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1、 金融服务营销 第二章金融服务营销团队建设 学习内容 综合实训 参考文献 第二章金融服务营销团队建设 知识目标 技能目标 学习目标 学习内容 第二章金融服务营销团队建设 引例第一节金融服务营销人员的职业素养第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设第三节金融服务营销团队建设 第二章金融服务营销团队建设 学习内容 二 金融服务营销人员职业道德建设 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 学习内容 第二章金融服务营销团队建设 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 一 银行营销人员行为规范 二 证券营销人员的行为规范 一 金融服务营销人员职业行为规范 三 保险营销人员行为
2、规范 银行营销人员 学习内容 第二章金融服务营销团队建设 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 银行理财产品营销人员行为规范 银行信用卡营销人员行为规范 银行代理保险业务销售行为规范 根据 商业银行理财产品销售管理办法 银行销售人员从事理财产品销售活动 不得有下列情形 1 在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益 2 诋毁其他机构的理财产品或销售人员 3 散布虚假信息 扰乱市场秩序 4 违规接受客户全权委托 私自代理客户进行理财产品认购 申购 赎回等交易 5 违规对客户做出盈亏承诺 或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担 6 挪用客户交易资金或理财产品 7 擅自更改客户交易指
3、令 一 银行营销人员行为规范 根据 商业银行信用卡业务监督管理办法 商业银行信用卡营销人员必须做到如下几点 1 不得有虚假 误导性陈述或重大遗漏 不得有夸大或片面的宣传 2 必须佩戴所属银行的标识 不得进行误导性和欺骗性的宣传解释 3 不得向客户承诺发卡 不得以快速发卡 以卡办卡 以名片办卡等名义营销信用卡 4 不得在未征得信用卡申请人同意的情况下 将申请人资料用于其他产品和服务的交叉销售 根据 关于规范商业银行代理保险业务销售行为的通知 商业银行及其工作人员从事保险代理销售活动时应遵守法律 行政法规和有关规定禁止混淆产品概念 禁止私印宣传材料 禁止夸大产品收益 禁止承诺固定收益 禁止从事诱导
4、销售 禁止代替签名抄录 禁止隐瞒重要事项 禁止篡改客户信息 禁止行业诋毁攻击 禁止强制搭售保险等违规行为 银行营销人员 学习内容 同步思考2 2 第二章金融服务营销团队建设 分析图2 4 请说明图中银行理财经理违反了哪项职业行为规范 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 图2 4 银行营销人员 学习内容 同步思考2 3 第二章金融服务营销团队建设 分析图2 5 请说明图中银行营销人员违反了哪项职业行为规范 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 图2 5 证券营销人员 为客户提供非法的服务场所或者交易设施 或者通过互联网络 新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动 为客户之间
5、的融资提供中介 担保或者其他便利 采取贬低竞争对手或进入其营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户 提供 传播虚假或误导客户信息 或诱使客户进行不必要的证券买卖 替客户办理账户开立 注销 转移 证券认购 交易或者资金存取 划转 查询等事宜 学习内容 二 证券营销人员行为规范 与客户约定分享投资收益 对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺 泄漏客户的商业秘密或者个人隐私 委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动 根据 证券经纪人管理暂行规定 证券经纪人要在执业过程中主动向客户出示证书 其执业活动不得超出证书载明的代理权限范围 不得有下列行为 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德
6、建设 第二章金融服务营销团队建设 同步案例2 5证券经纪人能够如此招揽客户吗 第二章金融服务营销团队建设 案例背景 见教材 问题探索 请说明王亮有哪些违规行为 并说明王亮与李强签订的分成协议的有效性 分析提示 参考证券经纪人行为规范来回答 学习内容 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 银行营销人员 学习内容 第二章金融服务营销团队建设 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 保险销售 理赔和客户服务人员行为规范 保险营销员的展业行为规范 根据 保险从业人员行为准则实施细则 在执业过程中 保险销售 理赔和客户服务人员行为规范是 1 主动出示 展业证 或 执业证书 等有效证
7、件 使用所在机构统一印制的宣传资料 2 应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品 3 客观 全面 准确地履行产品和服务的说明义务 4 加强客户回访和跟踪服务 协助客户进行客观 公正 及时理赔 三 保险营销人员行为规范 根据 保险营销员管理规定 在执业过程中 保险营销员应当遵守如下行为规范 1 应当遵守法律 行政法规和中国保监会的有关规定 2 自觉接受所属保险公司的管理 履行委托协议约定的义务 3 保险营销员从事保险营销活动 应当出示 展业证 4 应当客观 全面 准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息 5 应当明确告知客户产品的费用扣除情况 并提示购买此类产品的投资风险 6 应当将保险单据等
8、重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认 7 不得与非法从事保险业务 保险中介业务的机构或者个人发生保险业务往来 8 代为办理保险业务时 不得同时与两家或者两家以上保险公司签订委托协议 学习内容 同步案例2 6保险业务员的承诺 案例背景 见教材 问题探索 说明凌空有哪些违规行为 分析提示 从保险营销人员行为规范角度思考 第二章金融服务营销团队建设 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 学习内容 学习内容 保险营销人员 学习内容 同步思考2 4 第二章金融服务营销团队建设 分析图2 6 请说明图中保险营销人员违反了哪项职业行为规范 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设
9、图2 6 二 金融服务营销人员职业道德 一 职业道德的一般特征 职业道德是同人们的职业活动紧密联系 符合职业特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 是对人们的职业活动中行为的要求以及对社会所负的道德责任与义务 从实践上看 职业道德建设具有调节从业人员内部及其与服务对象之间的关系 维护和提高企业的信誉 促进企业的健康发展 提高全社会的道德水平等重要意义 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 职业道德的一般特征 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 一 职业道德的一般特征1 鲜
10、明性职业道德的内容总是要鲜明地表达职业义务 职业责任和职业行为上的道德准则 2 具体 灵活多样职业道德和行为准则的表达形式比较具体 灵活多样 在实践中 主要采取诸如制度 章程 守则 公约 须知 誓词 保证 条例等表达形式 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 一 职业道德的一般特征3 约束性职业道德的调节范围主要是用来约束从事特定职业的人们 一是调节从事同一职业人们的内部关系 二是调节同所接触的对象之间的关系 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 一 职业
11、道德的一般特征4 职业化和成熟化在现实社会里 职业道德始终是在社会道德的制约和影响下存在和发展的 职业道德体现或包含着社会道德 反映着社会道德的要求和影响 社会道德寓于职业道德之中 并通过具体的职业道德形式来表现 职业道德会形成比较稳定的职业心理和职业习惯 并使个人道德品质 成熟化 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 三 金融服务营销人员职业道德规范的主要内容 守法合规诚实信用勤勉尽责专业胜任 客户至上公平竞争保守秘密友好合作 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人
12、员职业道德 三 金融服务营销人员职业道德规范的主要内容守法合规是职业道德建设的纲领 在执业中 营销人员要时刻遵守各项法律法规 制度规范 积极配合监管 诚实信用是职业道德建设的灵魂 在执业中 营销人员应当做到诚实信用 确保向客户作出的陈述和承诺准确无误 以维护和增进金融业的信用和声誉为重 以卓著的信用和良好的道德形象 赢得客户和社会的信任 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 三 金融服务营销人员职业道德规范的主要内容勤勉尽责是职业道德建设的基准 营销人员是在所属金融企业授权范围内开展业务活动的 应当秉持勤勉尽责的工作态度 忠
13、于职守 做好本职工作 努力避免在执业活动中出现失误 专业胜任是职业道德建设的力量 营销人员要不断加强学习 汲取新的知识 大胆实践 以保持自己的专业胜任能力 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 三 金融服务营销人员职业道德规范的主要内容客户至上是职业道德建设的目标 在执业中 营销人员要从客户的根本利益出发 主动避免利益冲突 把客户作为自己的衣食父母 做到不拒绝客户的要求 不给客户带来任何不愉快 不干扰客户 不冒犯客户 公平竞争是职业道德建设的根本 在执业中 营销人员要尊重竞争对手 不诋毁 贬低或负面评价同业或非合作关系方及其
14、从业人员 产品或服务 要遵守商业道德 依靠专业水平和服务质量开展合法合规竞争 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 二 金融服务营销人员职业道德 三 金融服务营销人员职业道德规范的主要内容保守秘密是职业道德建设的义务 在执业中 营销人员对所属公司 对业务涉及相关各方和客户均负有保密义务 对客户资料和交易信息要妥善保管 自觉保守相关各方的信息及商业机密 友好合作是职业道德建设的源泉 在执业中 金融企业服务营销人员 既要与其他关系方保持密切友好的合作关系 也要与公司内部人员保持融洽和谐的合作关系 要与客户 公司同事相互尊重 加强交流 密切配合 取长补短 共同进步 从而促进整个行业的健康快速发展 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 同步案例2 7天花乱坠的银行推销 案例背景 见教材 问题探索 请说明银行在推销理财和保险产品过程中 违反了哪项职业道德规范 你认为金融服务营销人员应当具备怎样的职业道德 第二节金融服务营销人员职业行为规范与职业道德建设 第二章金融服务营销团队建设 谢谢观看
