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1、1中国人寿保险分公司客户服务节策划书第一部分：活动概要活动主题：用专业和真诚为生命服务主题要素专业 真诚 服务主题阐述专业与真诚是服务的两个层面。一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动” 。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。2而”为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。备选主题为生命服务，让心与心更接近用专业和真诚赢得感动成己为人
2、，成人达己用专业和真诚服务到永久（95519）主题传达表现?贯穿于活动，形成主体表现。?有效地互动演绎及内容传达。?所有用品标示。?所有宣传表现。?社会影响与口碑传播。活动概述：活动规模2 万人（左右）活动形式以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。基本操作规范具体安排为：38 月 30 日上午为开幕式。8 月 30 日下午-8 月 31 日为大型游园活动。8 月 30 日及 8 月 31 日傍晚（从 9：00 起）为露天电影播放活动。活动分主会场和分会场：开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。
3、主、分会场的分工安排：主会场主要用以中国人寿的形象、 “双成”文化展示，“1+n”服务体系及 95519 客户服务的推介。分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。执行衔接及注意事项不同推介项目的执行分工如下：形象、 “双成”文化展示办公室、天支公司“1+n”服务体系及 95519 客户服务客服中心、水区支公司、三区投保手续及客户权益业务处理中心、四区理赔业务 业务处理中心、新支公司、二区业务处理流程业务处理中心、一区、头支公司4产品 培训中心、沙区支公司、东支公司医疗险 体
4、检中心、五区、县支公司团险业务 团险部活动目的：背景阐述今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、wto 之后国外保险企业的进驻和 sars 的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然 sars 结束后保险行业的气候 “多云转晴”，行业升温却依然不甚明显在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。活动目的提升形象，推进服务活动预期目标保险行业惯常的规律是：8 月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺” 。由此，我们
5、的目标是：目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到 80%以上。5目标三：力争 9-10 月份保单数量比目前至少上升 10%，并不断递增。目标四：力争年销售额最抵与去年持平。活动时间：2003 年 8 月 30-31 日活动地点：主会场：儿童公园分会场：红山公园（一分会场） ，人民公园（二分会场）活动诉求对象：以老客户为主特征描述已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落” 。诉求元素服务诉求形式及表现?巩固并正确引导。?晓之以情，感动为怀。?不断与之发生愉快关系，形成美好
6、印象。第二部分：活动会场布局及氛围营造总体原则：?紧密结合主题，形成主题表现。?突出隆重感，形象传达及视觉效果。6?所有宣传物出现企业 logo，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。片区分工?布局规划：主会场?儿童公园?门口设立拱门或门头，显明标示企业 logo 及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节” 。?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。?门口设置升空气球 6 个，带竖标。布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿 成己为人，成人达己/ 中国人寿 用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务
7、，让心与心更接近/中国人寿 用专业和真诚赢得感动。?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业 logo 及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节” 。舞台顶端悬挂显明标示企业 logo 的 pop，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标 1 条、四围辅以布标 10 条。布标宣传语：前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。四围-6 条同上/中国人寿 缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限 国寿 1+n 服务/ 中国人寿 呵护生命，播种希望/中国人寿 服务成就幸福一生。7?设立三个分区展示牌，显明标示企业 logo。内容分别为双成文化、1+n 服务和 95519分会场?红
8、山公园 vs 人民公园?门口设立展示牌各一，显明标示企业 logo。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。?设立三个分区展示牌，显明标示企业 logo。内容分别为产品、医疗险和团险业务。主、分会场统一布置项目?门外相关走道布置标示企业 logo 的刀旗。?门口设立明显标示企业 logo 的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业 logo的指示牌建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。?会场内布置明显标示企业 logo 的刀旗、悬挂 pop（或小红灯笼） 。?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显
9、标示企业 logo的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务” 。?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示8品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。?向客户赠送公园门票。?会场（相关）主要区域悬挂布标。第三部分：品牌及服务推介方案推介项目：提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。解决一个问题，即：销量问题。推介形式：品牌形象?对外：视觉传达，活动表现。?对内：树立优秀员工形象。服务形象?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。?对
10、内：服务理念（用专业和真诚赢得感动） ，树立随时随地服务观念。销量问题?品牌形象与服务形象产生内、外合力=让员工活跃起来推介实施（事件）：品牌形象9?视觉传达（详见活动会场布局和气氛营造 ）?活动表现互动游戏 1：爱拼才会赢由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业 logo 的纪念品。拼版显明标示企业 logo 及“用专业和真诚为生命服务”字样。计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。互动游戏 2：心心相印由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩） ，先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。所有参与客
11、户可获显明标示中国人寿 logo 的纪念品。在限定时间内（5 分钟）正确找到的组可获奖励。?树立员工形象在活动现场可进行 1-8 月份优秀员工的颁奖活动。本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。服务形象?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）?视觉传达（详见活动会场布局和气氛营造 ）?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象10模拟演绎（小品） ，由保险人员与客户模拟。模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。双成文化：成己为人，成人达己如：在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的
12、老人，老人报以真诚的一笑。保险人员与保险人员之间的相互帮助1+n 服务体系：如：一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场相关业务：演示相关业务的办理程序如：一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。?随时随地亲情服务由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意11识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组
13、织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）销量问题利用本次活动的契机，在活动现场进行：?常年（达 5 年或以上）客户的奖励。以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。?常年客户保险服务人员的奖励。以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。第四部分：活动组织统筹及规划安排组织机构：为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：活动统筹组人员构成：由中国人寿乌市分公司待定机构职责：?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知12?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。?活动物料准备?活动执行计划安排?活动各环节协调等
14、活动监控组人员构成：由中国人寿乌市分公司待定机构职责：?活动现场布置安排、统筹及监督?制作用品的安排、统筹及监测?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）新闻宣传组人员构成：由中国人寿乌市分公司待定机构职责：?宣传计划的负责实施及监测?邀请相关媒体进行宣传、报道?新闻材料准备、新闻通稿撰写?宣传广告的发布、报道?与媒体的协调?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等后勤保障组人员构成：由中国人寿乌市分公司待定13机构职责：?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。?活动、会务、宣传等项目执行?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等活动物料用品（明细）：会场布置用品?主
15、会场门头（或拱门）1 个 门口展板 2 个 演出台背景板 1 个 升空气球（带竖标）6 个花束（或气球） 布标 50 条 分区展示牌 3 个?分会场（共计）门口展板 2 个 布标 50 条 分区展示牌 6 个?统一用品刀旗 100 个 指示牌 50 个 接待处（各一）3 个 pop（或小红灯笼）2000 个绶带 100 个 休憩处（含遮阳伞及用品）3 个/处，计 9 个活动发放用品门票（两天）500000 份 遮阳帽 200000 个 手提袋 200000个 饮料（两天）50000 瓶纪念品 600000 份 礼品 300000 份 宣传品 500000 份 客户邀请书 200000 份活动奖
16、品14?奖励奖品优秀员工奖励 10 个 常年客户奖励 50 个 常年客户服务人员50 个?游戏及抽奖奖品（共计 5000 份）日程安排：时 间 内 容 具 体 负 责16-18 日 方案研讨阶段 中国人寿、普拉纳广告19-20 日 职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作 中国人寿20 日起 客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始 中国人寿20-29 日 活动宣传 普拉纳广告28-29 日 活动现场布置 中国人寿、普拉纳广告30-31 日 活动进行 中国人寿、普拉纳广告9 月 1 日起 活动效果巩固 中国人寿、普拉纳广告9 月 1-6 日 活动宣传巩固 普拉纳广告第五部分：活动实施方案8 月 30 日上午：主会场?开幕式（11：00-13：00）?10：30 起 服务人员陪同客户陆续到达活动现场?11：00 起，缤纷开幕 隆重、欢乐音乐响起设置心形升空可爆气球若干，内置心
