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1、天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的发展研究政府的政务关系民生，政府政务实施的好坏关系政府在公众心中的公信度。将客户关系管理（CRM）的理念引入到政府电子政务中，成为电子政务一个新的突破。作为公积金这个服务广大缴存单位及职工的管理部门，完善服务迫在眉睫，因此研究将CRM理念引入公积金行业对公积金电子政务的稳步发展有着深远的意义。 一、天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的应用现状天津市住房公积金管理中心的电子政务已发展多年，从最初的只有网站运营，到现在客服中心的成立，电子渠道的研讨，一站式办公的推进，电子政务发展稳步进行。中心现有电子政务内容主要包括网站，微信，微博，App客户端，自助机
2、具，中心业务系统，12329客服中心等。1.1取得的成绩1.电子政务形式多样化从业务资料留存电子档案，到增加网上公积金办理业务，从银行中心双核算到中心独立核算，从单一渠道办理到网站，前台，自助机具等多渠道办理。中心的电子政务形式越来越多样化，渠道办理越来越丰富，不断满足了广大群众和单位的需求。2.对外CRM基层数据已搭建中心将对外服务客户的信息基本采集完备，形成了CRM的基层数据，有利于今后CRM的数据抽取，数据分析，以便于更有效率的发挥CRM的作用。3. CRM应用逐步推广首先，利用社保、质监、税务等信息，形成单位执法信息，确保单位按时按量的进行公积金缴存；其次，根据个人缴存、提取、贷款信息
3、对个人进行全面剖析，为职工提供了业务办理的借鉴意见；最后，按照CRM的理念是为客户提供多渠道办理的客户体验。1.2存在的不足1.电子业务渠道较少，业务种类不完全，客户体验尚处于初级阶段。2.CRM运用不深入。中心目前对客户信息的分析仅实现了简单的指标类报表，没有进行对客户的深入分析，对中心业务处室指导、帮助工作的功能没有体现。在提供客户所需服务方面前瞻性应用较少。二、完善天津市住房公积金电子政务与客户关系管理的基本策略2.1引入CRM，加快职能转变，提升服务意识中心服务的对象对外是广大的社会公众和企业，对内是中心的全体职工。而中心职工的工作效率关系对外客户的时效需求；中心职工的服务意识关系对外
4、客户的办事需求。因此针对不同的服务对象，中心应引入CRM的管理理念，总结客户需求，细分客户类别，确立CRM发展方向，通过数据、系统、渠道、考核等多方面的努力，最终实现电子政务的快速稳定发展，是中心政府职能转变的最终目的。同时中心也应变被动为主动，努力提升服务水平；针对不同客户，提供个性化服务；实施绩效评估，提升服务满意度。2.2依托客户基础数据，促进多方数据协同，增强数据整合管理1.建立客户基础数据库中心应从客户基础数据入手，利用企业客户信息工厂（Enterprise Customer Information Facility）的理念，搭建中心CRM客户基础数据库，实现客户信息的多方存储，协同
5、更新，建立企业级的客户信息统一视图，形成基于ECIF平台构建中心的互动型客户服务体系，切实提高客户管理和服务水平，完善以客户为核心的服务体系。2.利用大数据管理理念，实现客户数据协同管理（1）多部门数据协同运用，完善公积金业务系统。通过对内部归集、贷款数据的共享，通过对外部质监、社保、税务、房管局、公安网、征信、担保的数据应用，提升公积金系统的系统控制性和操作简便性，同时也应逐步实现工商、人才中心、民政等部门的资源共享，共同实现客户数据的系统管理。（2）利用客户关系管理数据，进行深度挖掘分析，精炼数据模型，呈现出可疑数据，并根据可疑数据实现业务预警，纠正可能出现的诈骗行为。同时也可根据其他部门
6、共享的客户数据确定潜在缴存单位及人员，为中心的扩面执法等提供预见性管理。2.3倡导一站式服务管理思想，提升一站式服务水平电子政务的宗旨是为了满足公众的切身需求，是为了形成一套简单，方便，全天候服务的软件系统。首先，成立贷款业务一站式服务大厅，完成贷款发放及回收的一站式服务；其次，实现单位相关协议签订一站式服务功能；再次，实现公积金龙卡发放一站式服务功能；最后应形成预约、预登记、个人业务办理24小时自助服务的网上平台。2.4加强服务绩效考核，提升服务形象中心应通过缴存额、贷款份额、执法率等财务指标；客户满意度，客户投诉率，业务办结率，业务时效性等客户指标；内部办公系统的流程实现指标；系统方便性、培训及时性、内部凝结力的内部成长指标这四类指标形成平衡计分卡的模式，从而实现对中心CRM系统的考核评价，并为CRM的进一步优化制定相应的目标。政府的电子政务进行CRM式升级是必然趋势，通过CRM系统的逐步实施完善，利用整合公积金服务内容，整合客户关系数据，建立公积金客户全方位数据库，来完成我们对“大公积金”思想的实践，从而实现对我国新型电子政务服务思想的实践，将成为每一个公积金管理部门的最终追求目标。
