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1、员工职业素养提升第一节 企业文化一 企业的奋斗目标内强素质，外树形象，迎接挑战以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。这样一个目标，是公司恒之不息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强大磁场，是人步调一致的基础。二 企业核心价值观1、 尊重员工自我价值的实现1) 员工与企业共同成长2) 业绩优于资历，能力优于学历3) 你有多大能力就给你多大的舞台4) 今天工作不努力，明天努力找工作5) 脚踏实地，敬业爱岗2、 客户是企业生命所在1) 客户永远是对的2) 客户的需要就是我们的工作3) 力争市场份额，更要创造新
2、的市场4) 让客户120%的满意3、 创新是可持续发展的动力1) 观念创新是第一位的创新2) 鼓励创新，容忍失误3) 不创新就要遭淘汰4) 学习是知识经济时代的立身之本4、 发扬团队精神实现企业目标1) 团结：1+1大于2，不团结：1+1小于12) 工作就是服务3) 只有企业好，员工才能好4) 你想别人怎样对你，你就怎样对别人三 企业精神沟通从心开始：沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，为沟通提供便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。从心，就是讲沟
3、通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。四 企业形象1. 在社会公众中的形象：责任型、贡献型2. 客户中的形象：优质、真诚3. 在员工中的形象：公平、信任4. 股东认可的形象：发展型、效益型5. 在行业中的形象：守法经营、竞争双赢五 管理模式：人性化管理：企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。企业实行人性化管理的若干原则：1. 内部必须引进竞争的淘汰机制2. 企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、
4、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。3. 敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格员工的必要条件。4. 经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。5. 企业内外的人际关系需要强调：正直、真诚、信任、友爱、双赢（W/W）。第二节 我与企业2-1 企业是什么：企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。满足客户需求：企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商品或服务。持续经营：企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它
5、继续发展。利润分享：企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中获取的利润来实现。企业提供独特的价值：能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。企业的本质：提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。2-2 企业的组织：企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。组织效能的发挥：1. 组
6、织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。2. 组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。3. 组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。4. 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。2-3 工作场所是什么1. 是学校以外的学习场所。2. 是个性、能力发挥的场所。3. 是获取生活费用的场所。4. 是人际关系的场所。5. 是生活的重要场所。6. 是参与市场竞争的场所。2-4 企业人员应有的自觉1. 为实现企业目标做出贡献。2. 了解公司提供给客户的商品及服务种类。3. 提供可以帮助客户解决问题的途径。4. 不断学习、改善，提高工作水平。5. 提供有用的情报、
7、信息让上级参考。6. 服从命令按照指示进行工作。7. 执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。8. 按企业的规章制度规范个人行为。9. 指示的工作一定要按要求完成。10. 不要隐瞒错误，要坦诚报告。11. 积极主动地与同事协调合作。12. 满足其他同事的需求。2-5 对待客户的态度：要随时提醒自己：“客户第一”不是一句口号，必需身体力行。因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。（三）团队合作：企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地密切合作，才能在未来的
8、职业生涯中赢得稳固和长久。第三节 工作前的准备3-1 以科学的方式进行工作1. 明确我的工作目标：一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进行的好坏和对错。2. 收集事实资料：在进行工作前，您要先收集事实的资料。3. 依事实做判断：工作计划及进行，需要做决定时，您一定要根据掌握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。4. 计划：在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计划好各项工作的开展思路。5. 执行：有了妥当的计划后，要
9、依计划逐步执行。执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。6. 检讨：透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。3-2 任何小事都不要疏忽了创意：没有创意，就不会有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是发挥创新的地方。第四节 了解我的职责4-1 充分了解自己的职责：在企业内部，每一位员工都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。（一）责任：1. 人人都要明确“我该做什么及如何做”。
10、当您接到职责任务后，就必须清楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。2. 不管是职责表还是工作手册，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。（二）权限：权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。（三）义务：当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：百分之百地完成我的责任就是我的义务。4-2 了解工作的前后手：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你的前手和后手对你的满
11、意度。第五节 工作进行方法5-1 命令的接受方法：当主管或经理呼叫您的名字时：应立刻回答“是”并迅速走向他。注意点：1. 用有朝气的声音立刻回答。2. 不要不言不语的走向他。3. 不要用“做什么”“什么事”的用语回答。4. 带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。5. 记下交办事项的重点，对不清楚的内容一定要了解清楚，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。6. 向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。7. 在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。5-2 如何进行您的工作（一）实现目标：目标是指维持公司营运所制定的经营目标，要求企业内
12、的各个员工经分解后必须完成的任务指标。（二）解决问题的工作目标：解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。评估问题性质的两个步骤：问题的优先顺序：用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。紧急性：不管问题大小，必须立即解决。重要性：有许多事项是很重要的，但并非一定是很紧急的，因此必须区分清楚哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。妥当性：妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。（三）区分问题的类别：发生型问题：发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。
13、谋求改善问题：谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。潜在型的问题：潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。面对目标的态度：对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否则目标将没有多大意义。在工作中若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。若是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。5-3 程序化计划的五个步骤1. 明确了解工作进行的目的及理由？2. 为什么要做？3. 确定要做哪些事项？4. 谁来做？明确责任
14、者及协助者？5. 明确如何进行及进行的顺序步骤？在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进行您的工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让您工作非常有效率，你的主管将会很乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。5-4 如何进行您的工作以问题解决程序达成解决问题的目标1. 找出问题的真正原因：工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比较困难。当您解决问题的方法在执行后发现效果不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。2. 找出解决问题的重点对策：解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策
15、先行解决。3. 订出问题解决的行动计划：订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。思考时要注意的四个项目：1、要做什么？ 2、谁来做？ 3、什么时候完成？ 4、各项行动如何进行？4. 工作场所解决问题的九个步骤1) 明确的目标、标准2) 发现问题点3) 继续发现问题点4) 确定要解决的课题5) 拟定对策6) 做出行动计划7) 执行行动计划8) 效果确认9) 标准化5-5 企业员工的基础守则守则1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的经验，成为上司值得信赖的左右手。守则2：掌握提高工作效率的方法：1. 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。2. 依工作的重要性决定投入工作的时间。3. 同性质、同种类的工作分门别类进行。4. 不断地思考
