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1、客户关系管理一、武商量贩客户分类（一）会员分级现状 1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。 2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.普通会员会员VIP办理条件支付2元累积消费3000元清零时间间隔频繁相比少一个月兑换礼品少且所需积分高多且所需积分相对低 3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。此类活动经常进行。（二）客户分析1、 武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。学生大多购买频度高、购买额度低、且
2、购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。2、 对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。3、 武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。4、 武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。（三）客户分类建议 1、积分清零制度应改为一年一次。通过一
3、年的购物积分情况区分客户的购物情况。太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。 2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000-3000、累计积分3000-5000、累计积分5000以上。 3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。 4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。 5、对于会员一次性购买达到一定数额（不同级别对应不同额度），可限于当天的礼品赠送。 6、建立客户资料，在会员客户生日当天可赠送小礼品
4、（有级别区分）以获得客户的好感。 7、无论是服务台还是超市内部服务人员，对其进行培训，在意见簿基础上建立奖惩体制。二、中国移动客户（一）、客户分类 按客户属性可以分为普通个人客户、集团个人客户和集团客户。 集团客户根据其影响力和重要程度又分为ABC三类，A类一般是党政机构、当地经济支柱性企业；B类一般是中型企业、各事业单位；C类就是小型企业和普通群体； 全球通客户按照积分（消费1元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通VIP客户是一年划分一次的。钻 石 卡上年度消费积分大于等于13000分。金 卡上年度消费积分大于等于8000分,小于13000分。银 卡上年度消费积
5、分大于等于4000分,小于8000分。（二）、大客户大客户包括个人大客户和集团大客户：个人大客户是指连续在网时间较长，话费支出额排名前列，信誉度良好的签约客户；以及经审批成为个人大客户的党政军、公检法、新闻媒体等国家部门的重要个人客户；集团大客户是指个人客户数量较多，话费支出额排名前列，信誉度良好的集团客户；以及经审批成为集团大客户的重要集团客户。大客户服务从普通服务、个性化服务、跨地区服务、跨行业服务等四个方面对大客户的服务功能进行了阐述。1、普通服务 目前业务支撑系统已实现了对普通服务的受理和管理，这些服务功能是以全体客户为服务对象，大客户作为全体客户中占有重要地位的客户，必须与普通客户之
6、间在普通服务上加以区分，并在优先、优质、优惠方面区别对待。 （1）对于大客户服务的特殊性体现在服务效率、服务质量、资源使用等多方面； （2）大客户服务的特殊性同样体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。2、个性化服务 集团大客户在自身的发展过程中创造了各自的企业环境和资源累积，决定了他们必须选择符合自己特点的移动通信服务产品。同时，个人大客户在使用移动通信服务的过程中，形成了一定的兴趣趋向和培养了个性化消费的意识。个性化服务功能正是基于这些良好的推广与发展基础上而提出并实施的一套有效的服务方案。（1）集团客户个性化 根据集团大客户企业内部情况和移动通信业务使
7、用现状，结合当地移动通信业务规范和技术专长，特别为集团大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点、满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方案。目前集团解决方案主要有：VPMN移动虚拟专用网服务方案、PBX连接移动网络平台的企业交换机服务方案、企业专线上网服务方案等。（2）个人客户个性化 根据个人大客户在使用移动通信服务过程中，形成的兴趣趋向和培养的个性化消费意识，特别为个人大客户规划、设计、开发、制作的符合其各自特点。满足其对移动通信服务需求的系统化和专业化的解决方法。目前个人解决方案主要有：预约服务、亲情电话等。3、预约服务目前各地在大客户预约服务上已有许多的实现方法，且随着中国移
8、动大客户服务工作的开展，必然还会向大客户提供更多的预约服务。（1）对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界面，可对预约资源进行生成、分配（如对预约资源在各个营业网点、1860、移动网站等的分配）、修改、删除等操作； （2）可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息； （3）预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约大客户资料，预约时间等基本要素； （4）预约工单应根据大客户信息形成不同的处理优先级，满足大客户的预约要求； （5）当大客户登记预约时，应在预约保留期内锁定预约资源；当大客户取消预约服务时，应立即释放预约资源；（6） 系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。4、跨地区服务随着中国移动
9、大客户服务工作的不断完善，移动公司将会陆续向大客户开放各种跨地区服务，分为跨地区补卡业务、跨地区维修业务、跨地区缴费业务、跨地区转网业务。(1)跨地区补卡业务 实现大客户在跨地区漫游SIM卡出现故障时的补卡功能。(2)跨地区维修业务 实现大客户在跨地区漫游手机出现故障时的借机、修机功能。(3)跨地区缴费业务 实现大客户在跨地区漫游费用不足时的缴费功能。(4)跨地区转网服务 实现大客户在工作调动等情况下需要的跨地区转网功能。三、客户分级方法（一）希尔顿酒店客户分级方法 希尔顿酒店将客户分为：忠诚客户、重要客户、新客户、潜在客户1、忠诚客户 这类客户是非常有利可图值得花大量时间来服务。酒店可以通过
10、沟通和感情交流，来不断提高服务质量来密切双方的关系。2、重要客户针对重要客户要尽可能地满足他们的需求，提高他们的忠诚度努力培养其成为“忠诚客户”。3、新客户针对这类客户，酒店可筛选出潜在的“重要客户”，与其建立良好合作关系，利于今后的长期合作。而那些没有潜质的新客户可减少服务，降低成本。4、潜在客户 针对这类客户，当他们进入酒店的网站并有所关注的可获得积分优惠；在新浪、腾讯微博加大宣传力度，挖掘潜在客户，吸引他们与酒店合作。 二、企业QQ分级 企业QQ主要分为400/800版本和办公版本， 400/800版本主要用于在线客户咨询和营销推广，更侧重于公司的外部沟通。办公版主要有组织架构和员工名片，更侧重于公司内部员工的交流。企业QQ在线400/800版根据套餐级别分为白银套餐和黄金套餐：企业QQ办公版根据企业开通的账号数分为以下几档： 账号数等级初始容量中转站容量企业网盘50以下vip14G4G4G50-100vip28G8G8G100-200vip316G16G16G200以上vip432G32G32G
