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1、受控状态： 分发号： 重庆*物业管理有限公司品质工作手册(草稿)AC-QEC-PZ版本：A/0 编 制： 审 核: 批 准：发布日期：2017 年 06月 日 实施日期：2017 年 06月 日重庆*物业管理有限公司文件编号： 0版本/修改状态：A/0 工作手册 品质工作手册目录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗位设置图AC-QEC-PZ-01A0二品质板块工作职责AC-QEC-PZ-02A01品质板块工作质量目标AC-QEC-PZ-02.01A02品质板块例行工作AC-QEC-PZ-02.02A03物业品质工作业务界面AC-QEC-PZ-02.03A04物业品质工作流
2、程图AC-QEC-PZ-02.04A05物业品质工作管理原则AC-QEC-PZ-02.05A06物业品质管理工作总要求AC-QEC-PZ-02.06A0三品质各岗位职责AC-QEC-PZ-03A01品质工程师岗位职责AC-QEC-PZ-03.01A02品质主管岗位职责AC-QEC-PZ-03.02A0四品质各岗位说明书AC-QEC-PZ-04A01品质工程师岗位说明书AC-QEC-PZ-04.01A02品质主管岗位说明书AC-QEC-PZ-04.02A0五质量环境管理体系文件编写规范AC-QEC-PZ-05A01质量环境管理体系文件结构及代码AC-QEC-PZ-05.01A02质量环境管理体系
3、文件编写、审核及批准发布AC-QEC-PZ-05.02A0六质量环境管理体系文件管理规范AC-QEC-PZ-06A01质量环境管理体系文件的更改控制AC-QEC-PZ-06.01A02作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档AC-QEC-PZ-06.02A0七质量环境体系记录管理规范AC-QEC-PZ-07A0八重要环境控制点管理规范AC-QEC-PZ-08A01重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理AC-QEC-PZ-08.01A02重要环境控制点检查、异常情况处理AC-QEC-PZ-08.02A0九环境事故处理管理规范AC-QEC-PZ-09A0十服务质量督导检查工作规范AC-QEC
4、-PZ-10A01服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划AC-QEC-PZ-10.01A02服务质量督导检查工作准备及实施AC-QEC-PZ-10.02A03服务质量巡检记录及分析改进督导报告AC-QEC-PZ-10.03A04纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）AC-QEC-PZ-10.04A0十一质量环境体系检查管理规范AC-QEC-PZ-11A01品质巡检工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0十二内部审核控制程序AC-QEC-PZ-12A0十三管理评审控制程序AC-QEC-PZ-13A0十四客户满意度测量评价控制程序AC-QEC-PZ-14A0十五外委单位服务管理
5、考核AC-QEC-PZ-15A0十六品质管理工作奖惩则AC-QEC-PZ-16A0十六质量环境体系工作运行记录清单AC-QEC-PZ-17A0重庆*物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作岗位设置图第1页 共1页 品质工作岗位设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责第1页 共2页1. 0质量环境管理体系a) 根据公司战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；b) 组织编制/修订质量环境流程及规范；c) 组织评审质量环
6、境管理体系文件；d) 组织定期对内对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a) 负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；b) 向管理层提供改善建议。2.0 文件管理负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3. 0协助客户投诉处理a) 规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；b) 建立客户投诉和接待服务规范；c) 记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；d) 对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关部门；e) 组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；f) 定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。4
7、.0 客户满意度调查a) 开展公司的客户满意度调查活动；b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。5.0相关法律事务管理a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；重庆*物业管理有限公司文件编号：AC-QEC-PZ-02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责第2页 共2页6.0 其它a) 协助分公司做好客户关系维护；b) 负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；c) 负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。本文件电子文件为受控文件，经打印须
8、加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.01版本/修改状态：A/0工作手册品质工作质量目标共1页 第1页品质工作质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员工品质专业知识培训率98%季度统计 综合部当期在编员工实际培训总时间当期在编员工规定培训总时间100%2品质工作计划完成率96%季度统计综合部当期实际完成计划数当期计划总数100%3品质工作记录及档案管理合格率98%季度统计综合部当期抽检合格数当期抽检样本总数100%4对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目季度统计综合部核实检查表或督导报告5每半年组织各分公司完成客户满
9、意度调查并提出分析报告季度统计综合部每半年下一个月末,分析报告6每年组织1次品质提升建议或意见的客户回访季度统计综合部回访记录表7公司重大客户投诉回应率100%，有效投诉处理时限不超过24小时季度统计综合部邮件记录8按GB/T9001 GB/T14001标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公司内审1次年度统计综合部审核记录10每年组织公司管理评审1次年度统计综合部审核记录 批准/日期：徐*/2017.05.15 审核/日期：熊*/2017.05.15 复核/日期：刘*/2017.05.15 编制/日期：王*/2017.05.15文件名称文件编号：AC-
10、QEC-PZ-02.02版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块例行工作第1页 共1页 序号周期主 要 工 作 内 容工作时间点1日常工作总结前日工作，分配当日工作；每日上班前2发现或配合处理临时突发性事件；临时3对品质工作关注或跟进；适时开展4时时汇报品质工作进展及工作思路；随时5指导下属工作；随时6和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作计划时间7日工作记录及日工作微信汇报；每日8周工作拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；每周五9品质板块周工作碰头会；每周一10完成领导临时安排的工作；临时11月工作组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作；按品质巡检计划12配
11、合相关部门工作；临时13编制沟通月工作完成情况及工作计划；每月30日14客户投诉问题处理时时15月例会每5、6日16季工作监督各项目的培训，跟进培训工作完成情况；按品质巡检计划17督查月工作完成情况并记录；按品质巡检计划18编写、修改工作手册或草拟培训PPT；按品质工作计划19品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20品质巡检分析会议纪要巡检工作后三日内21品质巡检验证、提升执行计划验证按纠正处理时间点后22品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证巡检工作后十日23半年工作参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作7月上旬24客户满意度调查6/12月25客
12、户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证7/1月26年工作内审计划、内审执行、内审分析报告工作11月中旬27管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告12月底28检查内部资料、迎接第三方认证审核4月29当年工作总结和次年工作计划；12月中旬30参与年度会议12月31年度顾客回访12月中旬文件名称文件编号：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作业务界面第1页 共1页 序号品质工作业务界面总部品质分公司品质1品质工作组织实施监视维持改进组织实施监视维持改进2品质工作职责划分公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、
