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1、啄木鸟鞋业终端运营手册目录一、 企业简介二、 终端运营总则三、 终端装修及营业准备1） 装修前2） 装修中3） 装修后四、 终端运营流程及岗位职责1） 店长及领班职责2） 店长及领班工作流程3） 导购员职责4） 导购员工作流程五、 店铺管理1） 人事管理（招聘、用工、奖罚）2） 货品管理（收货、发货、退残、盘点、促销品）3） 卖场管理（卫生、整理、标签使用、灯具使用）六、 终端服务规范（服务流程、仪容仪表、服务位置、推介内容、售后服务）七、 终端陈列规范八、 终端会员管理规范九、 产品知识（皮鞋结构图、鞋面材料、鞋底材料、常见皮革识别、工艺和生产流程、商品分类、产品尺码对照表、保养方法）十、
2、销售技巧十一、 紧急事件处理十二、 终端运营常用表格一、 企业简介 本公司为法国耶纳诺国际公司授权的国际品牌“耶纳诺”在中国的鞋类全权总代理和制造商。是集科研、开发、销售及服务与一体，专业生产“耶纳诺”皮鞋的全资公司，公司下设产品研发中心、销售服务中心、人力资源中心、信息发展中心、企业融资顾问中心等发展机构。 公司拥有花园式的现代化工业园20000多平方米,8条世界先进的制鞋流水线和近 2000 名优秀员工。其主打品牌“耶纳诺”始创于上世纪廿年代,源于法国巴黎，1998 年登陆中国，产品畅销国内一、二类市场深受消费者青睐。 多年来，其鞋类产品坚持“以质量创品牌，以品牌拓市场”的经营战略，秉承“
3、自然亲切、健康自由、执著忠诚”的企业精神和经营理念，全面提升品牌文化内涵和产品科技含量，致力打造精致、高档、实惠的时尚精品，让“耶纳诺”完美的品质，驰骋全球营销网络。二、 终端运营总则服务宗旨：宾至如归；让所有进店的顾客享受愉悦，快乐购物。管理方针：务实、严格、规范。管理目标：硬件设施形象统一，维护优良；软件配套完善，作业有序，服务规范。三、 终端装修及营业准备1） 装修前：公司先期派人考察门店是否符合公司开设专卖店标准，考察通过和经销商签约后，公司派人现场测量门店尺寸，确定门店清场日期，公司工程部着手布局及门头设计，方案经代理及公司相关负责人签字确认后即刻下单制作货柜和门头形象。清场日期一到
4、，公司派专人到现场监督装修施工。2） 装修中：装修期间，施工方及经销商应听从公司监督人员指令，施工标准应严格按照公司既定标准执行。装修工期一般在15天左右，在此期间，区域公司协助经销商进行店员的招聘和培训工作。在专卖店开业前，需选派店员到区域公司进行培训。培训人员包括店长、领班、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地市场目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应
5、及时付款以便区域公司安排发货。由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。1、 电话、传真机（或具上网功能的电脑）2、 打价码机、剪刀（小）、鸡毛掸、擦鞋绒布手套3、 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、双面胶、美工刀、钉书机及书钉4、 VCD/ CD、功放（视具体情况）5、 干湿抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清洁用品6、 专卖店负责人应根据公司提供的相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。3） 装修后：装修收尾及货柜安装期间，所有店员应该到场熟悉环境、整理货品、打扫卫生，准备试营业。四、 终端运营流程及岗位职责1）店长及领班工作职责项目内容营业管理1、根据公司下发的营业指标制定详细
6、的月销售计划及每人日销售计划呈公司主管核准；2、监督核查各区域商品、标签、PUP及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突出经营特色，促进商品销售；3、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及卖场氛围管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）；4、按时向区域总部提交商品销售分析报告；5、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进意见；6、负责店铺客怨的处理，按照“一修二换三退”的原则进行处理。货品管理1、掌控店铺货品进出状况，按照规范流程执行店铺入货、返货、调货、退残等流程的操作；2、掌控仓储货品库存情况，监督检核各员工补货，滞销货品及时上报，
7、与物流部沟通协调，保证店铺库存合理、畅销品充足；3、检核每日商品清点情况，每月按公司规范流程执行货品盘点；4、监督各区人员按规范管理样品、残品及仓储货品，保障货品安全，降低商品损耗。人员管理1、负责店铺人员招聘事宜，对新进员工进行入职培训，定期对老员工进行销售技巧培训，并培养优秀店员作为人才储备；2、合理安排店铺人员排班，监督查核店铺人员考勤情况；3、监督检查店铺人员仪容仪表、服务礼仪；4、按规范流程主持店铺早晚会，监督检查各区域人员交接班；5、组织店员做好店内日常工作，协调店内所有员工之间的关系。其他1、按公司规定提供售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内正常营业秩序；2、负责店铺日常安
8、全防范，保障货品和人员安全；3、按公司相关规定使用各类设备道具，并做好检查维护工作；4、监督核查店铺营业账款的管理；5、每星期至少召开晨会与晚会一次以上，并作好会议记录；6、客户档案的收集及定期回访；7、保守店铺的数据机密，除直管上司以外不得跟任何人泄露；（任何人以总公司的名义要求获得数据机密均不得泄露）工作岗位素质要求1、教育背景具有高中以上学历；2、工作经验具有贩卖技巧与销售经验；3、计算机能力熟悉计算机系统操作，熟练应用Office办公软件及应用Outlook Express收发邮件，熟悉POS机操作；4、其它22-35岁，女1.58米以上，男1.65米以上5、具备良好的执行能力管理能力
9、6、能够负责店铺的全面工作，督导下属员工，确保各项工作的顺畅进行7、具备良好的公关能力2）店长及领班工作流程时间项目工作内容营业前8:00-8:30开店准备开启灯具和音箱，换工装，签到，监督店员签到。对水电进行安全检查，记录电表数据。查看帐目交接记录。监督收银员核对夜帐及现金，确认帐目和现金、刷卡单一致，检验现金真伪，确认无误后签字交帐。若有误，由上一班店长及收银员即时赔偿。开早会(参考表1：早会流程表)，检查员工仪容仪表（填写表2：仪容仪表检查表），传达公司要求，安排人员清点仓储货品、打扫终端清洁卫生。营业中8:30-22:00卖场检查检查各区域清洁情况（填写表3：清洁检查表），检查各区域陈
10、列情况（填写表4：卖场整理检查表），检查仓储区清洁及货品整理情况（填写表5：创库整理检查表）。卖场管理监督各区域人员是否到岗，言谈举止是否适当，（参考终端服务规范）及时处理顾客投诉。空闲时对导购员进行培训，检查卖场灯光使用是否符合规定，音乐播放是否符合公司要求，卖场清洁卫生和陈列的维护。就餐安排安排就餐；就餐时间（中餐为11:30-13:00,晚餐为17:00-18:30）,每次外出就餐人数不大于2人，收银员第一个就餐，收银台现金收支及台帐交接好后，接手人员和收银员在交接单上签字。收银员饭后回岗，先确认帐目和现金是否一致，无误后签字交接。如有误，由接手人员和店长即时赔偿。店长最后一个就餐。在人
11、员不全时店长不得离开卖场。拦帐拦帐时间（14:00-14:10）,与收银员核对帐目现金。安排存款监督夜班收银员将当日营业款存入银行，安排一名员工陪同。监督交接监督白班和晚班之间交接，检查有无未完成工作，如样品清点、库存整理、库存清点。关门准备安排店员打扫卖场卫生，整理仓库。验收各区整理结果，查看（每日库存清点表），除收银台主灯外，关闭其他灯具。营业后22:00-22:20核对夜帐与收银员一起核对晚班现金帐目，检验现金真伪，监督收银员将收支账目和现金放入保险柜并锁好。填写交接记录单（填写表7：交接记录单）。晚会参考（表8：晚会流程）签退监督换装，签退，关灯，关门。每月必做事宜每周工作总结1、周品
12、类分析（参照每日销售统计表进行制作）2、一周店内发生的异常情况，店铺如何解决的3、每周一提交工作总结到区域公司营销部每月工作总结1、月品类分析，参照（十大畅销品滞销品信息表）2、本月店铺出现的异常情况及解决方法3、制定下个月的工作计划，月底提交工作总结到区域公司营销部盘点按公司财务部要求制作盘点清单，每月底交至区域公司营销部3）导购员工作职责项目内容销售目标每日以达成核定的销售目标为最高责任，力争超额完成当期销售指标；商品管理保证专卖店（专厅）货品充足，关注商品信息，及时将断码、断销、滞销商品反馈给店长；随时整理样品及仓储商品，保持样品及仓储商品陈列摆放符合相关陈列要求；清洁保养执行卖场和仓储
13、的5S管理（5S：整理、整顿、清除、清洁、素养），维持店铺清洁、整齐的购物环境；服务态度亲切温和，面带笑容，真诚亲切地为顾客解答疑问，推荐商品，引导消费，提供优质快速服务；交接班导购员每天下班必须填写交接班记录，做好店面清洁卫生，店内设备设施及货品销售库存情况的交接；其他完成店长分配的其他工作，例如入货、返货、调货、退残、盘点等事务工作岗位素质要求1、必要条件教育背景具有初中学历以上；其它22-35岁，女1.58米以上，男1.65米以上。 2、符合以下条件者优先录用：具备相关电脑操作能力；具备一定工作经验；3、所需能力具有良好的语言表达能力；具备优秀贩卖商品的能力；良好的沟通协调能力和团队意识
14、；具有良好的执行能力4）导购员工作流程时间项目工作内容营业前8:00-8:30签到，换装（8:00-8:05） 签到时间要真实，不可代签；换装动作要快，仪容要整洁；（一定要化淡状）员工互检仪容仪表；查看区域交接本(8:05-8:15)1、交接本内容包括：a.本店每日样鞋数量；b.本店日进出货品情况；c.顾客预订情况；d._店每日库存清点表（附表一）参加早会 (8:15-8:30)参照早会流程进行:明确当日销售目标.营业中8:30-22:00清点库存参照整理清点流程；清 洁1、参照清洁流程：店门外区域、展架区、箱包区、中岛及货架、试鞋镜、试鞋凳、橱窗展示区；2、负责自己当区内的清洁内容，如果此间有顾客需要服务，以服务顾客为先。顾客服务1、服务：参照服务流程。2、卖场整理：参照卖场整理流程，各区域负责自己当区内的整理；3、卖场卫生：重点清理顾客试鞋时所遗留的纸屑等垃圾；4、仓库整理：客流较少时可听从店长安排进行仓库整理，参照仓储区整理清点流程。就 餐(11:30-13:00)1、轮流就餐，找好代职人员向店长报备, 离岗前、回岗时需填写离岗登记表。2、就餐速度要快，尽量避免客流高峰；3、
