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1、 中餐厅制度与程序CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅目的OBJECTIVE:确保全体服务员以标准程序为客人服务。执行程序PROCEDURES:1、迎客：1)主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。2)送上热毛巾(茶市可免)。3)询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。4)翻开杯子。5)跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。6)拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。7)收回客人用过的毛巾。2、点菜：1)
2、主动询问客人是否可以点菜。2)打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。3)点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。4)向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。3、上酒水，上菜：1)按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。2)斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。3)准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。4)上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。5)上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。6)随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是
3、否上齐。4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托盘）1)勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。2)主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。3)换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。4)有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。5)客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。6)最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。7)征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅8) 再派一次热毛巾给客人，
4、清洁好桌上留下的什物。5、结帐，送客：（结账时需唱价、唱收、唱找）1)随时留意客人想结帐的举动。2)结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数，签台后将卡送至收银台。3)复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。4)如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目（核数时从大到小点）。5)如果是房客，须把客人入住卡送到收银台去核对。6)将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。7)主动跟客人拉椅子，提醒客人带齐随身物品，欢迎再光临并送客。6、旅行团餐：1)客人到之前，上好汤碗围着转盘主位两侧，按茶
5、市摆位。2)如有水果单，水果要预早准备好（要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。3)接待方法，按散餐服务方式。4)上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。5)当桌上最后一道菜时，通知领班打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。7、注意事项：1)上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。2)上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。3)向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。4)每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写酒水单要写清楚台号，开酒后及时
6、入单。5)每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。6)斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。7)客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。8)客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。9)所有服务操作原则上在客人右手边进行（斟红酒和上热毛巾在左手边）。10)操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。11)给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知会。12) 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知会。制度POLICY厅面散餐服务工作程序编号REF.
7、NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅13)预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。14)上菜时避免在小孩子、老人旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。15)可以有多种食法的菜品需向客人说明。16)收客人桌子上的空瓶空罐时，征求客人是否还要添加酒水。17)如客人点的菜式需分盘时，先给客人观看(上桌)，然后在台外（或操作间）分盘。18)结帐时，帐单上经手人一处，要签中文全名正楷字。19)客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上正楷字中文全名，结帐时在收银台上把卡钉在一起。20)如餐巾没来得及叠
8、，须备在工作台上，客人到来时分别铺上。21) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸擦手。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、准备工作：1)根据菜单和客人的要求布置。2)对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的标准及办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。3) 按菜单要求准备好餐具用具， 如：A.虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾； B.每道菜准备一套相适应的餐
9、具，餐具做到每菜换，及准备各类型的玻璃杯。4)根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(有洋酒要备冰块)。5)宴席客人到了八成之后通知厨房预备(通过传菜)。6)摆位按散餐餐饭市摆位，另再拔兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。7)摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。8)所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。9)大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。10)贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。2、服务程序：1)客
10、人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。2)如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。3)客人到齐后征求主人家是否可以起菜。4)客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜，后通知烧味部起菜。5)斟酒水要用托盘托着，从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。6)斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。7)斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。8)如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。9)大型酒席
11、，先斟辣酒后甜酒再啤酒，饮料。10)上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。制度POLICY贵宾房服务规程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅11)有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人，鱼时先转一圈供客人观赏后，再知询客人鱼是否要起骨。12) 如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13)上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的主动给客人分第二次，客人食完后，给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。14)根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对
12、下一道菜是什么要跟什么心中该有数。15)上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。16)上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。17)上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，清理转盘。18)上水果如用叉，应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。19)宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯酒以备客人发言后敬酒之用。20)勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅(两个烟头)，一切操作在客人的右边进行。21)整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点
13、烟服务。22)上甜品水果后，开始清点餐具(特别银餐具)，清点酒水用量，通知收银台打帐单，收钱时咨询客人是否交过订金，有，则连同帐单订金单一起给收银员消帐，知询客人是否写发票。23)征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，送客人至餐厅门口。24)检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交主客登记处理。3、分菜：1)凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，则要通知传菜部注意上菜的速度(或叫一来一)。2)分菜有二种方法，但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。A先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人这种方法叫“台上分菜，适合每桌十二
14、位客人以下的宴会。B设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用手盘托送到每一位客人，这种方法叫“离台分菜”，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。3)分派菜的次序先主宾，副主宾，按先女后男顺时针分派。4)撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。5)在汤汁较多的菜式，应用翅碗来分派。6) 如转盘有汁类要物，应该及时清理擦干净。 制度POLICY传菜员服务工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE餐厅服务员涉及部门DEPT.CONCERNED中餐厅执行程序PROCEDURES:1、茶市：1)要熟识点心品种，名称、点数(价钱)。在推销过程中，如推车售点的情况下，必须积极主动热情地向客人介绍，出售点心盖印后，有礼貌地说“多谢”，走动推销，不要停留。2)明档操作A对各类不同食品进行分类，点数并且记录。B放在明档上的食品摆放要整齐。C到点心部取好所需的配料(上汤、葱花、姜丝、虾抽、麻油等汁酱配料)。D准备生滚粥类的肉码，粥。E接上电源或打开煤气阀准备所煎的食物。F茶市过后以后打扫清洁场地(玻璃、地面、用具)。H关好电源、煤气阀。3)
