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1、大和宝业（无锡）物业管理有限公司编 号WX-MG-KF-002名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1版编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日1、目的：明确客服部着装标准及仪容规范。2、适应范围： 适应于大和宝业（无锡）物业管理有限公司客服人员。3、相关规定：3.1服装3.1.1 员工应按规定着工作服上岗；3.1.2 工作服应保持整齐、整洁、无皱褶；3.1.3 领口、袖口无脏污；3.1.4 男士领带下端应处于皮带扣的中心位置，皮带应为黑色。3.1.5 冬季衬衣应系于裙里；3.1.6 冬装的一步裙下口应位于膝上 5CM处；3.1.7 衬衣里保暖衣的衣袖不能长于外面的衬衣和西服的衣袖；3.1.
2、8 衬衣领外翻于西服领上面。3.2皮鞋3.2.1 皮鞋为黑色，并保持干净搽亮无灰尘；3.2.2 鞋面无饰物；3.2.3 鞋底不可加金属鞋钉；3.2.4 男员工应穿深色袜子；3.2.5 女员工夏季穿肉色长筒丝袜；冬季穿黑色连裤长袜；3.2.6 鞋面鞋跟无破损。3.3 胸牌3.3.1 戴于左胸前；3.3.2 衬衣扣从上往下数第二与第三颗扣子之间；3.3.3 清洁、端正、无遮挡。3.4面部3.4.1 每天必须保持整洁，并化淡妆；3.4.2 淡妆三要素：画眉线、面部扑粉、涂口红；3.4.3 不可化浓妆和彩妆；3.4.4. 口红不可以过唇线；3.4.5 粉饼和眼影不夸张。3.5头发3.5.1 保持干净无
3、异味；3.5.2 无头皮屑；3.5.3 头发不能染成不自然的颜色；3.5.4 刘海不能遮住眼睛、眉毛，统一用夹子固定于头顶；3.5.5 头发统一扎发髻于脑后。3.6手3.6.1 手要保持干净整洁；3.7.2 勤剪指甲，指甲长度不可过长；3.7.3 指甲缝要保持干净，无污垢；3.7.4 指甲不可涂带颜色的指甲油。3.7饰品：3.7.1 仅限于佩戴1枚婚戒和手表，不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链等；着装标准如图：4.1 仪态4.1.1站姿规范挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双
4、目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。4.1.2 坐姿规范入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。4.1.3 走姿规范行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行
5、走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。5.1 语言5.1.1 语言规范谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语
6、、斗气语。5.1.2 语音规范：语音：从容镇定，不要急促含糊；语调：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要变化无常语音。6.1 接待6.1.1 握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；6.1.2出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。6.1.3介绍规范：在介绍相
7、识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。7.1 会议纪律：7.1.1 员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；7.1.2与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉手机、手提，以免干扰会场气氛。8.1 接听电话8.1.1待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍； 8.1.2使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？8.1.3电话交谈，聚
8、精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；8.1.4如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；8.1.5声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；8.1.6讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；9.1处理投诉的态度9.1.1热情接待、礼貌倾听；9.1.2态度积极、详细询问、心平气和；9.1.3当场记录、尊重对方、忍耐克制。10.1员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪10.1.1员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；10.1.2不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；10.1.3在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。
