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1、目 录目 录1第一部分 调研概述2一、调研目的2二、调研具体范围2三、调研的指导思想3四、调研的方法与调查样本统计情况4五、调研涉及的主要维度5六、关于本次调研的重要说明7第二部分 对调研信息的统计分析8一、对问卷调查揭示的主要问题统计分析8二、对被访谈者表达信息的统计分析15三、分公司管理现状的主要特点小结16第三部分 主要建议21一、适时组织安排相关的培训21二、齐头并进，构建TMS体系和绩效管理体系的总体框架21三、加强TMS及MBP的管理运作和执行力22第一部分 调研概述一、 调研目的 根据双方协议，就目前公司的质量管理、运作管理和绩效管理体系进行调研，评估其运行状态，肯定其优点，发现
2、其不足，确定改进的方向，为搭建TMS管理体系（包括ISO9001：2000质量管理体系）和绩效管理体系，顺利通过第三方审核，不断提升公司总体绩效，打下坚实的基础。同时，通过调研活动确定下一阶段“优、新、细”的工作重点，并就公司绩效管理和持续改进，向高层领导者决策提供参考建议。二、调研具体范围此次“管理咨询项目”的调研范围主要是现有的质量管理运行状态、流程运作状态以及关绩效管理制度、绩效考评方法及其运作，具体包括：1、 总体环境、基本业务和组织文化；2、 对ISO质量管理体系和绩效管理体系的认知情况；3、 质量管理方针、管理目标、作业指导书的建立和执行情况；4、 绩效目标的建立与分解情况；5、
3、分公司对其直接管辖的各职能部门进行绩效考评的情况；6、 业务处理流程、业务管理规范以及总体运行情况；7、 各部门对其下属功能单元及员工的绩效考评的情况；8、 各部门各岗位的职责、权限的划分和相互合作情况；9、 与TMS体系和MBP相关联的流程管理、人力资源管理、奖惩办法的执行等方面的情况。本次调研活动力求贯穿TMS体系和绩效管理体系的建立、实施、运行及审核、改进和结果的应用等各个方面。由于受时间限制，本次初步调研活动涉及了分公司高层管理者、相关职能部门主要负责人和部分基层普通员工，但并非全部员工。更进一步的访谈和沟通待在以后的研讨过程中继续深入。三、调研的指导思想1、此次调研的主要方面1）、各
4、级管理层和广大员工对ISO质量管理体系与绩效管理的认知；2）、各级管理层和广大员工对深化改革的需求和承受力；3）、各级管理层和广大员工对响应总公司提出“优、新、细“工作思路的支持度；4）、现行绩效管理和运作管理的主要特点和可继承发扬的方面；5）、现行绩效管理和运作管理的不足和需要变革和改进的主要方向；6）、TMS体系建立及绩效管理紧密关联的流程优化和管理规范化问题。2、调研遵循的原则1）、深入实际、广泛收集获取相关信息；2）、以客观事实或信息为依据，做客观评价；3）、紧密联系实际，关注公司运作特点；4）、避免盲目肯定，也避免盲目否定。3、尊重的组织文化和以往改进的成果1）、在调研时，也在不断学
5、习公司的优秀文化，并通过学习，更加深入理解其运作和管理模式；2）对以往公司的变革成果主动学习和了解，找出其理论价值和应用价值。4、保密原则1）、对获得的信息和信息提供者保密；2）、不允许任何将调研信息泄密给第三者的情况发生。 四、调研的方法与调查样本统计情况1、调查的方法1）、顾问组设定结构化的调查问卷，在规定的时间内回收；2）、顾问组分别与分公司不同层面的人员（含一般员工等）进行面对面访谈，适当穿插小组会谈；3）、对现有“运作流程“、“绩效考评制度”、“薪酬制度“等文件进行分析、研究；2、调查样本统计情况1）、问卷 通过项目组成员（包推进办的工作人员）的共同努力，约对分公司90%的管理层和员
6、工进行了问卷调查（包括实习生在内全公司有68人，共发放57份问卷，回收55份）； 调查问卷自2004年3月8日（星期一）下午通过各种方式向公司成员发放，截止时间为3月10日（星期三）下午2：00。（注：回答此问卷的一般测试时间为15分钟。其中选择题30个，开放式的问题1个。） 问卷回收情况此次发给广州电信实业器材分公司职工问卷共计57份，在规定时间内共回收问卷55份，回收率96.5%。从回收率讲，本次调研具有相当的信度。回收情况详见下表：表（一）：广州电信实业器材分公司调查问卷发放及回收情况问卷发放部门人数发放份数回收份数回收率高层领导222100%综合部755100%经营部19191894.
7、7%财务部555100%储运部30262596.1%合计63575596.5% 3、人员访谈1）面谈面谈单位包括分公司高层及各职能部门的管理层、班组长、一般员工，总计22人。4、文件和数据的收集 顾问组收集和分析了现有市实业总公司部分“绩效考核”、“薪酬改革文件”等文件以及分公司的部分管理文件和讨论稿。五、调研涉及的主要维度为保证调研活动的广度和深度，确保调研结果的信度，顾问组主要从以下维度对现有质量管理、流程管理和绩效管理体系进行调查研究（参见表2）。表2：调查维度及了解要点序 号调 查 维 度了 解 要 点1对公司目标和部门目标的认知程度 对公司发展战略定位及管理目标、部门绩效目标的认知程
8、度？是否清晰了解公司和部门的绩效目标与计划？2对ISO质量管理体系及绩效管理体系的认知情况 了解员工对推行ISO质量管理体系与绩效管理体系的意义和重要性的认识情况以及支持态度3员工满意度 对当前工作是否满意？目前岗位是否适合自己？目前职位高低的认知如何？个人能力是否得到充分发挥？对自己实际业绩水平的认知如何？对收入状况是否满意？ 4组织运作 组织结构是否合理？部门合作是否顺畅？整体效率如何？5岗位职责及能力发挥 是否有公平感？是否了解？清楚个人岗位职责？个人职责和权力是否匹配？6凝聚力和团队精神 职工是否关心公司发展？内部沟通是否顺畅？7绩效管理的有效性 员工是否了解自己岗位的工作好坏的标准？
9、个人的报酬是否与个人绩效紧密相关联？有“无真正意”义的考核与评价？是否支持考核？ 8绩效管理的沟通与改进 在进行绩效管理过程中能否就本部门、本岗位的绩效考评指标进行了比较充分的沟通？在制订过程中管理者和员工是否充分参与和沟通？考核后是否有绩效改进计划？9流程管理 各级领导、员工是否就流程的优化和改进进行充分的沟通？是否意识到清晰的流程和全面贯彻执行是提高整体绩效的必要条件？10员工面临变化的心态及面对启动管理体系优化项目的基本态度。 对考核的预期心理、抗风险能力、可承受程度；员工在观念上对深化和加强考评制度的支持度及建议。11基础管理工作 基本规章制度的建立、完善和执行情况六、关于本次调研的重
10、要说明1、 此次调研活动由深圳爱基管理顾问中心“TMS及MBP项目顾问组”独立进行。在开展调研活动中得到了分公司总经理、综合部以及各有关人员给予的大力支持。2、重要说明： 本报告涉及的内容，是站在第三方客观、公正的立场表述事实或观点，不涉及任何个人隐私及经济利害关系。 本报告陈述的事实或展示的现状或可能问题点，不应当作为任何奖惩、评价的依据，仅仅为管理层进行流程优化、政策制定、绩效改进等管理活动提供决策参考。 由于受时间的紧迫性、深入的程度、看问题的角度不同等因素的影响，使得调研得到的信息和可能的结论具有一定的局限性，可能会存在不足。 对存在的不足，如需要可安排补充调研，也可更进一步沟通解决。
11、 本调研报告仅提供管理层参考，不宜下发，也不宜外传。顾问组将对调查的信息保密，不会传给任何第三方。第二部分 对调研信息的统计分析一、对问卷调查揭示的主要问题统计分析1、员工对“分公司的战略目标、本部门目标和计划”了解程度的统计分析员工对“分公司的战略目标、本部门目标和计划”了解分布情况：（参见图1） 现状：由图1中的调查数据显示，对“分公司的战略目标、本部门目标和计划”的了解程度为一般及不太了解的分别占45%和10%；没听说过的占2%。 分析：从图1中的调查数据得知,对“分公司的战略目标、本部门目标和计划”大部分员工了解和熟悉程度不高。事实上，在公司市场化进程演变过程中，清晰的组织和部门目标是
12、公司取得高绩效的前提。公司的战略目标、本部门目标和计划不仅仅是高层管理者和部门经理的责任，更是每一个管理者和广大员工的共同责任。在某种意义上说“目标管理”在现有公司管理和运作模式下“任重道远”！ 2、“你的才能在目前岗位得以充分发挥”的分布情况：（参见图2） 现状：由图2中的调查数据显示，有近一半的员工对其目前所在岗位个人才能的发挥认为一般或不太充分。 分析：可能是由于近几年进入公司的比较年轻且有一定能力或专业技能的员工认为自己具有潜力，在目前的管理和运作机制下尚未能充分发挥出来。3、员工对“现有收入水平”的自我认知的总体分布情况。统计结果参见图3。 现状：图3中调查数据中显示，没有人觉得对自
13、己的收入水平非常满意；有49%的员工认为自己的收入一般,只有17%的人员对自己的收入水平不太满意或很不满意。 分析：由图3中数据分析得知，大部分员工不认为自己的收入比别人的高,而且大部分人员对自己的收入水平并不感到非常满意。要平衡员工的收入“不平衡心理”，可能需做大量的工作。 4、员工对“各部门职责界定是否清楚？”的总体看法分布情况。统计结果参见图4。现状：仅有39%的员工认为各部门的职责界定非常清楚或比较清楚，有15%的员工不清楚。 分析：清晰的拟定各部门的职责，并妥善处理好各部门的协调关系可能下一阶段的重点工作之一。 5、 对“部门间是否存在推诿或扯皮现象”的看法分布情况。统计结果参见图5
14、。 现状：只有53%的员工认为不存在或较少存在，有18%的员工认为普遍存在或较多存在，有29%的员工认为或多或少的存在。 分析：图5呈现的数据与图4具有一定的相关性。由于图4的显示的部门指责不清或团队协作问题将会导致图5的统计数据。 6、对 “公司现有管理制度与业务流程健全程度”的基本看法分布，参见图6。 现状： 有51%的员工认为公司目前的管理制度和业务流程不太健全或认为一般。 分析：以上数据表明，健全公司基础管理制度和业务流程很有必要。 7、对“工作遇到困难时，上级是否与你一道解决”的分布情况。统计结果参见图7。 现状：图7中调查数据中显示，有46%的员工认为自己遇到困难时从上级那里得到的帮助较少。 分析：可能与国有企业形成的组织文化有关，上下级之间的沟通和协调可能需要加强。8、员工对 “公司对业绩评价的结果是否公正”的看法分布，参见图8。 现状：认为比较公正或非常公正的仅占36%，有26%的认为不太公正或不公正。 分析：以上数据表明，研究和制定比较公正合理的业绩评价机制依然任务繁重。9、员工对 “绩效考评体系和办法需要进行多大程度的变革”的基本看法分布，参见图9。 现状： 有近83%的员工认为现有绩效考评指标体系和办法需要进行一定程度或较大程度的变革。 分析：以上数据表明，现有绩效评价办法急需
