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1、药店店长工作教程药店店长实战教程1很多药店投入大笔资金将店面装修得富丽堂皇，同时以相当丰富多样的药品作为吸引顾客的主要手段。而每逢销售情况不佳、顾客减少的时候，各种促销手段就成了经营者提升业绩的利器。在这种情形下，确实有很多的过客被其吸引。但是由于药品这种商品的特殊性，店面装潢和较低的售价并不一定是吸引顾客上门的关键。顾客所感受到的服务态度将决定着他们是否再次光顾。仔细观察分析消费者的个性需求和偏好，善用销售技巧，再加上令顾客怦然心动的服务，这才是药店经营的致胜之道.药店店长的工作任务和其它商业企业一样，药店店长的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还
2、重要。现今的顾客选择到任何一家药店购物，已不仅仅是购买有形的药品本身，他们也购买超越药品之外的附加价，出售特殊商品的药店同样如此。这里所说的附加价值就是“服务”。药店店长在这之中扮演着如下几个非常重要的角色，它们是：一、企业的代表者药店店长需要面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家药店的服务风格与精神面貌。基于此，药店店长们必须自觉认识到自己是药店的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，尤其是连锁经营型态的药店，每一家分店的药店店长们都应确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。二、信息的传播沟通者药店店长对药店各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌
3、，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，药品的使用方法，注意事项等，药店店长都应该主动向顾客一一详细介绍。三、顾客的医疗顾问只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓顾问式的销售。四、“服务大使”任何一家药店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心，药店亦是如此。好的药店不会因
4、为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；不会因为顾客的发问而感到厌倦；开架售货的时候每种药品都会有详尽的产品介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位药店店长必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的药店店长。五、企业与消费者之间的桥梁作为药店（企业）与消费者之间的桥梁，药店店长们要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望等情报，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。药店店长的工作职责1
5、通过在现场与消费者交流，向消费者宣传药品和药店形象，提高药店的品牌知名度。2在现场派发药店和药品的各种宣传资料。3做好药店药品和POP的陈列以及安全维护工作，保持药品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。4时时保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的药品。5利用各种销售技巧，营造现场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加药店的营业额。6收集顾客对药品和药店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨。7收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时上报。8完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时上报。9完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行药店的各
6、项销售政策。 以上只是药店店长最基本的工作职责，各位还应根据自身的实际情况决定其它的工作职责。实际的销售与管理工作是非常艰辛的，只有不断总结和留意学习的药店店长才能成为顶尖的销售和管理高手。中国药店店长实战向各位药店店长提供了工具剩下的就靠你自己了。有一句话说的好：“本公司现在从车站出发了。你们或者登上了火车，或者就要被扔在站台上。”使用中国药店店长实战提供的这些技术与技巧是一项艰辛的工作。但如果各位不想被扔在站台上，就必须接受这些概念，掌握这些技巧，并进行大量的日常练习和自我评价，将它们付诸于实践中，明天，成功就会属于你。在此，我预祝您好运！中国药店店长实战系列二 作为一名药店店长，要想通过
7、良好的服务来创造顾客价值，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。更多资料请加小米QQ：1504667948，可以免费获得更多药店学习资料，第一时间获得药店理货宝的任务及其活动！顾客类型分析 作为药店店长，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。一般来说，进入药店的顾客大致上可分为三类：一、纯粹闲逛型第一种类型的顾客人数很少。这类顾客原本无购买药品的意图，进入药店可能只是为以后购买而事先观看药品。这类顾客进入药店后有的行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望
8、。对这类顾客，如果不临近货架(柜台)，药店店长就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店店长服务水平高低的重要一环。二、巡视药品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，药店店长应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。此时，药店店长应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他
9、。在适当的时机下，药店店长可以主动地向这类顾客介绍和推荐药品，推荐的药品应局限于以下几类：新药品、新进药品、畅销品、促销药品。三、胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入药店，他们或者对某种药非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此他们可能已在纸上或心中将购药清单、采购内容及预算列(想)得一清二楚了。因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，药店店长应抓住他临近药品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。进店顾
10、客的不同心态成功的药店店长与失败的药店店长之间的差别在于：一个好的药店店长，是懂得顾客心理的人，她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧；一个失败的药店店长，主要是由于不懂得顾客在购买药品过程中实际上是一系列的心理活动，总认为买卖双方就是“看货收钱拿货”这么简单。因此，作为一个药店店长，要想成功地创造和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。顾客在购买过程中的心理变化。购买过程，是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程。三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。通常，只有当人感觉到自己有对某种药品的需要，
11、而且已发展成行为动机时，才会走进药店。其实顾客进入药店之前，可能已经预先有了所想购买的某种药品的形象，如处方药。它可能是非常具体的某种药品，如一瓶感冒清或是一套价格在300元之内的保健品；也可能是很不具体、很模糊的一种概念虽然这种情况比较少见，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览药品的过程中加以考虑而确定的。这样，顾客在选购药品时存在着一个从开始认识药品到决定购买的行动过程。这个购买药品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，它往往是逐渐展开并有一定阶段性的。这里就顾客进店后的心理活动过程进行分析：1注视/留意。注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件
12、药品且正在随意浏览时，首先要环视在店内橱窗与货架上陈列的药品，看看能否寻找到预先所想购买的药品品牌、款式，如果在此期间发现了其寻求的某种药品时，他就会驻足观看。在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、店堂容貌（药店店长的服务风格）、电视播放、电脑演示以及各种宣传资料、醒目POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而药店店长又不能引起顾客对其销售药品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，即迎客成功，销售成交就有初步的把握了。因此，当顾客们伫立在某货架前（柜台前）看药品时，药店店长应主动地向顾客打招呼，同
13、时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2感到兴趣。当顾客驻足于某一药品前或是在观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、外观、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。如果是开架售货，顾客会触摸或翻看药品；如果是封闭式售货，顾客则会请药店店长出样展示，同时还会向其问一些他所关心的问题；也可能向药店店长询问自己的亲戚朋友和同事推荐的某个药品品牌。但咨询过后的顾客往往不会很冲动地掏出钱包马上购买，而是在以自己主观情感判断此药品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较与评价。为什么会这样呢？这就是顾客对药品最初的一个认识过程，它是通过感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的
14、，由于顾客接触或使用药品以及通过药店店长的简单介绍，直接作用于眼、耳、鼻、舌、身这些外部感觉器官，从而刺激了视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，形成对某一药品的个别属性的反应，这种反应就叫感觉。但这仅仅是一种感觉，这个认识过程是顾客采取购买行动的前提，并不等于要采取购买行动。在实际购买活动中，我们往往发现，倒是顾客的情绪在起着重要的作用。情绪和认识过程不同，认识过程是指顾客对药品本身认识的反应，但认识过后所产生的情绪，是指顾客对药品（药店）的一种喜恶倾向所反应出的态度。这可以从两方面去理解：一方面是顾客对药品(药店)不感兴趣或感兴趣；另一方面是药店店长的服务态度使顾客愉快而对这件药品(这家药店)产生
15、了兴趣。3联想。顾客如果对某一件药品产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此药品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？”例如：看到一种功能很强、价格又适中的减肥用品时，顾客便会想：“再过一个月就到女朋友的生日了，如果送给她这份礼物，她指不定有多高兴呢！嗯，就这样了。”就象这样，顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段，我们因此把这个阶段又称为“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不
16、定的。因此，在顾客选购药品时，药店店长应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘决之一。4产生欲望。产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种药品占为已有的欲望和冲动，顾客的这种欲望药店店长略加注意就能察觉。譬如顾客在挑选药品时，常常会幻想药品已归属自己把一种药的说明反复地看，或者开始向药店店长询问一些比较深入的问题，然后探试性地请药店店长协助参谋到底哪一种药适合他的条件。幻想过后，有些顾客可能会立即采取购买行动，而大多数顾客在此时又会产生一种怀疑：“这种药到底有没有用呢？”“有副作用吗？”“是不是还有比这个更好的更便宜的呢？”“在这家店里买，售后会有保障吗？”，带着种种疑问和愿望的顾客，在大多情况下并不会掏出钱包马上购买。其实，当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详
