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1、1 中国移动通信有限公司业务支撑系统部2007年5月 中国移动省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 3 0版 客户服务应用部署分册培训材料 3 目录 总体说明 应用部署说明 系统功能 系统指标 编制说明 4 总体说明 分册目录 范围 规范目录 编制历史 应用部署说明 从系统架构 数据对象 接口三方面对可独立部署应用进行阐述 系统功能 本分册针对客户服务功能域 订单与服务请求管理功能域 基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明 系统功能 本分册针对客户服务功能域 订单与服务请求管理功能域 基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明 第1章
2、 第8章 第5章 第6章 第7章 规范性引用文件 第2章 术语 定义和缩略语 第3章 总体说明 描述本分册的目标 编写原则 内容概述及与总册的关系 第4章 本规范规定了BOSS3 0系统中BOSS和客服系统的客户服务相关应用在实体渠道的营业厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署建设要求 供中国移动内部和厂商共同使用 适用于中国移动各省 直辖市 自治区 BOSS3 0系统工程中客户服务应用部署的建设 5 总体说明 概念定义 应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块 包含了与之相关的数据 业务逻辑与界面 应用 可独立部署应用是指具有清晰的功能边界 明确的数据对象及接口 具备独立部署能力的应用 可独立
3、部署应用 客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务 包括业务办理 客户缴费 退费 信息服务 查询 咨询 投诉建议 故障申告 主动服务 预约服务等 客户服务 本分册所涉及的客户服务相关应用仅限于实体渠道中营业厅和电子渠道中呼叫中心的应用 客户服务相关应用的使用者包括营业员 话务员 后台服务人员 业务管理员等 客户服务相关应用 服务界面是指客户通过不同渠道 采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面 包括终端 热线终端 营业厅终端 客户自服务终端等 语音 短信 WAP Web EMAIL等 服务界面 应用界面是指通过营业厅 呼叫中心由营业员 话务员等以人工
4、方式直接提供服务时所涉及的界面 应用界面 6 总体说明 参考文献 业务运营支撑系统 BOSS 业务规范 1 0 业务运营支撑系统 BOSS 技术规范 1 0版 业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 1 5版 业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范接口分册 1 5版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范客户信息分册 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范新业务支撑分册 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范接口分册 2 0版 7 总体说明 目标及编写原则 统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务
5、相关应用的系统功能 体现先进的CRM理念 提升客户服务能力 改善运营管理效率 增强核心竞争力 优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构 实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享 从而提升中国移动的客户服务水平着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求 确保功能边界清晰 数据及接口明确 以便于相关应用的独立部署持续推进客服信息结构化工作 为一级客服系统建设奠定基础 目标 本分册针对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅 电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用提出总体要求 本分册明确提出中国移动省级业务运营支撑系统中客户服务相关应用的部署要求 定义了各可独立部
6、署应用的系统架构 数据对象 接口等总体要求 本分册给出省级业务运营支撑系统客户服务相关应用的系统功能划分与能力说明 各省公司结合自身实际的业务需求进行相关应用的功能调整和扩充 本分册就省级业务运营支撑系统客户服务相关应用在业务处理方面的部分关键性能指标 提出明确的时限等要求 编写原则 8 总体说明 内容概述 在整合后的业务运营支撑系统中 每个可独立部署应用只允许有一套应用存在 每个可独立部署应用之间 可独立部署应用与其它BOSS应用之间要求功能边界清晰 数据及接口明确 描述方法 部署要求 使用对象 本分册通过对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅 电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应
7、用的使用对象 信息流的分析 对客户服务相关应用部署在功能 架构 数据对象 接口等方面提出明确要求 规范重点 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划 合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用 实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备 如网络 主机 存储等 物理上集中部署 统一管理 客户服务相关应用的使用者包括营业员 话务员 后台服务人员 业务管理员等 信息流 客户服务所涉及的信息流贯穿各可独立部署的客户服务相关应用 9 话务控制信息流业务处理信息流运营管理信息流 服务界面层业务逻辑层数据层 应用层次 信息流 总体说明 客户服务相关应用信息流图 呼叫中心基础平台 应用界面 应用界面
8、话务控制 自助语音 接续管理 排班管理 服务质量管理 绩效管理 考试管理 权限管理 客户接触管理 订单 服务请求 工作流管理 知识库 人工 自动 订单 接触请求信息 权限信息 接触信息 知识信息 路由信息与监控信息 服务请求信息 一级客服 BOSS外部系统 其他BOSS应用 营业员 话务员 工作任务 后台服务人员 业务管理人员 客户接入 1 2 3 4 5 6 服务界面受理 生成接触信息 生成服务请求 触发流程 工单处理 7 服务请求关闭 知识 接触信息 订单 服务请求 话务员 营业员后台服务人员业务管理人员 使用者 10 客户服务相关应用及呼叫中心基础平台 其他BOSS应用 总体说明 应用划
9、分 呼叫中心基础平台 呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术 集成ACD PBX CTI IVR等部件 实现协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合 订单应用 服务请求应用 知识库 话务控制 自助语音 CTI IVR 录放音设备 外呼拨号器 ACD PBX 排班管理 服务质量管理 绩效管理 考试培训 接续管理 工作流管理 权限管理 客户接触管理 本期工程不要求独立部署 要求独立部署 11 目录 应用部署说明 总体说明 系统功能 系统指标 编制说明 12 应用部署说明 本分册根据各类应用的特点 分别从不同角度进行应用部署说明 从架构 数据对象 接口三方面对客户服务类及基础模块两类应用进行应用
10、部署说明 从应用定义 数据对象及接口三方面对运营管理类 话务应用两类应用进行应用部署说明 从功能要求 数据对象及接口三方面对呼叫中心基础平台进行应用部署说明 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划 合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用 实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备 如网络 主机 存储等 物理上集中部署 统一管理 13 应用部署说明 客户服务类 订单应用 订单应用在BOSS2 0的功能基础上有所增强 实现订单与客户接触信息的关联 订单应用通过服务接口 界面集成两种方式提供统一的数据模型和业务处理逻辑支撑营业厅 呼叫中心的统一应用 实现对于同一业务应用 营业员 话务员
11、应用界面统一 业务逻辑统一 订单应用通过与工作流管理驱动订单处理流程的执行 服务请求应用 服务请求应用支撑中国移动在各个服务渠道 通过各种服务方式向客户提供一致的投诉报障 咨询查询等服务请求受理与管理的能力 服务请求应用通过服务接口 界面集成两种方式提供统一的数据模型 业务处理逻辑支撑营业厅 呼叫中心的统一应用 实现对于同一业务应用 营业员 话务员应用界面统一 业务逻辑统一 服务请求应用通过与工作流管理驱动服务请求处理流程的执行 知识库 知识库是按一定的层次结构 以文本 图片等方式保存所有知识内容 并提供知识采编 审核 发布和维护等功能的应用 提供知识展示和获取接口 可以与其它应用融合 满足营
12、业厅 呼叫中心的使用要求 客户服务类是指在营业员 话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合 包括订单应用 服务请求应用及知识库 14 客户服务类示例 服务请求应用 综述 服务请求应用功能结构图 服务请求应用属于客户服务类应用 向客户提供一致的投诉报障 咨询查询等服务请求受理与管理的能力 服务请求应用从功能上分为服务请求受理及服务请求管理两部分 实现客户服务请求的模板管理 服务请求的接收与生成 服务请求跟踪 服务请求查询等后台支撑功能 可以通过工作流管理执行并完成处理流程 服务请求管理功能 实现客户投诉报障 客户需求 客户建议 客户咨询与查询等前台业务受理功能 服务请求受理功能 1
13、5 客户服务类示例 服务请求应用 架构 服务请求受理逻辑服务请求管理逻辑工作流管理逻辑 保存服务请求应用所生成的各类数据对象客户接触信息关联数据 人工服务界面自助语音 业务逻辑层 数据层 服务界面层 服务请求应用架构从层次上分为三层 服务界面层业务逻辑层数据层 16 客户服务类示例 服务请求应用 与其它应用的关系 与服务请求应用直接相关的应用包括 自助语音 客户接触管理 工作流管理与服务请求应用间接相关的应用包括 话务控制 呼叫中心基础平台 17 客户服务类示例 服务请求应用 数据对象 服务请求应用实体关系示意图 18 客户服务类示例 服务请求应用 接口分类 服务请求应用接口示意图 服务请求应
14、用提供的接口包括 与服务界面的接口 包括呼叫中心自动语音平台等不同渠道的服务界面 与其他基础类应用及客户服务类应用的接口 1 与知识库的接口2 与客户接触管理的接口3 与工作流管理的接口4 与绩效管理的接口5 与权限管理的接口6 与服务质量管理的接口与一级客服的接口与BOSS其他应用的接口与BOSS外部系统的接口 1 经营分析系统2 BOSS网管系统 19 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与服务界面的接口 包括服务接口及界面集成两种方式 用于各渠道的服务界面包括实体营业厅 呼叫中心等 20 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与其他客户服务相关应用的接口 包括客户接
15、触信息查询与生成 认证与授权 知识查询 服务请求记录查询 流程实例管理等接口 21 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与其他客户服务相关应用的接口 包括客户接触信息查询与生成 认证与授权 知识查询 服务请求记录查询 流程实例管理等接口 22 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 服务请求应用与其它BOSS应用接口定义表 与BOSS其他应用的接口 提供客户资料查询 帐务信息查询 资源信息查询 服务请求信息查询等接口 23 客户服务类应用 订单应用 24 客户服务类应用 知识库 25 应用部署说明 基础模块类 客户接触管理 客户接触管理是指客户与中国移动接触过程中所涉及的客
16、户身份认证 客户接触信息等方面的管理 本分册描述的客户接触管理仅限于客户接触信息管理的内容客户接触管理通过给中国移动各个服务界面和其它应用提供统一的生成 修改和查询接口 实现客户接触信息的模型统一 存储统一 从而实现各渠道的信息资源共享 权限管理 权限管理提供用户账号管理 授权管理 认证管理和安全审计等功能 支持服务人员只需通过一次身份认证 即可访问多个其权限范围内的应用系统并完成符合其权限的操作 工作流管理 工作流管理基于统一的工作流引擎 实现业务流程定制及统一管理功能 工作流管理提供统一的操作控制接口和调用外部逻辑接口 为其他应用提供操作 控制工作流管理的能力以及与外部系统的对接能力 具备对BOSS系统中订单应用及服务请求应用的业务流程支撑能力 工作流管理遵循业界标准规范 支持对外提供开放性接口 基础模块是指提供公用功能的应用集合 包括客户接触管理 权限管理及工作流管理 26 基础模块类 客户接触管理 架构 客户接触管理在记录客户接触信息时保证数据的完整性与一致性 提供客户接触信息查询接口 支持订单应用 服务请求应用实现与客户接触信息的关联 提供客户接触轨迹查询接口 支持完整接触轨
