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1、一、客服人员的安排 为了保证我们足够的客服力量，在现有客服团队的基础上我们从外边找来了打字速度很快兼有有淘宝经验的打字员做我们的临时客服，一共10个客服，充实客服团队。二、客服培训这次的客服培训完全是为聚划算准备的专场培训，参加人员是当天值班的全体客服，考虑到客服人员的多样性，采用的是详细细致的培训课件，主要从聚划算整体安排，客服职责，当天可能遇到的相关问题，客服所需要做的准备等相关信息入手。这样，所有客服都有明晰自己的职责，了解了相关的流程，遇到问题的时候都能够很好的解决了，这个是决定成败的关键。三、客服的激励与处罚政策为了激发大家的活动积极性和主人翁的责任感，对这次活动对客服也是有着高额的
2、奖励，在客服中评选客单价最高的前3名，进行奖励。另外，有奖励的同时也有处罚，就会有个人损失的承担，这是一个很好的客服管理方式。四、工作环境及工具准备工作 旺旺设置包括以下设置：旺旺统一使用2011卖家版；聊天设置常规中，陌生人上限100个，最近联系人上线100；个性签名设置；安全设置，禁止振频 可以接受陌生人发的信息；第一次发消息时自动回复；.当联系人到达50时，自动回复；.启用客服工作台；进入E客服工作台，将重要的联系人至顶，按照未回复数进行排序；快捷语导入。电脑的设置：当天咨询量会非常大，所以要设置整洁便捷的电脑桌面环境，然后就是电脑桌面，也要整洁干净，特别是水杯，尽量不要放置在桌面，以免
3、打翻。五、Q&A制作在制作Q&A的时候，可以借鉴别人的经验，然后综合自己店铺的特点和活动的内容，做稍微的修改就可以了需要注意的是，大家在排版的时候，一定要将这些放在一个显著的位置，这样可以减少一些咨询量。然后发什么快递一定要有，一定也要注明不接受货到付款，以免带来不必要的麻烦。六、快捷语的制作平时接客服的人应该比较有经验，知道买家一般会问到哪一些问题，所以在结合平时的经验制作的快捷语，能有效的解决我们解决问题的能力和扩大我们的接待量然后快捷语在制作的时候，一定要注意它的实用性和便利性，特别是商品，尺寸，物流，库存等方面是买家比较关心的，这些是必不可少的。为了扩大宣传和提升关联销售，相关的活动页
4、面的链接也是必不可少的。最后附上了本次聚划算我们使用的快捷语，大家可以参考七、客服销售流水线方案客户人员有了保证，就来分配人员，合理的人员分配能够起到事半功倍的效果，主要从以下几个方面入手：排班：综合现有的人的情况，然后安排每个人上班的时间段，和规定的吃饭时间，这样保证每次在岗的人员不会出现空缺，有效的保证客服队伍客服人员旺旺分配和职责分配：由于增加了我们的客服人员，所以E客服的账户也会相应的增加，然后采用流水线的方案，我们设置了改单旺旺和疑难问题旺旺，全部统一处理，这样售前客服的旺旺接待会很顺畅，而且客户服务的质量也得到了保证。专门负责改单的人员，不需考虑其他的问题，直接打开淘宝后台将相关的
5、改单信息按照我们规定的方式修改好就可以了，这是我们做的很成功的一个方面，几乎避免了任何改单信息的遗漏，为后来的售后问题的解决做出了杰出的贡献。改单：改单规定相应的格式，改颜色，改尺码，改地址等，都规定好相关的格式，一方面可以提高工作效率，另一方面也减少了出错率审单：审单是统一活动结束以后统一进行审单，审单采用的是先难后易的攻略，特别是一些有问题的订单，可以先集中进行处理。八、未发货阶段拍下没有发出去的订单，就会有改单的，催单的也日渐增多。改单的客户，我们将统一记录起来，专门由一个人统一整理进行修改，满足了客户的要求。 至于催单的，我们早已经设置了快捷语，对买家除了客气还是客气，所以大多数的买家
6、都非常的好打理，对我们的工作起到了莫大的支持。 通过区别的对待每一位客户，用我们真诚的心与他们进行心与心的沟通，99%以上的人也终于如愿以偿陆续的收到了他们的宝贝九、问题件 巨大的发货量，也造成了问题件的不断积累，大都数的买家也都懂，快递作为第三方，我们都无法控制它的速度和他们的服务质量 那几天每天都是在催快递那边解决这些问题，提醒大家一点，问题都是可以解决的，最主要还是自己一定要每天不断的去跟踪，不断的去催促，然后就一定要快递部门密切的配合，所有问题都将得到解决十、售后问题买家收到货以后，售后问题也将接踵而至，这个时候，您一定要具备足够的耐心去和买家解决售后问题。我们是良品，买家退回来的运费
7、有运费险，包邮的商品需要把当时发出去的运费扣除，所以这个时候你要掌握技巧和买家说。附：快捷语： 营销亲，恭喜你团到了这款T恤哦，您可以去以下界面参与活动感恩中国大型促销：冬装三折清仓春日踏青99元任选三双鞋T801搭配活动一路阳光联合淘宝网聚划算和中国儿童少年基金会举办感恩回馈活动，全场3折起，仅限今日，喜欢的亲们抓紧时间哦，数量有限，惊喜多多，亲可以访问店铺查看详情哦 关于商品亲，很抱歉，所有商品都是低价销售， 不议价，敬请谅解我们的商品质量非常好的，您可以放心购买哦亲很抱歉我这边客户非常多，这款T恤相关的情况您可以去宝贝描述了解哦能拍下的都是有货的，我们在每个商品页面都配有尺寸表，请亲们尽
8、量自助购物噢拍下过时再付款，不一定有货哦，所以抓紧时间哈。亲 我们有2个板型哦，修身板型和标准板型，修身板型适合偏瘦并喜欢修身板型的买选择常规型适合大多数买家哦，亲可以看看宝贝描述中的具体尺寸及试穿建议选择哦 关于物流我们根据库存情况和付款的先后顺序发货，7-10天内会把所有的商品全部发出去哦，请相信我们，我们一定会尽我们的最大努力让亲早点收到货，请亲不要着急 ，不要催单哦，祝亲购物愉快合作物流有中通和EMS，默认快递为中通，中通网址http:/ 可以查询您所在的地区是否派送，中通不到请补拍运费6元转发EMS，补拍邮费地址我们从北京仓库发货哦，到货的时间一般是发货以后的3-7天，偏远地区可能有
9、所延后 关于售后我们的服务政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许退换的哦，质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，穿着不合适，颜色调换等退换货的往返费用，还需要您来承担哦 告别谢谢您的光临！再次为没能及时回复您的信息表示歉意 ，如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临附：Q&A模板，大家可以参考一下1. 如何购买团购产品团购时间为12号10点到13号上午8点哦，而且只能从聚划算（http:/ 为什么客服不回复我活动期间由于咨询量巨大，旺旺已经爆掉了，客服一时间忙不过来，请谅解哦，请您自助购物，注意事项在下面都有说明了，请仔细阅读。1
10、. 可以修改颜色，尺码和收货信息吗能拍下的就是有货的，不能拍就是没有货的，拍下的订单一律不修改地址，收货人和电话，不换颜色和尺码，请亲们一定要注意核对好订单信息，只按照页面信息发货。1. 穿什么尺码比较合适请您关注宝贝描述中的试穿建议与具体尺寸，参照相关信息并结合自身穿衣习惯选择。偏瘦体型并喜欢修身风格可选择修身版，一般体型可选择常规版！1. 什么时候发货由于活动期间订单量巨大，当天付款的订单我们会按付款先后顺序并参照库存情况，7天内安排发货，请相信，我们一定会尽我们的最大努力让亲们早点收到货收到货，请亲们放心！1. 发什么快递合作物流有中通和EMS，默认快递为中通，中通网址http:/ 可以
11、查询您所在的地区是否派送，中通不到请补拍运费6元转发EMS，补拍邮费商品您可在店内搜索“邮费”1. 可以货到付款吗亲，非常抱歉聚划算商品不支持货到付款，请使用支付宝付款。含有本次聚划算商品的货到付款订单本店将不予发货！1. 商品都是实物拍摄，有色差吗店内所有的商品均为实物拍摄，色差已经降到最低了，网上购物会受显示屏光亮程度等外界因素的影响，色差无法避免,敬请谅解。1. 商品是否有货可以拍下的产品都是有货的，不能拍下的商品就是没有货了，因活动期间数量有限，请在30分钟内付款，30分钟内没有付款的，视为放弃团购机会，系统将自动关闭交易1. 可以和其他的产品一起发吗活动期间店内所有商品免邮，请亲使用
12、购物车购物，我们将亲拍下的所有商品统一寄给您1. 什么时候可以到？7天内完成发货，预计付款后7-15天内您可以收到包裹的，请亲耐心等待1. 订单显示发货了，却查不到物流信息您的订单我们会先出库打包，由于出货量巨大，订单在仓库需要1-3天的处理时间，快递才能取走您的包裹，在此期间，网上是没有跟踪记录显示的，最近物流压力也是超负荷，请耐心等待即可，切勿“频繁催促”，全体员工会加人，加点，加班的工作，让您尽早的收到货哦14.我没有买到聚划算的商品怎么办呢还没有拍到的亲们，可以挑选我们店铺里面其他款的，其中也是有很多款有很大的优惠的哦，另外，销售完毕我们会第一时间进行生产，亲们可以参与预售，预售同样拥有超值折扣哦！15.还没有收到货，就自动打款了，怎么办？请亲不要着急，这是淘宝默认的收货时间，我们不会让任何顾客造成任何的经济损失的，请您马上与我们的客服取得联系，我们一定会责令快递尽快投递给您的。
