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1、总则一、评定总则1、二级、一级由店经理认定，小区经理复核。2、如果店经理将达不到标准的员工评定为相应级别，小区经理对店经理可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。3、先进以上的评选由店经理推荐，小区经理认定，大区经理复核。如果小区经理将达不到标准的员工评定为相应级别，大区经理对小区经理、店经理可以采取可以进行处理，处理方式包括：不予处理、帮助、训斥、限期整改、降级。4、 后堂各岗位达到一级就尽量调往前堂服务岗位。因为后堂员工原则上不晋升标兵以上岗位，如特殊情况，需店经理报小区经理审批（原则上每半年一次）。5、轮岗期间工资待遇保持1-3个月，具体由店经理来定。二、前堂员
2、工升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。（特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。）2、 获得大堂经理以上人员的推荐三、选徒弟的顺序为：先进、标兵、劳模、功勋、领班服务员标准服务人员的升迁领班的标准1、 达到标兵员工标准。（特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。）2、 获得大堂以上人员的推荐。服务员考核标准：二级：1、注意力放在顾客身上；2、能做到快速准确；3、能够准确提供常规特色服务。一级：1、二级的标准；2、急客人所急，做到察言观色。尽量不等客人发出指令就提前的服务
3、；3、有能力发现简单的顾客缺陷率，有能力简单的收集客户信息。业务先进：1、一级的标准；2、能根据具体情况创造性的为顾客提供特色服务；3、能巧妙的收集客户信息并有能力传递；4、有能力通过优质服务及准确使用员工授权发展巩固新老顾客；5、有能力发现顾客缺陷率，并能依据员工授权进行常规处理；6、称号保持标准：每两个月必须要带出一名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工。两个月内带两名以上徒弟达到标准才有资格晋级。标兵：1、业务先进的标准；2、有责任感、与人为善、团结同事；3、是否起到带头作用4、至少连续三个月获得先进并达到标兵标准者才可以转为标兵5、保持称号标准：每两个月必须要带出两名徒弟，使之得
4、到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工。 两个月内带三名徒弟达到标准有资格晋级。6、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者可转为劳模。劳模：1、标兵的标准；2、保持称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟达到标准，徒弟为业务先进以下的任何员工， 3、连续四个月获得标兵并达到劳模标准者才有资格转为劳模。功勋：1、劳模的标准；2、连续六个月获得劳模并达到功勋标准者才有资格转为功勋。3、保持功勋称号标准：每两个月必须要带出三名徒弟，使之得到晋升，徒弟为业务先进以下的任何员工服务员操作手册二级服务员：一、注意力放在客人身上1、常用的敬语与谦语如下：“您好”！“您请”！“谢谢”！“对不起”！“劳驾”！“欢迎再来”
5、！“再见”！“欢迎光临”！二、人未到声先到，做到百问百答，百答不厌（但必须真诚，不能夸大事实，客人没问不要回答太多，以防止骚扰客人）。三、服务准则1、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。3、千万不能把注意力放在内部人员身上，内部的沟通越少越快越好。填写菜单、核对菜品等工作要巧妙、快速。不让客人有明显感觉。四、快速准确：1、所有的服务和产品在规定的时间内必须达到（附：时间要求）；2、服务的第一责任人为服务员，且服务员必须要在第一时间内作出处理和补救；附：时间要求（1）、客人到桌5秒钟之内必
6、须有服务员去接待。（2）、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，并称呼XX您好！请用毛巾，发毛巾应分清主次及动作规范。每桌换毛巾次数不低于4次。（顾客无特殊要求不得高于6次，如不需要，不能勉强）（3）、每张菜单不能超过五分钟。（4）、客人点捞面应在5分钟以内到桌。（5）、凉菜上桌速度应在8分钟内上齐。（6）、客人所需酒水必须在三分钟上桌，并主动向客人展示。（7）、等座客人到店10秒钟内应得到接待或招呼，并拿到卡号，安排好位置及及时送上水果、小料、菜单、杂志等。六、特色服务29条特色服务类别使用方法使用原因眼睛布在下雨及冬天雾气较大时,为戴眼镜得客人送上一个眼睛布避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊橡
7、皮筋有散发女客人时送上橡皮筋说:你好,为了您进餐方便,送你一根橡皮筋 火锅太热，客人披着头发吃饭不方便手机袋客人的手机放在桌子上,服务员应主动拿上手机袋说:您好,把您的手机罩上,以免沾上油.避免客人的手机进水、进油老人小孩送蒸蛋有老人、小孩吃饭应该送上蒸蛋因为老人、小孩一般吃火锅吃不饱坐垫有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取垫子给客人我们的凳子硬，老人骨骼老化，坐的时间太长身体不舒服万能架客人点腰片、脑花等，将脑花、腰片放在勺子上，将勺子放在万能架上方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间围裙有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上以免油渍滴在客人身上打沫子 锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打
8、沫板，先打三鲜、后打麻辣，在面上轻抹几下便可以这样打沫后，给人更卫生，干净干辣子碟将辣子面、盐、味精按正确的比例，调出来后用碟装好用辣子碟可以去羊血腥味豆花碟凡是有客人点了豆花，每桌以2份送上调制好的豆花碟这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道老花镜当有老人点菜，看不见菜单上的字，应送上老花镜因为菜单字太小，老人一般花眼，看不清楚字存酒柜当有客人喝不完的酒时应放在存酒柜内方便客人下次来用，免得客人来回拿遗失物品柜有客人将物品遗失在店内时，应主动放在物品柜内1、体现店内员工的素质2、让客人感受到掉了东西员工不会占为己有唱生日歌有客人过生日时，约3-4个员工唱生日歌烘托一种过生日的气氛，给客人一
9、份惊奇情侣送莲菜、白菜（心心形映、白头偕老）当有情侣吃饭时送情侣菜主要体现一种人性化服务，给客人一份祝福老人送南瓜当有老人60岁以上，给老人送上一份南瓜因为老人年龄大，南瓜熟后软和，适合老人吃长筷子换短筷子再有10人为一桌吃饭时，将长筷换成短筷避免客人吃饭时，长筷子相互碰撞婴儿椅、睡袋在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送上婴儿椅、睡袋婴儿袋方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋友吃饭使用竹碗（木头碗）再有小朋友吃饭时，主动送上小木碗，小木勺木制品避免小朋友打烂阳光露拍拍净（去油污)有客人的衣服不小心弄上油渍时，喷上阳光露这样更快捷将衣服油渍弄干净火柴有客人抽烟或者买烟时，主动送上一包火柴体现一种及
10、时地服务啤酒加黄瓜在客人点啤酒后，加上新鲜的黄瓜条增加啤酒的鲜香味小勺子搅豆浆 在给客人倒完豆浆后，有客人放白糖，在桌子上放小勺子客人使用白糖后，方便小勺子搅白糖一次性手套在每一个服务 区域放一个一次性手套盒干净、卫生、方便客人取用轮椅当有病人、残疾人或者年龄大的老人来时，使用轮椅这样减轻客人行走时不便袖套当有客人穿浅色衣服时，送上袖套以免火锅油渍沾到客人身上小朋友围腰当有小孩吃饭时送上围腰小孩吃饭时容易把衣服弄脏雨伞袋在下雨时，给客人的雨伞用雨伞袋防止雨伞上的水滴在地面上滑倒客人下雨的雨伞在下雨时，有客人忘了带雨伞来，可以借给客人打回家让客人感受到一种意外的服务一级服务员：一、 客户不满意怎
11、么办？（服务技巧26问）1、当客人就餐时怎样介绍推荐特色火锅、特色菜？ 答：你好，我们最近推出了某某什么火锅，味道反映还不错，看你们是否愿意品尝一下。我们最近引进了某某什么新菜品，大家吃后觉得比较好，你们要不要尝一下。要求服务员语言不急不缓，口齿清楚。2、怎样向客人推荐酒水饮料？答：首先要看是否请客或单位，家庭消费，若是单位则介绍比较好的酒水，请客就介绍中档的酒水，家庭消费则介绍一些一般的酒水。总的，原则是从低档介绍，要根据情况而定高档。3、当客人在用餐过程中缺菜时，你该怎么办？答：这段时间送的菜质量差，不敢采购得太多。我们可以先去其它分店借（如果没借到，则向客人介绍同档的其它菜品。）4、当火
12、锅和菜品出现质量问题时，你该怎么办？答：首先是向客人道谦，然后加料实在不行就换锅，菜出问题，换一份同样的菜。5、当火锅或菜品出现卫生情况，（如：异物）你该如何处理？答：如果是服务员发现的，应悄悄拿走。如果是客人发现的，先向客人道谦，说是我们工作的失职，并马上换菜或换锅，并且在客人结帐前给经理或吧台上反映，以便于及时处理。6、当客人提出你不好问答的问题时怎么办？答：服务员应礼貌的微笑一下，或说对不起，我也不太清楚。 7、当客人提出你无权处理的要求时，你该如何处理？（如要求打折）答：服务员要面带微笑，向客人表示歉意，并征求领班或经理的意见。8、在用餐过程中出现不安全的因素时，你该如何处理？（如炉子
13、着火了）答：首先安慰客人不要惊慌，并冷静、迅速的作出处理。9、当帐单有问题时，你该如何处理？答：首先应检查帐单是否有问题，如确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并察看客人是否满意，根据授权可免单或打折。10、当客人说酒水、烟有质量问题时，你该怎么办？答：不论是真是假，服务员都要表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的。11、当客人回来寻找遗失的东西，而我们都并未拾到，你该怎么办？答：首先服务员应平和面带微笑的向客人解释，并请客人留下地址或联络方式，我们不论找到与否，都要给客人一个答复12、当客人刚来说肚子饿时，你该怎么办？答：服务员应主动的向客人推见一些小吃，让客人先填填肚子。13
14、、当客人刚来喊口渴、热的时侯该怎么办？答：服务员应马上给客人端来一份水果或一杯饮料，如豆浆等让客人先解解渴。14、当客人要求你喝酒时，你怎么应付？前提是不要得罪客人？答：首先服务员应向客人道歉，讲明有规定上班不能喝酒，的确是盛情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人就餐愉快15、当客人有不轨言行时，你该怎么办？答：服务员此时不能拿脸色给客人看，并迅速汇报给经理，由经理出面调换服务员，或作其它协调处理，千万别当着客人发脾气。16、当客人中意见不统一，一个要在这里吃一个不愿意吃，你该怎么办？答：服务员应主动介绍我们的优势如：硬件设施、服务、菜品质量等因素来吸引客人，如客人坚持不在此就餐
15、，推荐他们到我们的姊妹店去。17、客人要求打折减少钱时，你该如何处理？答：服务员应向客人解释自己不能做主，必须请示领导，如果遇到的是老顾客，可根据情况免垫一些零头。18、当一个客人要你斟酒，而另一个客人又喊你做其它事的时候（如拿油碟），你该怎么办？答：服务员根据轻重迅速作出反映，将一个客人的要求，请另一个工作人员帮你完成，而你同时可兼顾到斟酒的工作。19、当客人反映消费高时你该怎样解释？答：服务员应给客人解释，他们吃的有什么高档菜，喝是的什么酒，拿的什么烟，一对比客人自然会明白，为什么消费高了20、当客人中有老人、小孩，你该怎么服务？答：服务员应多给老人、小孩关注和照顾。如：帮老人捞比较松软的菜品，并挽
