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1、 岗位专业知识手册目录 理货 岗位专业知识手册目录 理货 一 一 企业文化企业文化 二 二 岗位职责岗位职责 三 三 仪容仪表仪容仪表 四 四 环境卫生环境卫生 五 五 工作流程工作流程 六 六 服务规范服务规范 七 七 专业技能专业技能 八 八 商品知识商品知识 九 九 突发情况处理突发情况处理 十 十 沟通技巧 服务技巧沟通技巧 服务技巧 十一十一 岗位员工日常行为规范 岗位员工日常行为规范 十二 十二 食品安全食品安全 二 岗位职责 1 上班不准迟到 早退 代别人签到 签退 不准空岗 2 上班期间不准出现缺岗 闲聊 购物等违纪现象 不准在卖场内追逐打闹 不准串岗 空岗 妨碍他人工作 串岗
2、 空岗特殊情况除外 3 在岗期间要团结协作 禁止道人长短 做不利于团队的言行 4 员工必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 5 营业期间 不准当众双手叉腰 抱臂 插口袋 不准趴 靠货架 坐商品 6 咳嗽 打喷嚏时 应转身向后 稍加回避 如正接待顾客 应说 对不起 不准在 大厅当顾客的面喝水 7 不准在卖场内大声喊叫 大声说话 乱碰物品 影响顾客购物 8 不准在上班前吃葱 蒜等带异味的食物 不准酒后上岗 不准携带手机 9 员工上班期间不允许接打私人电话 不允许买东西 业务及顾客电话除外 基本的人事制度 录用禁忌 公司是员工唯一的工作场所 员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构
3、从事兼 职或专职工作 未经批准 员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动 即使是无偿的 辞职 辞退 1 辞职员工需提前15天 后勤员工需提前30天递交书面辞职申请 由部门主管签字 批准方可离职 2 辞退 严重违反劳动纪律或公司制度 严重失职 营私舞弊 对公司利益造成重大 损失的予以辞退 3 员工无故旷工三天以上者为自动离职 考勤管理制度 1 员工应该遵循上下班制度 不准迟到 早退 代别人签到 签退 不准空岗 2 员工必须严格执行考勤制度 需请假者 必须履行病事假手续 3 迟到 早退处理 月内迟到 早退三次按旷工一天处理 4 旷工处理 未经批准擅自不上班者 捎信或电话请假属旷工 旷工半天扣一天工
4、资 旷工 一天扣三天工资 一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名 请假制度 1 员工请假必须有请假条 必须由主管签字 2 员工请假除急病 紧急情况可补办假条外 未经请假或不按规定办理相关手续及请假未获 批准而不上班者 均以旷工处理 情节严重者予以辞退 三 仪容仪表三 仪容仪表 1 上岗后必须保持良好的精神状态 2 员工必须统一着装 保持清洁 不准穿拖鞋 不准混穿工装 必须穿袜子 不准工便 装混穿 3 衣服纽扣须按要求系好 不准敞开外衣 卷起衣袖 裤脚 领带要紧贴衣领 4 搞好个人卫生 保持双手清洁 不准留长指甲 染指甲 5 男员工不准留长发 留鬓角 留胡须 女员工必须着淡妆 穿工装时
5、长发过肩要扎起 或盘起 留海不过齐眉 不利佩带过于醒目的首饰 6 员工必须佩带胸卡进入工作现场 胸卡应戴于标准位置 不准乱戴 反戴 歪戴 涂 改胸卡 胸卡内不允许夹带任何杂物 着装要求着装要求 1 上岗前必须按规定穿工装和佩带工卡 工装外不得罩便衣 2 内外衣整洁 衣领 袖口保持干净 上衣扣子扣好 不挽袖 内衣带不外漏 按季节换装 严禁混穿 每年5月1日统一换夏装 10月1日统一换冬装 3 公便装不能混穿 4 黑色裤子 黑色袜子 不得着短裤或者九分裤 仪态要求 1 坐姿 坐姿要舒展 自然 大方 上体保持正直 两脚分开与肩同宽 双手放于大腿之上 不 得垂肩 摇腿 跷脚 晃身 要上身挺直 两眼平视
6、对方 显得精神饱满 2 站姿 站立端庄 腰要直 肩要平 头要正 颈要直 保持身体端正 不得歪斜 倚靠 伸懒 腰 打呵欠 挖鼻孔 3 行姿 行走轻捷 稳健 身体直立 两眼平视前方 不要左顾右盼 东张西望 走路时不得吃东西 吸烟或将手插在裤兜和衣兜内 4 谈话 无论在任何场合谈话 态度均要诚恳大方 亲切自然 与人交谈时要神情专注 正视 对方 需要回避和保密的问题 做礼貌回答 注意事项 距离 厘米 表情 微笑 正视 专注 自然 回答 简要 回避 保密 礼貌 四 环境卫生四 环境卫生 需要工具 三块抹布 水盆 1 商品卫生及货架卫生 1 各岗位理货员负责各自区域卫生 每天按照日清表进行清洁 2 严格按
7、照三块抹布使用标准 进行卫生清洁 3 商品无污渍 瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘 4 洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭 要用干净干燥抹布进行擦拭 以免破坏包装 5 将商品轻轻拿起放到购物篮或车里 不允许直接将商品放在地面上 6 货架需要擦拭 层板 背板 卡价条 7 用干净湿抹布擦拭层板 在用干抹布擦拭层板 8 用纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米 纸巾无明显污迹 9 玻璃表面无污迹 无水印 无手印 清理过后保持干净 光亮 2 地面卫生 1 目视无纸屑 杂物 污迹 每个消防通道目视天花板无明显灰尘 蜘蛛网 2 通道指示标完好无损 3 每天进行清洁层板下地面卫生 五 工作流程五 工作流程 一 营业前一 营业前
8、 1 签到 检查仪容仪表 2 根据陈列原则整理商品 货架及立风柜完全补满 3 检查当日供应商所送商品的数量及质量报于主管 4 将货架补满 整理排面 清洁货架 商品及地面卫生 5 将所有购物车及购物篮放置原位 6 检查准备工作是否就绪 检查商品和价签是否一致 7 所有工作就绪 到达要求岗位准备迎宾 8 吃饭时间 离岗签退 上岗签到 具体时间根据各店情况而定 二 营业中二 营业中 1 迎宾 2 整理卖场 保证卖场无断货 缺货现象 保证排面的卫生及丰满 3 随时检查商品的质量 整理排面 及时挑选残次商品 同时进行商品的补货 退货 整 理退货时 应注意核实退货的数量 将要退货的商品集中于指定区域 4
9、关注卫生确保卖场通道整洁 畅通 根据清洁计划清洁货架和死角卫生 5 做好当日的工作计划 做到当日工作当日闭 6 与对班同事交接时 如有未完成工作需当面交待清楚 确保工作的正常开展 7 员工分班用餐 每班40分钟用餐时间 根据卖场的需要调整用餐班次 要求离岗签退 上岗签到 8 根据销售情况向报货员建议订货数量 9 定时回收孤儿商品 三 营业后三 营业后 1 将未补完的商品 依分类整理入库 2 整理排面及商品陈列 3 及时回收孤儿商品 检查卖场及仓库卫生将死角卫生打扫干净 作好消毒 防蝇 防虫 防鼠工作 4 关闭规定的电源 水源开关 5 由课长以上人员检查上述工作 并进行指导 6 员工由指定通道离
10、开卖场 7 下班到家发平安短信 六 服务规范六 服务规范 一 服务用语服务用语 1 在工作环境内必须使用 八大礼貌用语 即 您好 欢迎光临 请 谢谢 对不起 不客气 再见 欢迎下次光临 2 您好 请问需要什么帮助 请稍等 马上把 拿来 不客气 欢迎您下次 光临 对不起 现在暂时缺货 要不帮您挑选同类商品 请慢走 3 要做到 接一问二照顾三 在忙不过来时 应使用礼貌用语向顾客致歉 不好意思 请稍等 绝不允许不理睬顾客 二 服务禁忌二 服务禁忌 1 不准以任何原因不理睬顾客 怠慢顾客 接待过程中不得显示出不耐烦神色 不准对顾 客的要求不答复 不解释 2 不得顶撞顾客 出言不逊 出口伤人 刁难顾客
11、3 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划 4 切勿用 哎 喂 等简单词来对待顾客 在拿 递 展示 介绍商品时 禁止使用 不要摸 别弄脏 您要不要 很贵的 不要挑啦 不知道 这不归我 管 卖完了 没有了 等等尽量不使用否定语 更不准以貌取人 三 服务流程四部曲三 服务流程四部曲 一 问好 热情 主动 大方与顾客目光接触时 员工应面带微笑主动问好或点头示意 二 了解顾客需求 1 观察 观察顾客是否有需求 2 询问 当顾客有需求时 上前热情询问顾客所需 你好 xxx 需要帮助吗 三 满足顾客需求 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务 时刻遵守我们的目标 它包含了下面两项内 容 1 商品介绍 真心
12、 耐心 详细 专业 2 成交与附加推销 四 提供更多的帮助 1 顾客购物较多时 应主动为顾客拿购物筐或推手推车 便于顾客购物 2 顾客购买贵重物品时 应陪同其到收银台去结帐 3 为顾客送货 a 顾客购买商品较多 b 提出送货要求时 c 团购 d 购买大件商品 4 易碎商品应提醒顾客放在上面 避免被压碎 挤破 5 对于一些特殊类的商品 我们应建立顾客档案 做好顾客回访 例如 奶粉 保险柜 小家电等 备注 顾客所选购商品缺货时 一般有两种情况 备注 顾客所选购商品缺货时 一般有两种情况 1 顾客不急需要的商品 应迅速为顾客介绍同类商品 并主动做好缺货登记 留下顾 客联系方式 到货通知或送货上门 或
13、礼貌的告之解决方法 2 顾客急需要的商品 a 本店没有的商品 但其他分店有此商品 代替顾客到其它店购买 b 商场从未卖过此商品 应记录商品的信息 及时向主管 业务反映 并引进 备注 留下顾客联系方式 24小时之内给顾客回复 四 其他四 其他 1 三米微笑 每当你在三米以内遇到一位顾客时 你会看着他的眼睛与他打招呼 同时 询问你能为他做些什么 2 服务三声是指来有迎声 问有答声 去有送声 七 专业技能七 专业技能 陈列 定义 把具有促销机能的商品摆放到适当的地方 目的 方便顾客找到商品 同时创造更多的销售机会 提高销售业绩 1 创造高的销售额 高的资金周转率 高的商品周转率 2 有美感 商业感
14、刺激顾客购物 3 方便顾客拿取 4 具有平价量贩商场的概念和形象 二 商品陈列的意义 陈列对于超市营销的重要意义 陈列 销售 陈列体现了超市的整体形象 陈列是无形的导购 卖场是一座戏院 货架是一个舞台 商品是出场的演员 顾客是一群观众 三 陈列的原则 1 显而易见的原则 容易识别的原则 3 易以易放的原则 4 丰满陈列的原则 5 先进先出的原则 6 关联性的原则 7 同类商品纵向陈列原则 8 干净整齐的原则 9 防丢失的原则 10 安全可靠的原则 附件 二指陈列的原则 垂直陈列的原则 顶平陈列的原则 一 显而易见的原则 四个层面不同的销售 顶端 1 7米以上 10 眼高 1 6米 25 手高
15、1 2米 40 底层 0 5米 25 顶端陈列 陈列低毛利商品 可同时进行色彩调节和装饰陈列 眼高陈列 黄金位置 陈列自有品牌 主力商品及高毛利商品 手高陈列 陈列次主力商品 底层陈列 陈列低毛利 补充性和体现量感的商品 二 关联性原则 便于顾客相互比较 促进连带购买 按使用目的 用途发掘商品间的关联性 形成大小 关联区架 如面包旁摆上奶油 蜂蜜 咖啡旁加上方糖等 三 品项陈列原则 A 单品横向陈列 分类纵向陈列 B 从左到右 价格由低到高 从上到下 价格由低到高 C 从上到下 商品体积由小到大 D 层面之间二指原则 商品之间紧密性原则 E 价格牌摆放在商品左下角 F 满陈列 以看不到底板和背
16、板为准 G 同时考虑商品的包装 体积及色彩搭配合谐 商品陈列的具体方法 1 行张陈列法 2 突出陈列法 3 层叠堆积陈列法 4 盘式陈列法法 5 整齐陈列法 6 两端陈列法 7 斜形陈列法 8 空间陈列法 9 箱形陈列法 10 集中陈列法 0 0 51 2 0 51 2 1 6 2 2 1 6 11 在库陈列法 12 悬挂式陈列法 13 岛式陈列法 14 节奏式陈列法 15 对称陈列法 16 随机陈列法 五 抄写的技巧 1 端架堆头及空排面优先抄写 2 抄写时请衡量需补货商品之数量 尽量等于排面量 例 排面量100个 整箱为30个 拿取3箱商品 补货即可 注 当你把商品拿至卖场补货时 请把商品放至货 架上 不要把剩余商品拿至仓库 六 货架标签标准 1 货架标签应粘贴在层板商品的左下角 2 货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数 3 相同的商品陈列在不同的货架层面 都要有明确的货架标签 4 端架价签贴在正视的黄金线位置 5 货架标签要与商品陈列互相对应 6 价签每两个月更新一次 如有污损 残旧要立即更换 清洁价签塑料夹 7 商品价签要符合国家标准 8 售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在
