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1、1 销售十三步曲培训 前言 销售是什么 销售是创造 沟通与传送价值给顾客 及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人 stakeholder 受益的一种组织功能与程序 销售就是介绍商品提供的利益 以满足客户特定需求的过程 商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足 或者客户特定的问题被解决 能够满足客户这种特定需求的 唯有靠商品提供的特别利益 学习力即为生产力 知识改变命运 学习创造未来 4 课程大纲 十三步曲 1 售前 岗前十备 揽客入店 2 售中 顾客接触 需求明晰 建立信任 产品推荐 产品试用 疑异解析 防止流失 促使成交 关联销售 3 售后 服
2、务道别 客情管理 售前 两步 一 岗前十备二 揽客入店 一 岗前十备 1 备心情 2 备搭配 3 备仪容 4 备环境 5 备货品 清样 清量 清到货6 备陈列 陈列维护7 备主推 8 备工具 笔 票等9 备信息 活动方案 价格信息 主推款 10 备话术 解释话术 内部暗语 二 揽客入店 1 新款招揽法2 促销招揽法3 明星招揽法4 好奇招揽法5 熟客招揽法6 节日招揽法7 问候招揽法8 基本招揽法 三 顾客接触四 需求明晰五 建立信任六 产品推荐七 产品试用八 疑异解析九 防止流失十 促使成交十一 关联销售 售中 九步 9 三 顾客接触 10 识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号注视特
3、定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品 仔细打量时 361陈列培训部 11 接待顾客用有针对性的开场白 12 当顾客较多时的接待技巧 每位顾客都应该被照应到 接待顾客要按先后顺序 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉 如需要同时接待几个顾客时 通过接一问二答三将顾客暂留住 13 老顾客的接待技巧 尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来 可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候 14 小结 15 四 需求明晰 四法探需 望 闻 问 切 一望识人 两观 头发 发型 清洁 衣着 配色 瞟底色 瞟亮色 数色种 配类 内外一致
4、 上下一体 四类 舒适型 时尚型 个性型 懒散型 帮助解决搭配问题二望定型 身高 肩宽 腰围 胸围 臀围 鞋码 闻 一 听评价 产品评价 陈列维护法 清洁整理法 二 摸类别 顾客再分 专家型 该类客户熟悉体育产品的各种科技知识形象型 该类客户穿着时尚或穿着职业装模糊型 有购买的需求 但不明确到底要买什么 问 一问定人 购买对象 自己或他人二问定类 购买款式三问定项 使用频率 使用场地 使用场景四问定色 五问卫生 切 五大顾客关注 1 频率 使用频率高 耐磨程度高2 场地 软地 鞋底软而薄硬地 轻巧 鞋底厚湿地 防水 防滑 防扭3 场景 自我型 针对性推荐产品的防护功能对抗型 专业性较强 强调强
5、效功能 专业性一般 强调防护功能4 卫生 防污 防菌 防臭5 美观 顾客自行挑选 20 询问顾客需求的五个原则 提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 小结 五 建立信任 为什么要建立信任 信任是你推销出商品最重要的前提 信任能够拉近人与人之间的距离 从而让顾客能更好的倾听并相信你所说的话 能帮助你更好的推销自己 卖出产品 信任需要在整个销售过程中体现出来 而并非单独表现出的一个眼神 一句话 只有成为专家 才能成为赢家 沟通五招 一 标准沟通法 鞋面 中底 大底 二 功能沟通法 四大功能类别 防护 强效 卫生 耐用
6、 五大常见功能 透气 耐磨 防扭 减震 增弹 三 认同沟通法 求价格 求质量 求功能 求款式 求新颖 四 误区沟通法 1 选购误区 重观注轻功能 忽视专鞋专用 功能鞋变日用鞋 忽视鞋部卫生2 保养误区 雨天才穿运动鞋 专业户外鞋无需保养3 洗涤误区 洗时多浸泡 更好洗更干净 洗后烤烤晒晒 干得更快 五 利他沟通法 换位说法 指对顾客有利的说法 25 六 产品推荐 26 推荐介绍注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 27 有效的运用FABE技巧 F 特性 Featu
7、res 是指产品所包含的任何事实 A 优点 Advantage 是指产品特性在使用时所呈现出来的优点 B 好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所能感受到的好处 E 证明 Evidence 所有可以证明前面产品特性 优点 好处的证据 包含顾客的当场体验 第三者或权威机构的测试结果 技术数据 说明书 图片 竞争品牌资料 举例说明 一 对象推荐 老年人 鞋身较轻 鞋面柔软 好穿好脱 避免湿脚 前掌略宽 后帮略高 防滑防扭 还要保暖 中年人青年人 好动好透 避免湿脚 好看好配 好走耐磨 小孩 好穿好脱 避免湿脚 防滑防扭 还要好磨 举例说明 二 科技推荐 推荐原则 由中间价位逐渐向高价位推荐推
8、荐方式 叠加科技 以科技拉动价格推荐流程 科技总体数量 单个科技讲解 科技利益总结 指明出路 避免形象受损 避免运动创伤 降低购买成本 爱达模式 提高动能 提高控制精确度 减轻鞋身重量 推荐模式 一看 看标识二摸 摸鞋底三比 比动作四说 解说 举例说明 三 理念推荐 一体化理念 鞋脚一体化理念 根据脚来买鞋 七好理念 好看 好走 好配 好透 好穿 好磨 好动专用理念 专鞋专用备用理念 双鞋备用偶遇理念 难得遇到适合自己的鞋子 不买 买1 买一双 买2双 买2双 多双理念 举例说明 四 企业推荐 实力企业 常青 赛事 奥运 爱心 32 引导顾客多听 多看 多接触 产品展示的基本要点多感官刺激的产
9、品展示产品展示的五个步骤 33 多感官刺激的产品展示 视觉刺激 同样的物品 以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具 加以确认让顾客看静止 活动状态整体观看 观查细部与其他商品相比较的看 34 多感官刺激的产品展示 触觉刺激 即使是同种物品 也使顾客接触不同部分放在手上 穿在身上 以各种方式接触撑开 折叠与其他商品比较触感 35 产品展示的五个步骤 呈现商品的全貌 开始介绍注意细微部分 研究用词与动作 询问顾客使其回答让顾客感受不同功能 多说赞美的语言 呈现使用状态利用其他感官的感受 多加述说重点以询问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作 多次强调重点 36 运用联想的语言激发顾客的购买欲望
10、事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用 您想想看 您可以想像一下 假如 您感觉到了吗 样例 您想想看 当您在球场上抢篮板球时 鞋底有高弹性的材料 让您轻松一跃 就能抢到球 落地时鞋底有超级减震的材料 加上水波纹设计的前掌 让您落地舒舒服服 稳稳当当 那球场最出风头的就是您了 37 小结 38 七 产品试用 39 邀请时机与方法 邀请七时机 主动询问时 面露喜色时 锁定产品时 主动比试时 谈论效果时 直奔区域时邀请五方法 直接邀请法 卖点邀请法 强调好处法 假设同意法 减少压力法 40 实战方法 5点 通过FABE吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FABE的方式介绍主要卖点必须
11、强调试衣的好处搭配效果 试穿看看搭配的效果 与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选 有些服饰试与不试差异大 试穿才能看出效果 41 实战方法 5点 使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码 您穿41的吧 恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好 这衣服挺适合的 您穿上看看 气质全映衬出来了您身材这么高大 是穿加大号的吧 适当赞美 要真诚 发自内心 养成赞美人的习惯要真实 不能太过夸张要具体 多赞美行为更能被相信要独具慧眼 发现其他人很少能发现的优点注 赞美一定要贯彻于整个销售过程 而并非死板的运用于试穿前或试穿后 43 鼓励试穿的基本步骤 试穿
12、前 取出推荐确定的衣服或鞋 并解开拉链 扣子 鞋带准备同类型的款式及相应搭配 以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 44 鼓励试穿的基本步骤 试穿时 在旁等候 自报家门并随时询问顾客需求如需离开 交待给其他同事并主动告诉顾客 45 鼓励试穿的基本步骤 试穿后 引领顾客到镜子前 邀请其观看试衣效果征得顾客同意后 帮顾客整理衣服或鞋子 46 小结 47 八 疑异解析 48 客户异议意味着 对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他的价值与好处 49 异议处理的步骤 第一步 异议处理的开场认同理解 50 异议处理的步骤 第二步 了解异议的动机不断地自问 顾客提出
13、这个异议真正的目的是什么 在顾客提出的几个异议中 他真正关心的是什么 首先解决主要异议 直接询问顾客为什么 为什么您认为不经穿呢 您以前有过这样的经历吗 以疑问的口气重复顾客的异议 您认为价格贵了点 51 异议处理的步骤 第三步 有针对性的给予解释如果是怀疑 提供证据如果是缺陷 强调其他卖点 52 异议处理的步骤 第四步 异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后 可提出成交的要求 53 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议品牌类型异议外观类型异议功能质量类型异议 54 价格类型异议 关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何 你总会遇到价格异议总会有一个比你更
14、便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格 55 价格类型异议 价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议 应延缓处理价格异议顾客集聚时 有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说 很对不起 很抱歉 态度应诚恳顾客一再坚持减价 应赞许顾客 我真佩服您买东西的能力 56 品牌类型异议 关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌 而是在逛街时临时决定 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者 大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好 57 品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌 而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法 抓住顾客的需求运用N FABE分析与竞品进行对比 处理时
15、必须显得对361品牌非常有信心 58 外观类型异议 关于外观的事实外观喜好更多来自感性 较难扭转 外观异议并非不能处理好 特别需要了解顾客背后动机 59 外观类型异议 外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调 则不能强迫顾客改变看法 应适时改推荐另一款产品 让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意 并不是最在意外观 则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点 60 功能质量类型异议 关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足 则极可能是压价或不买的借口 应予以澄清如该功能是顾客不
16、需要 则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须 则强调顾客更在乎的其它N FABE 常见异议处理例子 一 反驳消除法 歪货 20多年老企业 西南最大零售商 二 转折消除法 过季 去年有但今年流行 三 补偿消除法 承认其缺点 用其他优点作弥补 四 冷却消除法 不直接回答他的问题 五 事例消除法 用自己的亲身经历解释顾客的疑虑 小结 九 防止流失 五大信号 心不在焉时 缺少互动时 面有难色时 一味反对时 借口离店时六大措施 1 减少失误 语言禁忌 语气 表情 动作 行为2 减轻压力 买不买无所谓 多感受一下3 诱诉不满 请顾客再次讲述对产品的不满之处4 陈述条件 请顾客再次讲出他对产品的要求5 承担责任 博取同情心6 利诱顾客 促销活动等利益 64 九 防止流失 五大信号 心不在焉时 缺少互动时 面有难色时 一味反对时 借口离店时六大措施 1 减少失误 语言禁忌 语气 表情 动作 行为2 减轻压力 买不买无所谓 多感受一下3 诱诉不满 请顾客再次讲述对产品的不满之处4 陈述条件 请顾客再次讲出他对产品的要求5 承担责任 博取同情心6 利诱顾客 促销活动等利益 65 十 促使成交 语言成交信号非
