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1、基于集中化、智能化的网络运维体系创新性研究与实践【摘要】电信运营商全业务竞争格局的终形成，促使各领域间的竞争更加激烈，在各运营商没有建立核心竞争壁垒的情况下，管理和运维的差异化是各企业的内在价值体现。本文分析了当前环境下的各种运维需求，提出了“集中化、智能化的网络运维体系”思路，以管理的标准化为基础，以信息化为手段，固化专家知识，以企业管理、企业运营的集中化为目标，打造智能化的集中监控和优化的运维体系。该成果已经在某省级通信企业进行了实践检验。 【关键字】 集中化 智能化 创新性 网络运维体系一、背景四大电信运营商全业务竞争格局最终形成，促使全业务各领域间的竞争更加激烈，在各运营商没有建立核心
2、竞争壁垒的情况下，管理和运维的差异化是各企业的内在价值体现。同时，移动互联网的兴起与普及要求网络无处不在，并且对于网络快速、稳定、安全的要求也空前提高，基于此背景，移动通信网络由单一GSM网络逐渐发展为GSM、TD、WLAN、TD-LTE四张网络，网络运维工作量增加数倍以上。在这种大背景下，集团提出“向四网协同发展转型、做好流量分配、全面推动集中化的网络维护管理”、“基于客户感知的端到端业务实现的横向一体化，网络全生命周期的纵向一体化”、智慧运维、智慧管理、智慧支撑和智慧培育，统筹兼顾，降本增效的管理要求。同样省内方面也发展迅速，四网数据流量近3年平均每年增长234.7%，网络规模、数据业务流
3、量、WLAN AP、TD 载频数量、LTE基站数等居全国前列，业务种类和产品数量成倍增加。在上述背景下，省内面临如下急迫问题需要解决：维护工作量激增：快速增长的网络、业务规模带来网络维护工作量激增、维护工作范围及种类横向和纵向延伸等；人力支撑相对有限：省公司监控维护人员31人、维护网优人员8人，远少于同规模兄弟公司维护人员数量能力短板问题凸显：新技术、新媒体、新业务的不断引入对维护人员的素质提出了新的要求，能力短板问题凸显。为了解决上述问题，省公司以管理的标准化为基础，以信息化为手段，固化专家知识，以企业管理、企业运营的集中化为目标，打造智能化的集中监控和优化的运维体系，实现低成本高效运维。二
4、、实现思路（图1）通过“组织扁平化”（彼得?德鲁克：“组织不良最常见的病症，也就是最严重的病症，便是管理层次太多，组织结构上一项基本原则是，尽量减少管理层次，形成一条最短的指挥链”）、“流程再造”（“简化是流程管理的精髓。流程再造的目的不仅是为了规范，而是为了提高运营效率，使之能够被迅速、方便地复制，使企业降低成本，获得更好的效益”），精简、优化了组织结构和管理流程。通过知识管理、虚拟专家团队，梳理了自动化、智能化运维规则，为信息化支撑提供了实现依据。将大量的重复、复杂的人力运维工作，通过集中化监控平台、集中优化平台、专家远程协作、工单直派到代维人员终端等信息化方式自动实现。根据PDCA原则（
5、又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明提出的质量管理基本方法。P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（执行）是一个问题解决和解决结果检查的循环。），实现了质量控制的闭环管理，有效解决了集中化体制下的质量控制问题，实现了集中化运维体系下的质量长效保障机制。三、主要做法从职责、组织、人员、流程、知识、质量、IT手段等七个方面入手，打造“基于集中化、智能化的网络运维体制”，实现质量、效率、效益的均衡。（图2）组织架构调整：撤销地市监控中心，充实省公司公共维护中心，进行组织架构集中化、一体化调整；工作职责梳理：调整省、地市、区县、代维公司的分工职责，修订省公司对地市公司的KPI考核制度、网络维护制度；
6、运维流程优化：故障处理、投诉处理、故障信息发布的流程优化，制定应急预案及流程，编制故障处理操作手册；人员两级转化：被撤销机构的人员，根据能力水平，一部分培训考核转化为业务专家，另一部分转岗到运维执行层。深化知识管理：告警监控、自处理、关联规则，自动派单规则、自动优化、结构优化模型的标准化；加强质量控制：规范化告警消除、指标优化、工单处理、网络优化的效果跟踪，以实际处理效果为关闭依据。IT系统支撑手段：通过集中优化平台、集中监控平台、掌上运维系统的支撑提供自动化、智能化的支撑手段。与此同时，省公司网络指标情况一直优于集团均值，第三方网络质量满意度优于集团总体得分，万用户投诉比保持下降趋势，网络运
7、维效率、效果得到切实提高。3.1扁平化的岗位职责与组织设置以网络监控和网优优化工作为突破点，发挥人才集中优势，降低人员成本，缩短管理链条，提高业务部署与故障、投诉处理效率，从减少管理层次和增大管理幅度两个角度提升信息的纵向流动效率和降低管理成本。（图3）1）工作分类、职责划分：1、工作分类：对网优和监控工作梳理，划分出25种工作种类；2、工作分级：实现网维工作省-市-县三级职责明确划分。2）人员技能鉴定与职责匹配：1、技能鉴定：进行专家评定、评级考试、竞赛，鉴定人员技能；2、能力匹配模型：使用能力考量，匹配人员与工作岗位。3）专业化岗位设计：1、基于角色：梳理出维护、优化专家等与岗位对应角色2
8、、满足信息化需求：角色与信息系统功能对应扁平化后，省公司主要进行集中监控、集中管理、集中维护，省公司在集中化、智能化、立体化的全面监控基础上，承担第一维护责任人，第一管理责任人的职责；地市公司不再保留集中监控职责，强化属地化维护、属地管理职责；县公司职责定位为现场作业，为各专业告警、故障、投诉的配合处理和拨测验证等工作。 3.2对典型的网络维护流程优化设计运用流程分析工具对网络监控和优化的业务流程进行分析，分析流程中最影响效率的环节，在流程与岗位匹配的基础上，从流程精简、纵向延伸、横向贯穿三个角度入手，实现资源有限情况下效率最优。图41）优化流程精简：1、减少层级：减少近30%的冗余审批流转层
9、级，生产性问题直接转达，如目前代维工单省公司可以直接派单到县代维公司。2、减少环节：通过网优自动化、告警自处理等工具应用，对参数修改、告警清除等80多个典型流程进行环节精简，减少35%冗余环节。2）流程纵向延伸：1、纵向一体化：将流程扩展至规划、建设、维护、后评估阶段，制定多项测试标准，交维时要符合交维所须的必要条件。2、维护工作前移：将网优、监控问题定期反馈给规划、建设部门，对规划建设、站址选择、施工方案进行指导。3）流程横向贯穿：1、打破部门壁垒：流程贯穿到客服和市场部门，实现跨部门协调、网优工作各层级人员的能力整合，提升沟通效率。2、联席会议制度：定期组织市场、网络、客服人员协同办公，对
10、当前网络中的重点问题进行梳理归纳。3.3模型化、自动化的运维知识管理结合省公司网络运维工作实际，将监控、网优方面的众多共性知识梳理成模型化、规范化、标准化，结合知识管理系统沉淀隐形知识，提供向导式、自动化、智慧化的知识检索、推送、重用、继承。图5知识管理体系：1.通过IT支撑系统，保障知识可维护、可扩展。2.通过专家协同评审、筛选入库，保障知识转化时效性、有效性。3.知识梳理方面，涉及46类设备43101条告警标准化，9类设备116条工程告警标识、告警关联规则1029条、自动派单规则4058条、7个厂家4325类告警知识库、告警智能诊断处理规则201条、自动优化模型370个、7大类22个结构优
11、化模型、19类设备398条自动巡检规则。4.知识应用方面，包括被动检索、主动推送、重用共享等方式。3.4集中化、智能化的告警监控实现了集中化、智能化、立体化的网络监控体系，承担“发现响应、信息枢纽、指挥调度、综合展示、问题管理”五大职能，实现全省集中监控，覆盖8大专业114万套网络设备，服务于7000万用户。集中监控，依托集中化维护体制、标准化工作流程、信息化支撑手段、精英化人才队伍，建立集中化监控体系。撤销地市监控中心，根据能力水平，一部分培训考核转化为业务专家，另一部分转岗到运维执行层。将代维公司人员与运维流程深度融合，实现工单直派到代维公司驻点（代维人员）。智能化监控，利用智能化监控平台
12、，实现告警关联分析、性能问题自诊断等智能化、自动化处理手段。告警自处理方面，通过告警标准化规则、告警关联规则、工程告警标示、自动派单规则、抑制重派等，将日均70万的原始告警，缩减为日均4000条的系统工单。工单直派方面，通过掌上运维平台，从省公司监控中心工单直派到代维人员。已在2G/TD无线网使用，告警平均处理时长下降45%，告警监控效率提升7倍。网络智能容灾方面，POOL/HLR（爱立信/华为）容灾时间由10分钟减少为立即无缝接管业务，基站、红橙黄兰容灾时间由30分钟减少到5-10分钟。局数据制作方面，月均数据文件量1200个，自动生成的指令月平均约13.5万条，局数据自动生成比例达90%。
13、立体化监控，由单一专业网络设备监控向网络与营帐、网络与外围事件、跨专业立体监控转变，监控角度更全面。1、网络营帐联合监控：联合信息公告板、5类接口、4个流程进行场景化联合监控。2、网络外围立体监控：通过爬虫、网页抓取等技术实现2个微博、2个论坛、 18个政府网站、12个新闻网站、2个气象网站，48类事件信息的自动检索、自动告警、自动上牌监控。图63、跨专业立体监控：强化监控与维护、监控与优化、监控与投诉信息共享和工作配合，增强跨专业监控能力。3.5集中化、智能化的网络优化以集团公司进一步强化集中优化和自主优化能力，完善网络优化分析体系为主线，依托网络优化平台建立虚拟专家团队管理模式，实现覆盖、
14、频率等结构问题集中分析，网络性能和资源效率集中优化，专家团队和优化工作集中管理。（图7）集中优化：实现远程协同、过程管理和专家管理，全面支撑集中优化体系。开展了全省17个地市范围的电视电话培训和网上考试，覆盖了80%以上的优化人员。目前通过优化平台派发各类任务43个，登陆系统的优化人员数量达到400余人。自动优化：固化了专家经验，形成了16大类，16种场景，370个不同问题的自动优化模型，快速发现全网级、网元级、小区级问题，并迅速处理，使原来以周、天为单位的优化周期缩短到现在的以小时、分钟为单位，整体优化效率提升3倍。对全省429个BSC网元，70000余个小区进行应用。结构优化：从覆盖、容量
15、、频率维度建立7大类22个分析模型，围绕过覆盖、弱覆盖、同频同色、邻区同频、高干扰、双频网不均衡6大类问题，共派发3批次8088个结构问题，解决6768个，问题解决率达到83.68%。通过地理栅格为基础的分析工具，直观的对全省62个结构问题严重栅格逐一分析整治，改善率达到89%。3.6 PDCA闭环式循环长效提升机制集中化控制、远程协同带来了质量如何保障，效果如何检验，问题升级如何处理等难题，为此，省公司借鉴PDCA全面质量管理方法论，采用闭环式循环运转机制，重点从质量分析和闭环提升两个角度建立了省公司的网络运维质量保障的长效提升机制。质量分析方面，自动化测量，评估问题影响，定量分析处理效果。
16、基于性能、测量、资源等多维数据评估模型，评估显、隐性指标的改善情况。支持准实时开启评估测量。支持同比评估、环比评估、周期评估等多种评估机制。问题小区评估模型 问题栅格评估模型图8 质量评估模型分类图9 周期性（三日）自动评估结果闭环提升方面，对效果评估实行闭环管理，以实际效果决定是否关闭。例如：对于没消除相关告警的工单，质检不予通过；对于网优指标没好转的问题工单，不予关闭；联合客服对投诉处理进行回访，满意度不好，不关闭投诉处理任务。如果问题没有关闭，则循环升级督办。对未解决的问题，采取日日反馈、天天督办的方式，督促问题解决效率。三日未解决的问题，升级督办，六日未解决的问题，再次升级，依次循环升级督办。如果是疑难问题，自动匹配问题升级规则，转专家处理，由虚拟专家团队利用集中优化平台
