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1、 珍奥员工系列培训教材之三转正员工培训（征求意见稿）珍奥集团培训部前 言本册培训教材是针对已通过试用期将要转正的员工。转正培训重点为具体的工作技能培训和业务素质培训，通过此培训希望学员能够达到正式业务员的水平，为今后的提升做准备.这本书从理论到实践系统讲解转正员工应掌握的工作技能和基本素质，给即将转正的员工以及时、有效、有针对性的指导。本教材作为珍奥内部使用教材，如有纰漏不当指出，敬请批评指正！目 录上篇 工作技能培训第一章 销售理论1第一节 销售概念1第二节 人际沟通与消费心理7第三节 与顾客沟通10第四节 展示推介产品13第五节 促成交易15第六节 顾客抱怨处理17第二章 业务实战讲解20
2、第一节 守则与职责20第二节 建立正确的营销管理23第三节 推销中12种创造性的开场白26第四节 如何增加产品销量29下篇 业务素质篇第三章 团队合作37第一节 集体的胜利是最后的胜利39第二节 团队中需要每份力量40第三节 如何体现你在队伍中的力量40第四节 什么是团队的核心41第五节 团队中的绿叶41第六节 珍奥大团队是我们扬帆远航的大船41第四章 成功学激励42第一节 成功六要素42第二节 做好成功的准备43第三节 要有行动更要有信念45上篇 工作技能培训第一章 销售理论第一节 销售概念一、概念深入的掌握营销理论知识，对于一个市场营销人员是十分重要的。理论知识在实际工作中指引我们走向正确
3、方向，也是市场工作人员进行战术创新的基础，是一切战术的本质，因此应当重点掌握。（一）推销的概念推销无处不在，存在于这个世界的每一个角落。推销是世界上最伟大的职业，可以这样说：“人人都是推销员，人的一生都在推销”。广义的推销概念：推销是一种暗示，一种说服、沟通与交流。狭义的推销概念：（界定于产品推销）指向可能购买的人或组织进行说服，帮助对方认识产品，使其通过购买获得需求上满足，从而实现产品转移的过程。（二）行销的概念行销是推销衍生的一种发展形式，是更加贴近于消费者的一种推销形式，是以消费者为核心，以充分的满足消费者需求为目的，以达到与消费者牢靠的产品买卖关系。（三）行销“爱达斯”公式在整个行销过
4、程中，实际就是一个顾客购买衍变过程，如何因势利导，促使其采取购买行动，从而令推销得到成功，实现销售的目的。购买者的心理衍变过程可以用这种公式来表述：注意兴趣欲望行动满足1、引起注意是根据顾客购买心理演变过程进行销售的第一个阶段。如口头介绍，发资料宣传品、做广告及珍奥专卖店特有的营销氛围等来吸引顾客的注意，把顾客吸引到珍奥专卖店。这也是创造顾客的第一步。2、兴趣引起顾客注意后，我们的营销人中就要细心观察对方的态度、眼神、动作，想方设法引起顾客兴趣，这是销售的进一步深入，由注意上升到兴趣，在导购人员的带领下，进行微循环检测，引发顾客兴趣，让其对微循环好奇，对自己身体健康情况关心，从而能坐下来耐心听
5、测试人员讲解，为我们后面的销售做好铺垫。便如：有一个“石头汤”的故事。从前有一个乞丐，在一个大雪纷飞的晚上，饥寒交迫，每户人的门都紧闭，没有人愿意让他进去喝点东西。这时，他想到一个好主意，他从地上选了几枚外型特别一点的石头，去敲一家的大门，跟他说：“大叔，我这里有几枚石头，能不能借个锅给我煮着吃”。这位大叔就很奇怪，石头也能吃，于是想看下去他究竟怎么吃？于是借了锅给他。这位乞丐于是又开口要了点水，把水烧开了，趁机又向大叔要点菜叶之类的东西，大叔心想已经到这一步了，就给他吧。于是这位乞丐便能美美地吃上一顿菜叶汤了。这个故事说明，引发人兴趣的重要性，只要有一个合适的“噱头”，再加上高超的表达技巧，
6、很多顾客就会被你自然而然地吸引住。3、欲望所谓欲望即一个人对某种事物极想得到的愿望。我们的营销人员在这时应静观顾客情绪变化，进行试探式对话，摸清其隐藏的心理，选择合适的方式，助长起对方的购买欲望，这是销售的步步深入，顾客感情心理的进一步追加。使顾客由被动的注意、对测试感兴趣上升到对产品一种浓烈的欲望，想了解这个产品，需求它，这其间我们销售人员要充分利用娴熟的测试及专业知识来打动顾客，使其信服，认同你的讲述，主动关心和询问产品。4、行动激起顾客的欲望后，还得帮助顾客采取行动。使其由欲望渴求上升到行动，付诸于实践，购买产品。这是最关键的一步，中间有漫长的过程来说服顾客，帮助他下决心，提出合理建议，
7、采用一些技巧更深层次地从心理去打动顾客，最终令他实现购买。在整个过程，我们的营销人员要创造轻松的气氛，把握时机，达到销售的目的。5、满足对于我们珍奥营销来讲，售出产品并不意味着推销过程的完结，从某种意义说，此刻的推销才刚刚开始。顾客通过付诸于行动购买产品，对产品的效用认同，彻底消除心理障碍，感到满意、知足、物超所值才是我们的目的，这就需要我们更进一步的行动、良好的售后服务、对顾客进行跟踪反馈，真正去关怀他，建立一种良好的朋友关系，从而建立一种顾客忠诚，进而上升为我们的核心顾客，义务去为我们宣传和推销产品。这才是销售的最高层次。（四）推销过程我们上面讲述了顾客的购买产品过程中所历经的一系列心理反
8、应过程，从注意开始，到产生兴趣、欲望，付诸行动至满足而终止。 总的来说，我们可以将我们珍奥的销售划分为以下几个过程：1、准资源的收集2、目标销售群的确立3、展示产品、做好顾客沟通与教育4、排除购买障碍5、促成交易6、顾客服务7、建立顾客忠诚当然，推销过程并不是一成不变的，针对不同的购买对象，随机应变，采取相应措施，促成交易。这都需要我们多多练习与思考。我们每一个珍奥营销人员都可以根据自己长期推销实践，总结出更适合自己的推销原理，使我们的珍奥营销不断完善，更添异彩！第二节 人际沟通与消费心理众所周知，人类要生存就必须有消费。消费行为是人类的一种普遍现象。在原始社会，人们对消费品的需求是通过自己的
9、生产来满足的。然而在现代社会里，消费的满足则是必须通过商品的购买。而所有这一切过程都又必须通过人与人的交往来实现。所以在此先简单介绍人际关系。一、人际关系1、人际关系的实质人际关系是人与人之间的关系，比如：同事关系、营销关系、亲子关系、朋友关系等等。然而人际关系的实质又是什么呢？比如两个人之间，给人的感觉是他们整天在一起，一起工作、一起就餐、一起参与活动，可是他们之间的关系并不好，而另外两个人看不到他们在一起，甚至他们隔得很远，但他们之间的关系很好。这就能看出人际关系的实质，并不是我们通常所看到的表面的一种关系。人际关系的实质是：人与人之间的心理距离。心理距离近，才说明人际关系好；表面关系再近
10、，但心理距离远，也说明人际关系不好。2、人际关系的原则人与人之间相处遵循一定的原则，违背它就出现一定的问题。所以必须了解。因为人际关系的实质是人与人之间的心理距离，所以其原则也是心理原则。（1）心理平衡原则此原则基于人与人在人格上是平等的，相互尊重。虽然人与人之间真的存在巨大差距，能力、地位、经济、学识、经历等都有高低，但是人性上应该是平等的。正因为存在种种差距，所以许多人在心理上存在一杆秤，整天在秤谁重谁轻，秤到最后不是自卑就是自傲。自卑和自傲都不利于人际交往。自卑者容易“拿自己的弱点去和别人华丽的外表相比”，比到最后是长了别人的志气，灭了自己的威风。因自卑而失去了许多本该更好的发展。而且自
11、傲者容易失去朋友，最终失去人类最可贵的友情和精神支柱。（2）心理相容原则人有个通病，都容易看不惯别人，往往因观点不一、习惯不一等而发展冲突丧失许多合作机会。殊不知世界上没有两片树叶是相同的，更不用说是人了。生活中总有你不喜欢的人，也总有人不喜欢你，生活中没有一个人与你相同，你是注定要生活在都不与你相同的社会环境中的。怎么办？逃避？不行；整天与人冲突？也不行；那就独自闷闷不乐吧？似乎也不是办法。所以只有顺从这个心理学原则了心理相容原则。正象你也需要别人的包容一样，你就多给别人一点包容吧。这样你会觉得舒服，也会焕发出巨大的活力和创造性。（3）心理置换原则从的原则。因为人们一惯知道“理解万岁”，所以
12、并不要求你在任何时候都可以“置换”到他人的位置上，替他人着想。当然如果你具有这样的能力，它会使你的人际关系大放光彩。（4）心理距离原则人与人之间渴望亲密，深为有知已而欣慰。可是这条心理原则无情地告诉我们，人与人之间一定要保持一定距离。太近了有“侵犯主权”之嫌，引起别人的“自卫”和“防范”，最后弄不好“反目成仇”。人与人之间的距离感其实任何时候都可表现出来，希望你细细揣摸，不要太好“猎奇”和占有。就是在夫妻之间也有一个距离。（5）心理交换原则这是一个商品交换的原则。人与人之间的相处也存在着交换，这是一个看不见的交换。所以人必须遵守有来有往。即使是友情也不例外。二、情绪管理目前盛行“EQ”，其实质
13、就是情绪管理，情绪管理好的人，人际关系都很容易好起来。在这个格外重视人际关系的时代，人们自然要训练自己的“EQ”，情绪管理的内涵主要有以下五个方面：1、情绪自知通常说人贵在有自知之明，人对自己的情绪也需要有“自知之明”，了解情绪，驾驭自己，做情绪的主人。这种能力需要训练，在你还没有正式接受训练之前，你可以通过每天或经常自问自答自己的情绪状态，以了解当前的情绪。这个能力并不难培养，只要坚持训练，就可获得。2、情绪调控指调整控制自己情绪的能力。主要针对愤怒情绪和抑郁情绪。这两种情绪都严重危害身体健康，而且也是良好的人际关系的大敌。3、情绪预测当前情绪对未来的影响。俗话讲“小不忍则乱大谋”，其中更多
14、的含有情绪预测的能力。了解眼前情绪对今后的影响，有助于事情的成功甚至事业的成功。4、情绪激发人要奋斗，需要鼓励。这一切完全依靠外界的支持，惟恐失望和被动。所以人要靠自己的力量来鼓励支持自己。这就需要情绪的自我激发。5、情绪反馈人的情绪是相互传染的，有时是一泻千里的。人与人的交往从某种意义上讲就是情绪的交往。在情绪的交往过程中，一定要随时注意对方的情绪反馈，再根据对的情绪信息，调整自己的情绪表现，交各方面能力强的朋友，与人交往起来总是让人比较舒服，人们也愿意与这样的人交往合作，因此这种人多半很多，原因在于此。如果营销员有这样的素质，营销工作多半也会做得很好。三、消费心理1、激发消费需求一切行为源于需要。要想让顾
