餐饮企业在组织策划各种主题宴会营销活动的时候，应根据时代风尚、消费导向、地方风格、客源需求、社会热点、时令季节、人文风貌、菜品特色等因素，选定某一主题作为宴会活动的中心内容。然后根据主题收集整理资料，依照主题特色去设计菜单，吸引公众关注并调动顾客的进食

12、欲望。 一、主题宴会的设计分析 1、可供选择的主题众多 现代餐饮经营促销，可供选择的主题是很多的。美食主题是餐饮所有活动所要表达的中心思想，它决定了餐饮活动对市场的吸引力。在确定主题时，应进行扎实的需求调研。一般来说，可供选择的宴会主题大体上可以分为以下几类： 地域、民族类主题，如地方风味主题活动：运河宴、长江宴、长白宴、岭南宴、巴蜀宴、蒙古族风味、维吾尔族风味以及泰国风味、日本料理、阿拉伯风味、意大利风味等主题； 人文、史料类主题，如乾隆宴、大千宴、东坡宴、梅兰宴、红楼宴、金瓶宴、三国宴、水浒宴、随园宴、仿明宴、宫廷宴、射雕宴等； 原料、食品类主题，如镇江江鲜宴、安吉百笋宴、云南百虫宴、西安

13、饺子宴、海南椰子宴、东莞荔枝宴、漳州柚子宴等； 节日、庆典类主题，如春节、元宵节、情人节、儿童节、中秋节、圣诞节以及饭店挂牌、周年店庆等； 娱乐、休闲类主题，如歌舞晚宴、时装晚宴、魔术晚宴、影视美食、运动美食等； 营养、养生类主题，如健康美食、美容食品、药膳食品、长寿美食、绿色食品等等。 2、强调主题的单一性与个性化 主题宴会的明显特点就是主题的单一性，一个宴会只有一个主题，只突出一种文化特色。推出某一个主题宴时，要求主题个性鲜明，与众不同，形成自己独特的风格。其差异性越大，就越有优势。宴会主题的差异也是多方位的，产品、服务、环境、服饰、设施、宣传、营销等有形与无形的差异都行，只要有特色，就能

14、引来绝佳的市场人气。 3、切忌空洞、名不符实的应景之作 近几年来，全国各地涌现了不少的主题宴会，其风格多种多样，有原料宴、季节宴、古典宴、风景宴等等。但许多主题宴会设计存在的问题也不少，特别是那些古典人文宴和风景名胜宴，不少的菜品给人牵强附会之感。把几千年的菜品挖掘出来这确实是件好事，但有些菜品不敢恭维，重形式轻市场，华而不实，中看不中“吃”；那些风景名胜宴，在盘中摆出山山水水、花花草草，还有亭台楼阁、人和动物，许多菜难以食用，也不敢食用，违背了烹饪的基本规律。 另外，在主题宴菜品的开发上，许多企业对莱品本身的开发不重视，而是一味地注重菜名的修饰、装扮、奇巧，有些甚至是在玩文字游戏；许多菜品的

15、名称很艰涩，让人看不懂、搞不明，削弱和违背了菜肴应有的价值。 二、主题宴会开发的思路 现代企业的经营管理者已越来越意识到，企业的成功，离不开精心的策划。餐饮经营也是如此，首先应明确一个切合经营实际的活动主题，这是经营策划的前提条件。目前，不少餐饮企业往往只重视菜品质量、服务质量，这是安身立命最基础的东西。然而发展到一定阶段的现代企业如果没有好的品牌、特色，不进行主题餐饮的策划，那就很难在行业中独树一帜。这就需要管理者站在战略的高度去运作企业。 1、从文化的角度加深主题宴会的内涵 餐饮经营不仅仅是一个商业性的经济活动，在餐饮经营的全过程始终贯穿着文化的特性。在策划宴会主题时，更是离不开“文化”二字。每一个宴会主题都是文化铸就。如地方特色餐饮的地方文化渲染，不同地区有不同的地域文化和民俗特色。如以某一类原料为主题的餐饮活动，应有某一类原料的个性特点，从原料的使用、知识的介绍，到食品的装饰、菜品烹制特点等，这是一种“原料”文化的展示。北京宣武区的湖广会馆饭庄将饮食文化与戏曲结合起来，推出的戏曲趣味菜，如贵妃醉酒、出水芙蓉、火烧赤壁、盗仙草、凤还巢、蝶恋花、打龙袍等，这一创举使每一个菜都与文化紧密相连。服务员在端上每一道戏曲菜时，都会恰到好处地说出该道菜戏曲曲目的剧情梗概，给客人增加了不少雅兴。