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1、航空公司地面工作岗位民航客票销售岗位说明目前旅客订做购票通常有两种途径1 向航空公司的售票部门订座并购票。2向航空公司指定的售票代理人订做并购票。随着时代的进步，购买飞机票可以网上订票、电话订票、在代售点订票或到机场柜台订票。我现在以机场柜台订票为例，说明一下客票销售岗位需要注意的事项售票人员在上岗前要做到，整理好自己的仪容，在上岗后要注意自己的仪态，并注意规范用语。售票人员在售票过程中要耐心询问，态度诚恳，要做到微笑服务。售票人员在柜台售票的过程中一定要注意到以下问题：询问旅客订那一天到哪里的机票，订几张机票询问对航空公司有没有要求。询问对舱位有没有要求。一定要让旅客留下联系方式。给旅客详细
2、解释票面价格为多少，机场建设费为多少，燃油附加费为多少，共计多少。询问旅客旅客付款方式是现金付款还是刷卡付款叮嘱旅客一定要在当天飞机起飞前两小时到机场值机柜台办理值机手续归还有关身份证件祝您旅途愉快，谢谢。注意事项：1如果特殊旅客（如儿童免机场建设费，票价是成人全票价的50%，婴儿免燃油附加税，无机场建设费，票价是成人全票价的10%）2轮椅旅客要询问其类型。总的来说客票销售岗位要注意服务态度，微笑服务，最重要的是要熟悉业务。值机岗位说明办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。随着时代的发展和进步，办理值机手续可到机场值机柜台直接办理，也可利用网上直接和机场
3、自助办理。现在以机场柜台办理值机手续为例，说明值机岗位。值机人员在上岗前需整理前自己的仪表，做好上岗前准备，上岗后要注意文明用语、仪表仪态和规范动作。值机过程中谨记态度诚恳、耐心解释及保持微笑值机人员在值机过程中的一般流程1. 询问旅客航班号及航程2. 查验旅客有效身份证件3. 按照旅客要求确认航班座位，打印登机牌、4. 询问旅客有无托运行李，办理托运手续，打印行李票吧5. 核对登机牌，旅客身份信息与有效身份证件是否一致6. 等待行李安检后交付行李票及登机牌注：1 如有特殊旅客（儿童、孕妇、轮椅旅客）请旅客交付成绩申请书，并呼叫服务室，呼叫特服人员前来迎接。2 如果有易碎物品 ，贴易碎标签，并
4、由旅客在免除协议上签字。3如果有贵重物品，请旅客办理声明价值手续或商业保险4如果行李超重，请旅客交付逾重行李费5如果行李为小动物，请旅客出示免疫证明总之，办理值机手续要熟练掌握专业知识，并注意服务质量。货运服务处：职责就是为机场出发、到达货物提供最细致的地面运输服务。2100平方米的货物作业仓储面积，现代化的升降平台车、传送带车、拖车等大型机场货物作业设施，能保障任何机型的货物装卸。货运服务部为在天河机场起降的国内外航空公司、邮航、专机、公务机的货物、邮件、行李提供装卸及货邮的包装服务。全程电脑联网，方便货主工作职责：从事进出口货物装卸搬运、提货、转仓，出口货物装板和送单等工作随时查询出发、到
5、达货物【一】办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。英文为checkin。 【二】值机是民航的一种工种。就是为旅客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位）。 机场安检 负责整个机场隔离区内的安全保卫工作，一般分为安检和护卫,安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组的人员和物品进行安全检查工作。一：禁止旅客随身携带或者托运的物品： （一）枪支、军用或警用械具类（含主要零部件），包括： 1军用枪、公务用枪：手枪，步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。2民用枪，气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、发令枪等。 3其他枪支：样品枪。道具枪等。 4军械、
6、警械：警棍、军用或警用匕首，刺刀等。 5国家禁止的枪支、械具：钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击器、防卫器等。6上述物品的仿制品 （二）爆炸物品类，包括：1弹药：炸弹，手榴弹，照明弹、燃烧弹、烟幕弹，信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹（空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹）等。 2爆破器材：炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等。3烟火制品：礼花弹、烟花，爆竹等。4上述物品的仿制品。 （三）管制刀具：指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的对部分刀具实行管制的暂行规定中所列出的刀具，包括匕首，三梭刀（包括机械加工用的三棱刮刀）、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其他类似
7、的单刃、双刃。三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具，只准在民族自治地方销售，使用。 （四）易燃，易爆物品，包括：氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体；黄磷，白磷、硝化纤维（含胶片）、油纸及其制品等自燃物品；金属钾。钠、钾、碳化钙（电石）、镁铝粉等遇水燃烧物品；汽油，煤油，柴油、苯、乙醇（酒精）、油漆、稀料、松香油等易燃液体；闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体；过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。（五）毒害品：包括氰化物，剧毒农药等剧毒物品。（六）腐蚀性物品：包括硫酸，盐酸、硝酸，有液蓄电池，氢氧化钠、氢氧化钾等。（七）放射性
8、物品：放射性同位素等放射性物品。（八）其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。（九）国家法律法规规定的其他禁止携带，运输的物品。二：禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品： 指除附件一规定的物品外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，剃刀等生活用刀，手术刀。屠宰刀，雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛，剑、戟等，以及斧，凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。一 特服人员的工作描述一 工作职责：帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客 办理相关的登机手续，引领旅客正常的等登记登
9、机服务1 接收信息。及时接收特殊旅客信息，准确把握服务时间，判断服务所需工具并及时领取，按时前往值机柜台。2 值机柜台交接。值机柜台处核查旅客申请表，签字持单并陪同 旅客（携带行李）前往安检处。3 安全检查。协助旅客进行人身（及随身行李）进行安全检查。4 登机。办理登机手续，陪同旅客前往飞机。5 与乘务长交接。将旅客本人（随身行李）及相关手续与机组交接。6 服务结束。归还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。（完）到达服务1 接收信息。及时接收特殊服务信息，准确把握服务时间，判断服务所需工具并领取，按时前往机舱口接机。2 与乘务长交接。核查特殊旅客审请信息，核查无误，签字持单并陪同旅客(及随身
10、行李)提取行李。3 与接机人交接。确认接机人身份信息，无误后请接机人在申请单签字，将旅客、行李及各种手续证件交给接机人。4 服务结束。交还工具，将旅客特殊服务申请书交回服务室。（完）值机岗位：一般旅客的值机手续：一：要求旅客出示相关有效身份证件。二：询问旅客所要乘坐的航班。三：询问旅客有无座位的要求，若有，尽可能的帮助旅客安排满意的座位。三：询问旅客有无要托运的行李注意事项：1.行李中有贵重物品：要求旅客办理声明价值或拿出随身携带。 2.行李中有易碎物品：应在行李外部粘贴易碎标签。 3.若旅客行李超重：则应告知旅客缴纳逾重行李费或将超重的部分取出。四：给需要托运的行李栓挂行李条，完成行李的托运
11、。五：给旅客办理好乘机登记手续后交付旅客登机牌、行李票和相关有效身份证件并要求旅客妥善保管，通过安检在指定登机口进行候机。六：完成值机。 特殊旅客值机手续：担架1：问航班号或航程。2： 核对身份信息。3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食）。4：询问有无托用行李。5：询问行李中有无贵重或易碎物品。6：托用走行李。7：归还登机牌及有效身份证件。8：祝福语。服务室：呼叫两名特服人员，前往值机柜台迎接。通过安检：1：服务室呼叫两名地服人员前往服务室领取迎机单。2：地服人员去敲舱门询问机长是否可以登记。3：准备登机。4：特服人员将担架旅客抬放在担架位置。5：内外场核对人数。VIP值机：1：询问航班号或航程
12、。2：核对身份信息(身份证)。3：询问有无特殊要求（座位 ，餐食）4：询问有无托运行李。5：询问行李中是否有贵重或易碎物品（贵重物品随身携带或办理申请价值，易碎物品填写免除责任协议，填写易碎标签）6：托运走行李。7：归还登机牌及有效身份证件。8：祝福语。婴儿订票时提出申请带婴儿植机第一步：询问航班号找航程第二步：出示旅客有效身份证件和成绩申请书第三步：询问对座位是否有特殊要求第四步：有无托运行李办理托运第五步：核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致第六步：交付有效身份证件和登记牌注意事项：婴儿可免费托运一件行李。费托运全折叠式或轻便婴儿车或婴儿手推车一辆孕妇第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理
13、乘机登记手续注意事项：特殊旅客：孕妇交付工作人员乘机申请书第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。 注意事项：应该安排在尽可能提供方便，如靠近舱门，走道。第三步：托运行李的办理 注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值或取出随身携带。 2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖易碎标签。签免除责任协议 3，若行李超重，应该将超重的部分取出，或交付逾重行李费。第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件通过安检，在指定登机口进行候机。 注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。第五步：登机无人陪儿童第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续注意事项：特殊
14、旅客：无人陪儿童交付工作人员乘机申请书第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。 注意事项：1安排在随即服务人员或乘务员便于照料的位置； 2 靠近机上厨房，最好是靠近过道座位； 3 若有可能与其他旅客分开座位 4 不得安排在紧急出口的座位 5 如满座，应安排与女旅客一起的作为。第三步：托运行李的办理 注意事项：1，行李中有贵重物品，应该办理生命价值或取出随身携带。 2，行李中易碎物品在工作人员的配合下帖易碎标签。签免除责任协议 3，若行李超重，应该将超重的部分取出，或交付逾重行李费。第四步：旅客携带好随身物品，登记牌，行李票及有效身份证件通过安检，在指定登机口进行候机。 注意事项：1，在工作人员的配合下进行安检。 2，特殊旅客在特服人员的指引与照顾下通过安检。第五步：登机轮椅旅客第一步：携带有效身份证件到直机柜台办理乘机登记手续注意事项：特殊旅客：轮椅旅客交付工作人员乘机申请书第二步：旅客座位的安排：座位的安排应该尽量满足旅客的要求。 注意事项：安排在靠近走廊和家属安排在一起方便其服务； 第三步
