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1、荷塘月舍物业管理方案物业管理服务方案物业管理：中物联国际物业服务（北京）有限公司服务顾问：东方管家国际管理（北京）有限公司 2009年5月17日目 录第一章 公司基本概况第二章 物业管理的整体构想与创优规划5第三章 管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备8第四章 社区管理规章制度 14第五章 各项管理具体实施方案 18第六章 初期的物业管理 25第七章 物业维修养护计划 35第八章 积极主动配合社区居委会搞好文化建设 39第九章 社区管理创新 43第十章 经营核算 46第十一章 管理思路和建议 50第一章 公司基本概况 中物联物业公司成立于1999年3月，于2005年在北京成立全资子公
2、司，中物联国际物业服务（北京）有限公司。中物联控股公司及下设部门：太原中物联物业管理有限公司 天津英邦管家物业服务有限公司东方管家国际商业管理（北京）有限公司 中物联国际物业招标代理中心中物联国际酒店管理服务中心 中物联企业管理培训中心中物联会议服务中心 中物联国际广告传播中心中物联房地产信息咨询中心 中物联绿化工程分公司中物联保洁服务分公司 中物联家庭劳务服务中心中物联机电设备维保中心 中物联项目投资咨询部中物联计算机网络事业部公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以用户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全
3、文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，最大限度的实现管理项目的保值增值，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念。“尊重客户需求、关注客户需求、解决客户需求”是我们的服务理念；“以人为本、关注细节、追求卓越”是我们的管理理念；“主动热情、反应迅速、优质高效”是我们的服务目标；建立标准化的服务管理理念，为企业的健康发展打下厚实的人文基础和强大的精神支撑。我们号召全体员工各尽其责、各司其职、各显其能，通过我们“一站式”的优质服务使小
4、区的每一位业主能舒心、放心、安心的在小区生活、学习和工作，让小区上的每一位业主满意，我们做到：遵纪守法、服务优质，环境优先、诚信务实以人为本、管理严谨，质量求精、打造品牌。服务的物业项目本公司业务面扩展到山西、天津、河北、浙江等城市，管理及顾问的面积达1600万平米，涉及到高层、多层、步行街、别墅等类型。 物业管理的整体构想与创优规划荷塘月舍小区以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。小区位于北京市海淀区肖家河天秀花园大社区，东至安全局培训中心，西至中关村一小，南至肖家河北街（现状为菜地），北至农大南路，是由北京清华同方房地产开发有限公司投资、北京海开房地产股份
5、有限公司开发、北京建工集团有限责任公司总承包建设的低密度高档商品房住宅小区。 小区占地面积：25922m2,总建筑面积54789.87m2.设计绿地面积7802.52m2。由2栋4层住宅楼、2栋4-5层住宅楼、1栋4-5-6层住宅楼、4栋6层住宅楼及3栋1层配套公建组成。小区于2003年8月份开工，2004年9月10日向购房人交楼。小区主要配套设施有:地下停车场、社区服务中心及配套公建等。小区主要机电设备有：14台电梯、供配电系统、给排水系统、消防报警系统、地下车库消防喷淋系统、电视监控系统、红外报警系统、门禁系统等。针对荷塘月舍物业管理的整体情况，我们确立了荷塘月舍物业管理的管理构想。一、管
6、理思想公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把天秀花园D区荷塘月舍小区创造成为品牌物业。二、管理组织公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对荷塘月舍实施专业化的物业管理与服务。1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。三、管理特色及创新点公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“
7、全方位管理、多功能服务”的管理手段。1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待和维修服务，8小时保洁服务，项目部还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造人文、运动、绿色、健康、教育、文明的住宅社区。四、创优规划（一）、近期工作目标第一年内，前期介入、接管验收、业主开心入住，装修无违规现象；第二年内，进行规范化、专业化的管理；
8、第三年创建管理示范住宅小区；（二）、实施方案1、在公司领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、项目总经理和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中项目总经理为执行组长，并明确创优小组职责。2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。4、按照项目部巡检制度进行日常的考核检查，做好天秀花园创优的指导、监督工作。5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。第三章 管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备一、管理机构模式荷塘月舍的物业综合管理工作，项目部下设客
9、户服务部、秩序维护部、工程维修部、环境保洁部。组织结构图荷塘月舍项目部环境保洁部工程维修部客户事务部秩序维护部房屋维修设备管理装修管理有偿维修财务管理文档管理接待管理社区文化清洁管理绿化管理治安管理消防管理车辆管理二、管理人员的配备部门岗位人数职责描述项目管理部经理1人1在公司副总经理的领导下，负责对所辖的项目实施一体化综合管理，完成年度管理目标。2对重大投诉组织相关人员进行分析解决必要时上报公司3合理调配人员，协调各岗位分工合作，负责到人，关心员工的工作、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和积极地工作态度。4负责审核制定项目的年度工作计划、年度工作总结。5组织开展周检，年底对项目的各项工作
10、做年终考评，对服务管理质量进行严格控制，并做好不合格服务的处理6按公司规定对员工实施考核，做到奖惩分明。7做好项目的人员招聘、培训、考核等工作。主管1人1直接对项目经理负责，负责项目部日常工作检查。2拟定各部门的工作程序，制定员工岗位责任、工作标准，并根据实施情况进行调整修订。3负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。4负责受理业主投诉并做好解释工作。5及时完成领导交办的其他临时任务客户服务部客服管理员2人1熟悉各种设备基本情况2根据业主的需要联系相关部门，做好服务工作。3负责接待小区的住户及访客，并做好访客登记。4负责解答业主问询及投诉、保修5当业主携带物品出小区时，应配合保安人员认
11、真核实出门条.6熟悉小区各项设施及主要功能,并热情向问询住户解答;熟悉小区住户门牌号码.7按时准确的完成物业管理费的收缴工作。8领导交办的其他工作。保洁部保洁人负责小区内道路等公共区域地面、墙面、天棚、内门、消防栓、公用设施设备的清洁工作。负责地下车库的清洁工作生活垃圾的外运工作。安保部领班人直接对项目主管负责，负责安保部整体工作拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据已实施情况进行调整修订。负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。负责对保安公司日常管理服务工作的评价和管理工作。督导保安部员工随时保持高度警惕，对突发事件作出迅速反应。制定消防制度，组织各种消防活动
12、，定期进行消防演习。对消防安全工作进行全面管理和监督工作，对存在的西奥放隐患提出整改意见，并监督整改。中央监控人值班人员认真履行交接制度，填写中控室值班纪律登记表做好交接班记录。接到火警信号时，必须立即赶赴现场，进行现场勘查；如发现火情或察觉潜在的事故时，监控人员必须立即报告领导及有关部门，并采取紧急措施，按预案执行，做好详细记录。严格遵守楼宇自控设备的操作规程，负责消防报警设施、图像监控设施的操作。注意保养，维护监控中心的一切设备，如设备发生故障，及时与有关部门联系，说明情况，协助修理，并认真做好故障处理记录。妥善保存中控室各种报警设备的自动设备、监控录像资料，以备后查，严格遵守消防监控室的
13、保密纪律。禁止擅自将录像机、监控器关闭或改为它用。保安员人熟悉工作内容，各种应急方案的工作程序。对小区情况及外围环境了解熟知，遇突发事件能妥善处理。熟知报警程序，熟知火警、匪警电话号码及如何拨报。严格执行物品进出制度。解答问题时语言文明、清楚、耐心，回答不了的问题应及时联系有关部门解决或上报。负责停车场、自行车存放处的管理。工程部主管人直接对项目主管负责，负责工程部整体工作。拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并根据已实施情况进行调整修订。负责年度工作计划、年度培训计划制定、安排、考核。负责组织工程设备的运行、维修、保养的管理。负责组织制定工程管理制度、设备操作程序。建立健全工程设备的运行和操作规程，保证整个工程设备的正常运行。全面负责工程方面的节支运行，根据小区运行要求准备和修改工程部内部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。跟踪控制所有水、电、煤气的能源消耗，保证最大限度地节能。负责对业主的二次装修工作进行评审、监督和组织竣工验收等工作。
