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1、 超级职业化塑造 营业员销售与服务技能 1 诺嘉克企业管理咨询韦根2012 11 20 20 广西新华书店集团公司 内容结构 第一章 职业化程度决定生存力第二章 职业化技能第三章 职业化形象 第一章职业化程度决定生存力 超级职业化塑造 营业员销售与服务技能培训 1 职业化程度决定生存力 2 职业化的内涵 3 古今中外职业化要求 4 比比皆是的非职业化 5 什么影响了职业化 6 现实中 化得很快 7 超级职业化塑造 1 职业化程度决定生存力 不做 要死不活 的企业 不做 可有可无 的员工 2 职业化的内涵 3 职业化要求 古今中外都有 哈佛商业评论 评定职业人应该遵循的 条原则是 诚实 守信 正
2、直 忠诚 公平 关心他人 尊重他人 承担责任 爱岗敬业 世界500强企业 敬业 忠诚 良好的人际关系 团队精神自动自发地工作 注重细节追求完美 不找任何借口较强的执行力 找方法提高工作效率 为企业提好的建议维护企业形象 与企业共命运 优秀员工的12条核心标准 礼记 学记 一年视离经辨志 三年视敬业乐群 五年视博习亲师 七年视论学取友 论语 子曰 居处恭 执事敬 与人忠 虽之夷狄 不可弃也 事父母能竭其力 事君 能致其身 与朋友交 言而有信 虽曰未学 吾必谓之学矣 其他先贤名言 荀子 曰 百事之成也 必在敬之 其败也 必在慢之 韩愈 曰 业精于勤荒于嬉 朱熹 曰 敬业者 专心致志 以事其业也 4
3、 比比皆是的非职业化 没懂多少 专业知识不足没做出来 缺乏实战训练没做到位 放弃做得更好没能坚持 薄弱职业追求没想创新 还没追求完美 5 什么影响了我们的职业化 长期的计划经济身边没有 狼 的威胁回到我们心里 从身上找找原因 6 现实中 化 得很快 台北文化地标诚品书店首家大陆分店确定落户苏州 诚品书店 成立23年以来 在硬件的空间规划 软件的中外文书种 艺术文化活动的推广 以及复合式的经营手法上 努力创造出既具本地特色 又具国际视野的文化景观 7 超级职业化塑造平台 学习平台运用平台提高专业化听听别人的意见走一走 看一看 想一想 融会并超越 超级职业化塑造 营业员销售与服务技能培训 第二章职
4、业化技能 1 沟通营销技巧 2 岗位作业规范 3 企业办公规范 4 个性化技能 1 沟通营销技巧 如何理解 沟通 您好 与赞美 不是我们不懂赞美 是我们习惯了生活化讨论 如何赞美对方 赢在倾听 提问 倾听 赞美 做个好人 其实就这么简单 是的 同理心运用 最高境界的沟通是 对任何提问都可以用 是的 回答 但风险也很大 开放式与封闭式提问 开放式提问 对方有充分自由发挥的余地封闭式提问 答案有唯一性 见面都是客 怎么样才可以见到他们 关系 价值 服务 技术营销 四类营销的含义四类营销的运用 FABE营销法 代表特征 Features A代表优点 Advantages B代表利益 Benefits
5、 E代表证据 Evidence 体验营销 感官 Sense 情感 Feel 思考 Think 行动 Act 联想 Relate 九型人格营销技巧 九型人格区域划分 腹中心 891 或者称为生存中心 以身体力行为导向 对生存的问题直觉最强 脑中心 567 或者称为资讯中心 以思考和分析为导向 对现实事物的运动现象直觉最强 心中心 234 或者称为情感中心 以感受和想象为导向 对人情和环境的气氛直觉最强 乔吉拉德营销技巧16条 深深地热爱着自己的职业 一 250定律 不得罪一个顾客二 名片满天飞 向每一个人推销三 建立顾客档案 更多地了解顾客四 猎犬计划 让顾客帮助你寻找顾客五 推销产品的味道 让
6、产品吸引顾客六 诚实 推销的最佳策略七 每月一卡 真正的销售始于售后八 学会自信 投诉处理五步骤 职场生态技巧 与上司与下属与内部客户 等待营销沟通营销 融会贯通 技能体系 2 岗位作业规范 汽车挂档 不做第一个违规的人 首问责任制 不允许员工回答 不知道 不清楚 不确定 等无效答复 要求员工提供 无NO服务 进货 储存 图书的途径 价格 以及这方面的详细信息 如何配合图书进货问题防火 潮 虫 尘规范 店面陈列 新书 销畅书 热议书 书店重点推荐图书 新书码堆要常换常新 重点书 推荐书保留时间较长 店内最畅销图书可以码放在书店入口处 其他码堆图书一般都会陈列在主通道 各个书柜的入口处 橱窗 收
7、银台附近等地也是众多书店选择码放的佳地 也有书店会在店内摆放小主题书桌 做店内重点书推荐 收款 发票与送货 真假币辨别开发票的熟练程度商品包装熟练程度送货流程 入库与盘点 盘点的必要性盘点的方法盘点的程序商品损耗注意事项 行业专业知识 图书出版 发行知识图书分类知识畅销书结构和流行趋势图书类别中的大众选读 商品外延知识 跟图书销售有关的所有社会知识 特别是最新的社会信息 3 企业运营规范 运营规范是企业内部运营机制的程序化是保障企业正常有序运营的游戏规划 办公室规范 管理 就是要管思路 管钱财 管团队办公室就是领导计划执行思路的传达者 财务规范 任何一家公司的财务负责人 都是公司决策的重要角色
8、成本管理 资金使用流程是一个技术活 人力资源规范 理念系统人格化 通过行为 表明自己融入企业文化的程度 HR就有一个职能是 员工关系 4 个性化技能 有个人的特殊技能 就是一种资源有 造化 有个性化的技能 所以 靠我们自己去 造 出来 化 掉缺陷 超级职业化塑造 营业员销售与服务技能培训 第三章职业化形象 1 CIS企业整体形象 2 个人职业化形象 3 内部沟通 1 CIS企业整体形象 CorporateIdentit 理念识别Mindidentity 行动识别Behavioridentity 理念识别Visualidentity 公司职业化的要点 如果有一个人说 她是航空公司的职员 那你会联想到什么 如果有一个人说 他是新华书店的职员 呢 2 个人职业化形象 1 业务工具 2 细节形象如一到人家办公室就问 洗手间在哪里 3 仪容仪表 职业化与生活化统一服装给人以信心 4 言行举止 客气礼貌有涵养内敛简捷有分寸遣词用字有层次一举一动表真诚 3 内部沟通 内部沟通的个人形象决定了团队的认可度取得内部资源的支持 争取资源的能力 高山种稻 水源最重要 帮助别人PK请人帮助 可以先问一问 我曾经帮助过谁呢 先帮助别人 才有资源叫别人帮助先提供协作 再要求人家配合 关于性格决定命运 红色 有趣的爱人蓝色 最佳的执行者黄色 有力的指挥者绿色 他们都是和平大使
