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1、中餐服务规程 （注意事项与服务程序）所谓服务规程就是餐厅接待工作中的一系列规则要求和程序。服务规程是根据接待服务过程中各项具体服务的质量标准制定出来的，使企业各项服务都按照一定的标准程序进行，先做什么，后做什么，再做什么，这些服务工作怎样做都要形成程序，并受制于一定的工作标准和质量规范。服务规程一般分为三个阶段：餐前准备，接待过程中的服务工作和收尾工作。以下主要介绍：1.零 点 2.茶市服务 3.团体包餐服务 4.筵席服务 5.宴会服务等。 零 点中餐服务程序：零餐服务是指服务人员接待零星点菜的服务。 零餐服务工作是餐厅服务工作中最普遍、最经常的接待工作，在整个饭店的餐厅服务工作中占另外很大比
2、重。它广泛接触各种不同层次的消费对象，社会影响很大，因此，做好这项工作，无论对企业还是对社会都有十分重要的意义。服务程序：零点服务程序分为准备、接待和结束工作三个阶段 准备阶段：市前准备工作做好，接待服务的基础，准备工作充分，服务工作顺手，接待中就可以从容地应付各种情况，反之，准备工作马虎，工作中就会手忙脚乱，毫无头绪。准备阶段要准备以下工作1. 准时上岗 2. 清洁场地 3 .准备餐具4.了解有关情况 5.检查仪容仪表接待服务：在整个接待过程中，服务人员要始终做到主动、热情、耐心周到、文明、礼貌地为宾客服务。具体有以下十个环节：1.主动迎客 2.安排座位（先里后外 尊重选择 合理调整） 3.
3、送巾上茶 4.摆放餐具 5.介绍菜肴 6.开单 7.按顺序上菜 8.结帐、收款 9.征求意见 10.热情道别结束工作：营业结束，客人全部离开店后，要进行如下工作 1.清理场地 2.整理餐具 3.处理客人意见 4.安全检查 31中式茶市早茶、午茶、夜茶（夜宵）茶市特点 （一） 早茶市的服务规程一、服务员提前15分钟到岗、检查、开好电热水炉；备好一切餐具、用具（包括茶杯、杯碟、小碗、匙更、筷子、牙签、小园盘、水匙、笔纸、小毛巾、毛巾夹、点心卡等）和备足各种茶叶；打扫厅房和整理好餐桌椅卫生，并将厅房内的暖水瓶冲好开水。当一切准备工作就绪后，服务员还要整理好个人卫生及仪容（例如穿好工衣、戴好工号章，化
4、好淡装，洗净双手等）、然后站立门口准备迎客。二、客人进入餐厅，服务员须面带笑容，上前迎接，热情招呼带位，站台服务员主动上前接应拉椅请座、问位、问茶、摆位。主动递上香巾及斟上第一杯礼貌茶，随即送上点心卡，顾客加位，要拿茶壶到工作间加茶叶、冲水送上。三、茶位开好后和客人用餐期间，服务员要坚守岗位，精神集中，保证茶水供应点心卡必须写上台号、茶位、签上名字。三勤两照：勤巡、勤斟、勤换烟灰盅；照顾老幼和边角位客人吃点心。积极与售点员紧密联系，指导售点员做好点心推销，及时收去桌面空 下来的点心碟和小笼仔，以保持桌面洁净四、结帐准确快捷。顾客提出结帐，服务员则应取点心卡到柜面结算，然后再将结算好的卡交回顾客
5、过目，代客交款，接交客人钱要用收银盘，找回的零钱，要当客人面点清楚，并向客人讲声“多谢”如客人要求“打包”的要主动帮助客人做好“打包”工作。客人离席，服务员要提醒客人，带齐携来物品，并热情地向客人道别，以示礼貌。五、清理桌面。顾客结帐离开后，服务员要迅速收拾餐具，清理桌面，换上洁净的台布，接待下一批客人。 32（二）午、夜茶（夜宵）的服务规程一、饭市转入午茶或夜茶时，要认真检查和备好各种餐具，把原来饭市的菜谱转换为午茶或夜宵的菜谱。同时，服务员要熟识当晚供应的菜式，食品品种、规格、用料、价格、风味、数量。二、客人进入餐厅，咨客需面带笑容，上前迎接，按客人多少安排好餐台，站台服务员主动上前接应，
6、拉椅请座，主动递上小毛巾，问位、问茶，随即摆位，同时送上菜谱让客人点菜，并斟上第一杯礼貌茶。三、主动向顾客介绍菜式品种及各种小炒小食，各式美点，如客人喝酒的，应送上酒水杯并为其斟上第一杯酒水。四、客人点菜后，服务员先检查菜单，看看食品是否有短缺，及时向客人反映，要求做到落单及时，入单要迅速，划单要对菜。五、协助送食品人员做好食品的上台工作，做到勤巡、勤斟、勤照顾。如顾客喝酒水的，要摆上酒水杯，并为客人斟上第一杯酒水。留意核对菜单，检查食品是否到齐，勤撤换烟灰缸，及时将空酒瓶和 空碟拿走。六、结帐时，先计菜位、小菜、酒水，后计菜金，结算要准确、快捷，服务员接交客人钱要用收钱簿，找回的钱要当客人面
7、点清楚，并向客人说声“多谢”和说声“欢迎下次光临”或“晚安”等。总之，在整个服务过程，要求做到有问有答，以礼待人，处处体现出主动、热情、礼貌、周到。对待突发的事情，要从维护店的声誉，保障消费者的利益出发，妥善处理，确保经营正常运 团体包餐服务规程服务程序：1.准备工作（预定菜单、安排餐位）2.接待服务（上菜、上饭、照顾特殊需要）3.结束工作 （详情附后第5点）一、接到菜单后，首先看清菜单，做到知人数，开餐时间，知标准、台数、单位、菜式。二、按照包餐的形式要求做好各项准备工作，并根据客人进餐时间灵活掌 握，以保持饭香菜香，（就餐环境、台椅、餐具、用具）三、如客人是凭餐倦，应按桌点齐人数，收取餐倦
8、，然后送菜端饭，收 餐卷，应从客人左后方取，如客人主动集收在一起，要注意清点，并致谢意。团餐做菜单要按标准规定，调剂安排好，做到餐餐不同，有新意；掌握人数、时间、开餐准时不误；合理安排人手、服务，提高劳动效率；客人如有特殊的饮食需要(风俗上饮食习惯),侍应应及时给予合理安 排。四、 包餐结帐方式：餐后咨询客人意见，做好结帐工作。五、 结束工作：客人就餐完毕后送上毛巾，然后清理台面，同时要注意两点：1.一桌客人没有全部吃好，不要收台 2.有些客人就餐完毕后，需要就地休息片刻，服务人员就要在收拾台面以后，送上茶水六、客人全部离开后，侍应要收拾餐具和清理 ,搞好环境卫生恢复原布局。团餐的特点团体包餐
9、是指通过一定的形式组合起来的一批客人在餐厅进行的一种集体就餐形成的。一般有以下会议包餐：如各种代表会议、交易会、交流会、产品鉴定会，此外还有文艺演出，体育比赛等其它包餐。旅游包餐：如旅游团、观光团、参观团、考察团等等。 学生包餐：大、中、小学生会议、参观、学习、春游、夏令营等。团体包餐的形成与特点：团体包餐的就餐形式采取合食、分食两种。合食：一般十人一张，有四菜一汤、五菜一汤、六菜一汤等。 分食：每人一菜一汤或二菜三菜一汤等 团体包餐一般不喝酒，主食有米饭、馒头、面条等团体包餐的特点：人数多、标准统一、菜式统一、服务规格统一、进餐时间统一。 筵 席（婚宴、寿宴、姜酌、梅酌、个人请客、社团设 ）
10、特点： .中式宴席：圆桌，用中式餐具，吃中国菜，喝中国名酒，用中国礼仪方式接待顾客。 .消费标准较高，菜肴选料上 ，制作精细，讲厨艺，注重质量。 .服务环节较多，接待较为讲究。一、准备工作：1、接到宴席通知，要做到八知三了解。“八知”：台数、人数、主人身份和邀请对向、标准、菜式品种、出菜顺序、开席时间、结帐方式。“三了解”：风俗习惯、生活忌讳、特殊需要。2、搞好餐厅环境卫生，整理陈设布局，检查家具，电器等设备是否安全完好。3、准备好各种应用物品（备好台布、餐巾、香巾、领取酒水、茶叶、香烟或客人自带的食物等），备足开水，根据菜单的菜式准备各种佐料，如果有水果要仔细检查质量，挑除烂果，洗抹干净，妥
11、善保管待用，酒水要预先用干净毛巾擦净酒水瓶，需冷冻的酒水放入冰箱冷藏，要热喝的准备好蒸酒的器皿，待用（如席数够多，可先准备好酒水在工作台，便于服务）4、备餐具。普通宴席：要备二至三套小翅碗及五套骨碟左右，遇有多骨多带腥味、甜酸味、汁多的食物，则应多备几套餐具，以便随时更换；高级宴席：是每上一个菜换一次餐碟或碗仔，所以应根据需要多备几套餐碟小碗。同时，要严格把好餐具卫生，消毒关和仔细检查餐具，如有不卫生或破损的餐具，一定要拣出不用。二、筵席摆设1、场地与摆桌根据台数，结合厅房面积大小和形状，因地制宜进行安排基本要求突出主台，雅致大方，桌与桌之间摆布恰当，纵1m横0.5m。 三席（品字形）、四席（
12、四方形）、五席（五星形）、六席（等腰三角形）。2、摆位定主位：一般各席的主位方向一致，主桌的主位应面向众席背向厅 。铺台布：摆餐具，折摆花巾，摆放其它用具，最后摆上鲜花。依菜单、台号的顺序做好餐前准备工作，一切摆设就绪后，还要进行全面检查，看是否符合要求，发现问题，应即进行补上，避免出现差错3、待客：要求客人到前，整理个人仪容服装，站立厅门口（席边）恭候客人4、接待服务.客到时的服务主动迎接，热情有礼，根据不同身份、性别和年龄，给予恰当的称呼， 请到客厅休息，为客人挂好衣帽及放好携来物品；在这过程中，服务员应注意观察谁是主人，谁是上宾；客人入座后，按上宾、宾客、主人和次序，先后送上香巾、茶、香
13、烟；征询主人意见，准备酒水（夏季：香槟、红酒、餐酒、啤酒）、（黄酒：加热）、（白兰地、威士忌：冰）；跟着上酱油、芥酱、小碟；客人到齐后，征得客人同意起菜（即请入席）；客人入席时，应主动为客人拉椅让座，并为客人放好席巾和脱去筷子磁，如客人脱了西装等衣服挂在椅边时，应用餐巾盖上；然后即通知厨房部门起菜。筵席定义三、入席后服务1、斟酒水，在通知厨房起菜同时，就应跟着斟酒水这一服务，必须要在上菜之前完成，因为菜一到，主人必举杯欢迎，并示意大家起筷，作为宴席的开始；2、上菜要按照上菜的先后次序，如有两桌以上的宴席，上菜行动要统一，应先上主桌后上其它桌，以免造成早上或迟上，多上或少上；3、上菜时，必须在操
14、作位（即副主位右边上一位）上菜，用双手放在台上，应跟着报上菜名，如遇上菜品是鸡、鸭、鹅、鱼、全猪等有头有尾和用 形瓷盘盛载的菜品，头的一端和 形菜盘纵向方位，一定要朝向正主人；4、分菜，（分台外和台内分菜两种操作方法）必须在操作位（分菜位）操作；5、菜上齐后要告诉主人（客人）“菜已上齐”，然后准备小碗分饭或面；6、客人吃完饭或粉面后，送上热茶放在每位餐碟右边，同时派上小毛巾，随即撤去桌上全部餐具，只留下茶杯，酒杯，烟灰盅，重新换上一套干净餐具，派上吃点心的餐具，然后上甜点甜品，之后，再撤去这套餐具，换上餐碟，水果刀、叉，送上水果盆7、整个进餐过程，服务员要注意席面的洁净，勤换烟缸、骨碟，遇有客人不慎打翻菜汁、酒水的要及时帮助清理，上新的餐巾，关于递送毛巾，正常情况下为：入门、入席虾、蟹汤羹饭面上茶后水果
