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1、导游业务试题及答案 本考试题分为 A B 卷 各式题型均按正分计算 题号一二三四五 得分 答卷注意事项 1 学生必须用蓝色 或黑色 钢笔 圆珠笔或签字笔直接在试题卷上答题 2 答卷前请将密封线内的项目填写清楚 3 字迹要清楚 工整 不宜过大 以防试卷不够使用 4 本卷共五大题 总分为100 分 一 单项选择题 每小题2 分 共 30 分 1 按照游客的组织形式 可以将旅行社产品分为 A A 团体旅游和散客旅游B 全报价旅游 部分报价旅游和单项旅游服 务 C 豪华等旅游 标准等旅游和经济等旅游 D 观光旅游 休闲旅游 公务 旅游 专项旅游 2 某旅游团临近用餐时 其中一位旅游者坚持要求换餐 此时
2、 导游人员 应当 C A 同餐厅联系 予以安排 B 征求领队意见后酌定 C 建议自行点菜 费用自理 D 不予接受 3 港澳同胞在中国内地若丢失 港澳同胞回乡证 应该补办签发 B A 一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明 B 一次性有效的中华人民共和国入出境通行证 C 港澳居民来往内地通行证 D 港澳同胞回乡证 4 如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时 导游员应 A A 严正驳斥 B 耐心解释 C 置之不理 D 求同存异 5 人们通常所说的地方陪同导游人员 全程陪同导游人员是依据 B A 导游人员职业性质的不同B 导游人员工作区域的不同 C 导游人员使用语言的不同 D导游人员取得资格
3、证的不同 6 在旅行中 旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动 导游人员应该 B A 婉言拒绝 B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C 欣然同意 D 首先向领导汇报 7 旅游签证属于 C A 外交签证 B 礼遇签证C 普通签证 D 公务签证 8 一篇欢迎辞不包含以下哪项内容 D A 介绍自己及所属单位 B介绍司机 C 预祝旅途愉快 D介绍游客信息 9 用凝练的词句概括所游览景点的独特之处 给游客留下突出印象的手法 称之为 B A 虚实法 B 画龙点睛法 C 悬念法 D 意境法 10 旅游团队每天出发前 地陪应至少提前 D 到达旅游者下榻的饭店 在约定的位置上等候旅游者 A 5 分钟 B 1
4、0分钟 C 15分钟 D 20分钟 11 高级导游员是指取得中级导游员资格 C 以上 业绩突出 水平较 高 并且在国内 外同行和旅行商中有较大影响 经考试合格者晋升为高级导游 A 2 年 B 3年 C 4 年 D 5年 12 地陪导游服务程序中 接站时应该提前多长时间抵达机场 车站或码头 B A 15 分钟 B 30分钟 C 1小时 D 2小时 13 下列哪一项不属于地陪导游在接站时要做到的 三核实 C A 计划时间 B 时刻表时间 C 票面时间 D 问讯时间 14 以下事故中 一定属于责任事故的是 B A 漏接 B 错接 C 空接 D 误机 15 地陪带团到达机场 车站 码头 必须留出充裕的
5、时间 具体要求是 乘出境航班提前 D分钟 乘国内线提前分钟 乘火车或轮船提前分钟 A 90 60 30 B 120 60 40 C 90 60 45 D 120 90 60 二 多项选择题 下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答 案 多选 少选或者错选均不得分 每小题1 分 共 20 分 1 导游服务的范围主要包括 ABC A 导游讲解服务 B 旅行生活服务 C 市内交通服务 D 全程陪同服务 E 地方陪同服务 2 导游人员向游客提供的 AB 是旅游接待服务的重要组成部分 A 导游讲解服务 B 旅行生活服务 C 负责迎接游客 D 帮助游客住店离店 安排行李运送 E 与提供住宿 餐饮
6、和购物等服务部门进行必要的沟通 3 导游人员作为旅行社派出的代表 对饭店 餐馆 游览点 交通部门 商店 娱乐场所等企业所提供的服务 在 AB 起到了重要的协调作用 A 时间上 B 质量上 C 节奏上 D 计划上 E 保障上 4 要取得导游人员资格证书 应该具备的基本条件是 ABCD A 具有高中 中等专业学校或者以上学历 B 身体健康 C 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民 D 经考试合格 E 能够从事导游工作 5 下列选项中 ABCD 是海外领队的职责 A 介绍情况 全程陪同 B 落实旅游合同 C 组织和团结工作 D 负责联络工作 E 做好旅行各站的衔接工作 6 导
7、游服务集体通常由 ABC 组成 A 全陪导游人员 B 地陪导游人员 C 旅游团领队 D 景点讲解员 E 旅游车司机 7 在核对接待计划和商定节目安排时 对旅游者提出的小的修改意见或增 加新的游览项目 地陪应采取的措施是 CDE A 一般应予以婉拒 并说明我方不便单方面不执行合同 B 一般应予以满足和适当照顾 C 及时向旅行社有关部门反映 对合理且有可能的项目应尽力予以安排 D 需要增加费用的项目 要事先向领队和旅游者讲明 按标准收取费用 E 对确有困难无法满足的要求 要详细解释 耐心说服 8 游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加 地陪 BCDE A 应予以婉拒 B 可视自己情况而定 C
8、若不愿参加 可予以婉拒 D 若参加 应注意适度 E 无陪舞义务 9 为预防误机 车 船 事故的发生 导游人员应做好的工作有 ABCE A 地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作 B 临行前不安排旅游团到范围广 地域复杂的景点参观游览 C 临行前不安 排团队到热闹的地方购物或自由活动 D 提前做好发生误机事故的弥补措施 E 留出充裕的时间去机场 保证旅游团按规定时间到达离站地点 10 导游人员预防游客丢失证件 钱物 行李的措施主要有 ABDE A 经常做提醒工作 B 需要旅游者的证件时 要经由领队收取 用毕立即如数归还 C 妥善保管旅游者的证件 D 要切实做好行李的清点 交接工作 E 在每次
9、旅游者下车后 导游人员都要提醒司机清车 关窗并锁好车门 11 致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流 以下不属于欢迎 辞应有内容的是 CE A 代表所在旅行社及本人欢迎旅游者 B 自我介绍 C 诚恳征求意见和建议 D 表达提供服务的诚挚愿望 E 表示友谊和惜别 12 在旅游过程中如果发生火灾 导游人员应采取的措施有 ABCDE A 立即报警 B 迅速通知领队及全团旅游者 C 配合工作人员 听从统一指挥 迅速通过安全出口疏散旅游者 D 引导大家自救 E 协助处理善后事宜 13 导游人员激发游客游兴的方法主要有 AE A 直观形象法 B 情绪调节法 C 讲解补偿法 D 视线转移法 E 语言
10、激励法 14 导游人员引导游客观景赏美的基本方法有 ABDE A 统筹动态欣赏和静态欣赏 B 调节观赏的距离和角度 C 适应观赏习惯 D 扣住观赏时机 E 把握观赏节奏 15 导游人员在与司机合作时应注意的问题有 BCDE A 认为司机熟悉线路 经验丰富 B 接待外国游客 相关事情应用中文告诉司机 C 旅游线路有变化时 应提前告诉司机 D 要协助司机做好安全行车工作 E 与司机研究日程安排 征求司机对日程的意见 16 少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有 BCD A 好倾听 B 依赖 C 好奇 D 受外界影响大 E 开朗 17 在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏 做到 ADE A
11、有张有驰 劳逸结合 B 顺其自然 轻松自如 C 动 静结合 D 有急有缓 快慢相宜 E 导 游结合 18 入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于 ABDE A 旅游主体不一样 B 旅游客流的流向不一样 C 入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐 比出境业务要复杂得多 D 出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐 比入境业务要复杂得多 E 旅游消费的流动方向不一样 19 观光体验型旅游景区可以分为 ABCDE A 观光游览型 B 古迹寻访型 C 文化修学型 D 风情体验型 E 科考探险型 20 当旅游者发生骨折 须及时送医院救治 但在现场 导游人员应做的 力所能及的初步处理是 ABD A 止血 B 包扎
12、 C 接骨 D 上夹板 E 让伤者平躺 三 名词解释 每小题5 分 共 20分 1 导游服务 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社 接待或陪同游客旅 行 游览 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务 2 旅行社产品 旅行社产品是指旅行社为了满足游客旅游过程中的需要 凭 借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务 3 散客旅游 散客旅游又称自助或半自助旅游 它是由游客自行安排旅游行 程 以现金零星支付各项旅游费用的旅游形式 4 漏接 漏接是指旅游团 者 已到达目的地 但无导游人员迎接的现象 四 简答题 10 分 1 作为一名合格的导游 需要具备哪几项基本素质 给分依据 本
13、小题共4 分 每条 1 分 1 高尚的思想品德 2 T 型知识结 构 3 较强的业务能力 4 身心健康 1 良好的品质 2 渊博的知识 3 较强的能力 4较高的技能 5 健康的身体 6 端庄 的仪表 2 旅游活动中 一旦发生治安事故 导游人员应该如何来处理 给分依据 本小题共6 分 每条 1 分 1 保护游客的人身 财产安全 2 立 即报警 3 为避免行车事故的发生 导游员应做好哪些防范L 作 1 提醒司机经常检查车辆 发现事故的隐患 及时提出更换车辆的建议 1 分 2 在行车期间要保证司机注意力集中 不要和他聊天 1 分 3 提醒司机在工作期间不要饮酒 1分 如遇司机酒后开车 要立即阻止 1
14、分 4 提醒司机不要疲劳驾驶 以确保安全 1 分 5 安排游览日程时 在时间上要留在有余地 避免造成司机为抢时间 赶日程而违章超速行驶 更不催促司机开快车 1分 6 如遇天气不好 交通堵塞 路况不好 尤其是狭窄道路 山区行车时 要提醒司机注意安全 谨慎驾驶 1 分 7 如果天气恶劣 对日程安排可适当加以调整 1 分 如遇有道路不安 全的情况 可以改变行程 1 分 8 阻止非本车司机开车 1 分 4 游客个别要求处理的原则 游客的个别要求大致可以分为三种情况 一种是合理的经过导游人员努力可 以满足的要求 一种是具有合理性但难以满足的要求 一种是不合理的要求 对 这三种要求 导游人员就应分别按照不
15、同的原则进行处理 一 努力满足需要的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则 应贯穿于导游服务的始终 如果 游客提出的个别要求是合理的 并且经过努力是可以办到的 导游人员就应努力 满足游客的要求 游客是导游人员的主要工作对象 满足他们的要求 使他们愉 快地度过旅游生活是导游人员的主要任务 当游客提出的要求只要是合理的 又 有可能办到的 即使很困难 导游人员也要设法给予满足 很多游客以 不打扰 别人 为生活座右铭 往往不轻易求人 一旦开口 说明他们确实需要导游人员 的帮助 所以对他们的要求 导游人员绝不能掉以轻心 不提任何要求的游客并 不是不需要导游人员的帮助 而是不愿意开口求人 因此 导游人
16、员要细心地观 察游客的言行举止 设法了解他们的心理活动 即使游客不开口 也要向他们提 供需要的服务 导游人员若能做到这一点 他的工作必然会得到游客的高度评价 贯彻努力满足游客需要的原则 对于一些特种旅游团 如VIP 旅游团 残疾人 旅游团 新婚夫妇旅游团等尤为重要 因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅 游团 努力满足他们的个别要求 能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产 生较大的影响 二 认真候听 耐心用目的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的 但有些要求虽然具有合理性 但过于 苛刻 给导游人员的工作增加了较大的难度 有些要求看似合理 但旅游合同上 没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务 还有些人出于某种心态 对导游人员的工作横加指责 过分挑剔 对上述要求 导游人员一要认真倾听 不要没有听完就指责游客的要求过高 或胡乱解释 二要微笑对待 不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加 三 要耐心解释 对合理的但不可能办到的要求 要耐心地 实事求是地进行解释 不要以 办不到 一口拒绝 总之 对游客的这类要求 导游人员不得意气用事 三 巧匠游客 不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹
