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1、服务篇第一章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 CALL ME -来电接待要求一、接听电话礼仪1、 处理接听电话-接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！*花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称
2、呼请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者询问式语气，脸带笑容；2、 处理接听电话-处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助；尊重客户，交待清楚；不好意思，“xx”不在，我有什么可以帮您的？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线；口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信
3、，包括：姓名、电话号码、所属公司及留下的口信令来电者安心，确保资料准确；xx小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请xx尽快恢复您；预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间；一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上；复述口信向来电者复述资料X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有；咬字清晰，发音清楚；含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息；道别向来电者道别予以个人化的服务X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线，没说再见便收线，重力摔下电话，未
4、确定客户收线便大声疾呼3、 来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度；X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？确定的口吻；蔑视的口吻，粗声粗气；简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）予人诚信的服务，予人专业的态度；我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提一问一答，不加阐述被动式回答。只作资料提供，不作，无精打采的回答。明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，
5、邀请客户亲自前来参观；予客户体贴的服务，令客户亲临现场，您想买个100单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥起，不如您来现场参观样板房。发问清晰，为对方着想；收线算了介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲予客户体贴的服务。您坐路车，在站下车，您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到好大个的广告牌关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊即时收线，不加解释。二、电话接听重点信息的掌握1、 客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；2、 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为
6、重要；3、 广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长；4、 广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；5、 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；6、 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；7、 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。第二节 Visit me -到访接待要求1、 对倒房客户进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）若客户站在门外观看或观望地盘，应出外招呼，主动邀请客户入店；如遇熟客（视情况而定），先行接待的售
7、楼员应主动接待尊重客户及令客户感到受重视；提供超越期望的服务印象，与客户建立长远关系；早上好！请问有什么可以帮您？您好，请问是否看楼？让我介绍一下盖楼盘好么？请进来参观，让我给您介绍一下我们的楼盘；先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮您的？眼神接触，语气温和，点头微笑，立即放下手头工作，有礼貌的站起；稳步走处门口，询问式语气，态度诚恳，留意客户的反应，目光友善、微笑，已邀请试手势邀请客户入店；主动替客户推门，关心口吻，微笑、语气温和，埋头工作，不理客户，挑客争客；视而不见，忽略客户，默不作声，若客户说“不”时，马上流露出不悦神色，自行离开；机械式笑容，过分热情，假装没看见；2、 对到访客
8、户进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，做不同招呼）如遇熟客（视情况而定），先前接待的售楼员应亲自接待；尊重客户及令客户感到受重视，与客户建立长远关系；让客户又受到重视的感觉，使之安心了解楼盘咨询；早上好！您好！请有什么可以帮您的？先生，选定了那个单元？您想看看还有什么单元可选择！您先坐，我帮您查查看眼神接触、语气温和，点头、微笑，立即放下手头工作，有礼貌的起身，关心口吻，微笑、语气温和，语调清楚、肯定，点头是以明白客户需要；埋头工作，不理客户，挑客，机械式笑容或过分热情，装作没看见，态度轻浮；招呼顾客以问题询问客户的要求，主动邀请客户坐下
9、，自我介绍及询问客户姓名、送上名片；要求客户做登记，关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼，主动提供茶水；方便跟近，悉心关注的服务，为客户提供细心的服务，我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记登记吧，以方便联系；你好，请坐！请先喝杯水；有礼貌的邀请，双手有礼以名片的正面送上，有礼的送上登记表和笔；友善态度，眼神接触；让客户一直站着，命令式的语气。倒转名片或单手送上，放在台上让客户自己拿取；只集中招呼主要的一位客户，对其身边的亲友不予理会；3、 对到访客户进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据
10、客户言谈内容，以确认客户购买意向；予人诚信的服务，提供专业知识，细心关注服务，视客户冬季选择推荐信息，销售点取向有轻重；我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙；一边说一边留意客户的反应，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳；边说边弄东西，心不在焉，转笔，以行内术语应对；为客户作分析分析不同项目的资料，明白客户的需要，判断客户购买动机（投资或自住），主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：1、 财务预算2、 面积弧形要求3、 方向景观要求4、 层数朝向利用素材，做生动介绍，多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客户更易掌握，细心聆
11、听，在适当时做出回应；提供专业知识及关怀亲切的服务，掌握客户心态 ，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推荐；让客户容易理解有关资料，让客户感到重视及尊重；现在楼价大概￥，一些多层项目售￥，是未来市中心，现只售价约￥，随着交通日益方便，楼价提升空间很大；考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着，整个绿地面积有多，十分开阔，不清楚陈先生是否经常；是啊！这附近有很多娱乐及购物场所，如：；专业态度，详细分析，逐一发问，询问式语气，以朋友的朋友的角度去发问、沟通，关心口吻；主动介绍有关优点，如客户没有打断，把心目中预先认为好的单元做试探式介绍，收集意见；点头，适当的微笑，不
12、时作出恰当的回应，如“是”等，为了便于销售，便不理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观、坚持自己认为优质的单元，未能掌握客户考虑因素，被客户带着走；四周张望，回应过多或毫无反应，客户没说完，又再问另一个问题，不耐烦的表情，4、对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离，多做闲谈以便了解客户的需要，再次强调好处，并反映其他客户意见；进入样板房或单元有礼貌的推门，让客户先进，到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼，令客户感到舒适，令客户更加安心；显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌；这两座是一期的建筑，已经全部入住了，这是会所，有桌
13、球、游泳池，业主经常来玩，喜欢这里，而且方便；语气温和，强调重点介绍；邀请式手势，点头微笑，距离太远，只顾自己往前走；嫌麻烦似的借故避开，敷衍交待，粗声喝骂；5、 对到访客户进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到达时，提示左转或右转；介绍单元，清楚说明看单元的布局、面积等，介绍此单元及另一选择的好处，以作后备；清楚明白客户购买条件，介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交房标准之分别，免招误会；建立长远关系及加强客户购买信心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握，提供称心如意的服务，显示对项目的熟识，增加客户信心；提供细心体贴的服务，排除任何引起误会，打击客户购买欲的机会；出电梯右转就是D单元了！这是D单元，建筑面积有，有间房；目光接触，温和语气；清楚的指示，按着开门键让客户先行；清楚的指示，清楚发音，目光接触，语气温和，适当的停顿，留意客户反应；目光接触，语气温和，清晰发音，留意客户反应；一步当先的离开，指示错误，找错单元；喋喋不休，客有客看，你有你讲；不加解释，误导客户，喋喋不休；第二章 现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动，每一个产品都因地理位置、周边环境不同而具有唯一性。因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲
