COPC顾客服务提供商标准资料

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1、 2014 年年 1 月月 COPC 顾客服务提供商标准顾客服务提供商标准 顾客联络运营绩效管理体系 发布发布 5 2 版本版本 1 0 1 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 目录目录 COPC 顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍 2 COPC 标准族的目标与应用 4 COPC 标准族 6 量化通过使用 COPC 标准族所带来的收益 9 展望 战略方向 13 1 0 领导与规划 300 分 14 1 1 方向声明 70 分 14 1 2 业务规划 60 分 15 1 3 目标设定 60 分

2、17 1 4 审议业务绩效 70 分 18 1 5 COPC 顾客服务提供商标准审议 40 分 19 2 0 流程 800 分 20 2 1 管理变化 70 分 20 2 2 流程 程序和方法 120 分 22 2 3 纠正行动和持续改善 70 分 23 2 4 业务监控 120 分 24 2 5 预测 人员配备和排班 120 分 26 2 6 合规性 50 分 29 2 7 技术 50 分 30 2 8 供应商与关键提供商绩效管理 40 分 32 2 9 业务持续性 40 分 33 2 10 报表和数据完善性 60 分 34 2 11 收集和分析最终用户反馈 60 分 35 3 0 人员 5

3、00 分 36 3 1 定义工作 60 分 36 3 2 招聘和雇佣 80 分 37 3 3 培训和发展 80 分 38 3 4 确认技能和知识 90 分 39 3 5 员工绩效管理 50 分 40 3 6 管理员工反馈 50 分 41 3 7 员工流失和缺勤 90 分 42 4 0 绩效 1400 分 43 4 1 最终用户满意度和不满意度 280 分 43 4 2 客户满意度和不满意度 100 分 44 4 3 服务绩效 180 分 46 4 4 质量绩效 180 分 47 4 5 销售绩效 180 分 48 4 6 效率和成本绩效 180 分 49 4 7 关键支持流程绩效 100 分

4、50 4 8 达成结果 200 分 51 展示文件 53 展示文件 1 与顾客相关的关键流程 KCRPs 54 展示文件 2 关键支持流程 KSPs 68 展示文件 3 满意度指标 73 术语表 74 2 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 COPC顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍 COPC 标准族是绩效管理体系的一个集合 它包括了一系列管理实践 关键指标 关键测量 以及以顾客为中心运营服务方面的培训 它们是设计用来 通过改善服务和质量提升顾客满意度 提高收

5、入 对于产生收入的中心而言 降低提供优质服务的成本 经验表明 成功执行作为绩效管理体系的COPC标准族使中心在大幅降低成本的同时 保持甚 至提高了服务 质量 客户满意度和最终用户的满意度 关键术语和关系关键术语和关系 作为一个在全球范围内受到认可的绩效管理体系和一整套标准 它其中的一大优势就是能够 帮助行业使用统一的 行业术语 COPC标准族是多个绩效管理体系的一个集合 这些体系基于以下术语和关系 EndEnd UseUse rsrs 3 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 顾客服务提供商顾客

6、服务提供商 COPC顾客服务提供商标准是为服务环境所设计的 顾客服务提供商包括了几乎所有类型的服 务环境 顾客服务提供商代表客户向最终用户提供服务 在 什么类型的顾客服务提供商使 用COPC标准族 章节中列举了部分 不完全 使用COPC标准族的顾客服务提供商具有代 表性的服务环境 那些在 未列出 服务环境中探索使用COPC顾客服务提供商标准的顾客服务提供商 当他们 致力于建设与其服务环境相关的与顾客相关的关键流程 在术语表中定义 时不断获得成功 COPC Inc 的专业顾问可以帮助您决定如何在您的业务中最充分地利用COPC标准族 顾客服务提供商可以是客户组织中的一部分 内部顾客服务提供商 或者

7、是提供顾客服务 的第三方 外包服务提供商或称为 OSP 客户客户 客户是指 a 雇用第三方顾客服务提供商向最终用户提供产品和服务的组织 或是 b 从公司内 部 姊妹 团队 单位 部门或小组那里获取顾客服务提供商服务的团队 最终用户最终用户 最终用户是内部顾客服务提供商的顾客和外包服务提供商客户的顾客 他们可能是顾客 工 商企业 外勤组织 或是构成销售渠道的零售商 分销商 批发商 专供商等 供应商管理组织 供应商管理组织 VMOs 供应商管理组织通常是客户企业内部的单位或团组 负责管理至少一部分企业与顾客服务提 供商合作的方案 通常由他们来管理外包服务提供商 而且也能负责管理内部顾客服务提供 商

8、 在COPC顾客服务提供商标准中所使用的更多术语在术语表中进行了定义 4 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 COPC 标准族的目标和标准族的目标和应用应用 目前COPC标准族在超过70个国家得到应用 该标准在全球范围内得到广泛接受和应用的原 因包括 很奏效 COPC标准族的用户都降低了成本 提高了收入 改善了服务和质量 并且 提高了顾客满意度 内部和外包顾客服务提供商需要一个能够被充分理解的框架 在此框架中 他们能够 定义并实施改善所进行的努力 该框架为实施高绩效管理技巧建立了指导方针 并且

9、 为管理合作关系和相互沟通提供了统一的语言 外包服务提供商的客户想要定义顾客服务提供商所应具备的最低管理和运营要求 以 确保其所提供的服务具备较高的可能性达成客户和最终用户的要求 改善服务 质量 收入 顾客满意度和盈利能力改善服务 质量 收入 顾客满意度和盈利能力 下图的COPC顾客服务提供商标准图示表明 可以在改善服务 质量和收入的同时降低成本 服务服务是指从顾客的角度来看做事的速度 这可以是顾客需要多久才能被接到现场话务 员 或是需要多久才能收到回复的电子邮件 质量质量是指顾客在首次尝试时业务就能被正确地处理 例如 提供正确的咨询方案 正 确地录入订单 不粗鲁地对待顾客 收入收入产生于销售

10、和收账的顾客联络运营 成本成本典型地注重于顾客服务提供商提供产品或服务的效率和单位成本 成本有别于价 格 价格是指顾客服务提供商对其所提供服务收取的费用 或者是顾客服务提供商转 嫁给母公司的成本负担 5 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 有哪些类型的顾客服务提供商在使用有哪些类型的顾客服务提供商在使用COPC标准族 标准族 呼入和外呼呼入和外呼型型顾客联络顾客联络运营运营 这些运营通常被称为 呼叫 中心 不过 大多数这类顾客联络运营是通过电话 电子手段 例如 电邮 网络 短信 或是传统信函和

11、传真与最终用户进行联系 典型的服务类型包 括顾客服务 技术支持 预订 总机服务和销售等 业务流程外包业务流程外包运营运营 包含各种服务功能 包括新帐户的设立和激活 记录管理 投诉处理 兑换及其他相似的功 能 业务处理中心 业务处理中心 这些运营通常处理非电子业务 如信函和传真 订单执行中心 订单执行中心 这些运营包括仓储 简单组合 以及拣选 包装和发货等活动 通常这样的操作是由于业务 来自于一个或多个顾客联络中心 汇款处理中心 汇款处理中心 这些运营处理最终用户付款 例如 信用卡支付 现场服务运营 现场服务运营 这些运营包括派遣服务技术人员到最终用户现场 按保修政策 服务合同或基于时间和材料

12、来修复和替换产品 退货处理中心 退货处理中心 这些运营接受并处理退货的物品 例如 电脑 电子产品 衣物等 收账收账 回收服务 回收服务 这些运营是联络相关企业和 或顾客作为最终用户来收取欠款 COPC标准族为内部顾客服务提供商内部顾客服务提供商 例如 那些与所属公司的最终用户联络的供应商 外包服务提供商外包服务提供商 例如 那些与客户的最终用户联络的供应商 以及第三方服务的买方买方所 使用 6 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 COPC标准族标准族 背景背景 最初于1996 年 由负责以顾客

13、为中心进行服务运营管理的买方 供应商 以及高级经理共同 制定了COPC顾客服务提供商标准 这些个人对当时的运营绩效并不满意 而且当时还没有广 泛为人所了解和认知的运营指导方针 因此他们共同合作填补了这个空白 推动了行业的发 展 标准制定团队的成员包括有 实施外包或自营顾客联络运营 提供销售 服务顾客 订单管理 技术支持以及其他 功能领军的科技公司 如 微软 康柏 因特尔 Novell 和戴尔 在销售 顾客服务 配送 订单执行 付款处理以及其他服务领域内 以其内部管理 中心提供卓越服务而著称的公司 如 美运通 比恩邮购和摩托罗拉 在运营管理与绩效改善方面具有丰富经验的个人 包括来自于在联络中心和

14、制造业都 获得ISO认证公司的高级管理人员 还包括一位名马可姆 波多里奇国家质量奖的评委 标准制定小组以美国马可姆 波多里奇国家质量奖的评选标准与框架作为COPC顾客服务提供 商标准的基础 为满足顾客服务行业的独特需求 标准制定小组将波多里奇奖的评选标准进 行了以下调整 以适应顾客服务行业的实际情况 强调或是增加了对顾客服务提供商及其客户和最终用户而言最为重要的结果 测量指 标和流程 根据顾客服务提供商和客户的经验 剔出那些无益于实现COPC顾客服务提供商标准 目标部分的评选标准 吸收了其他国际标准中有利于更好地改善实际绩效的内容 截至2011年5月12日 COPC标准族共包括4套标准 COP

15、C顾客服务提供商顾客服务提供商 CSP 标准标准是由COPC 标准委员会背书的顾客服务提供商 全面绩效管理体系 标准中的30个条目反映了COPC标准委员 参见COPC标准委员 认为对达成高绩效水平而言影响最大的绩效领域 也是经COPC标准的用户验证过最 重要的绩效领域 COPC顾客服务提供商标准的目标是 为高绩效顾客服务提供商提供了这样一个水平的认可 即它们在全球范围内是最 优秀的 为整个行业树立典范 以用于推动高绩效 COPC供供应商管理组织应商管理组织 VMO 标准标准是由COPC标准委员会背书针对供应商管理组 织的全面绩效管理体系 如前所述 供应商管理组织是客户内部负责管理客户与顾客 服

16、务提供商合作方案的团组 2002 年 COPC标准委员会认定 顾客服务提供商达 成高水平绩效的能力受到其 内部和外部 客户以及供应商管理组织在任务关键交付 事项方面绩效水平的限制 例如预测和产品 流程培训 为了弥补差距 COPC标准 委员会制定了COPC供应商管理组织标准 定义了供应商管理组织必须执行的关键流 7 COPC INC 1996 2014 COPC Inc 版权所有版权所有 翻印必究 翻印必究 COPC Inc 专利保密信息专利保密信息 程 也对供应商管理组织要确保自身和顾客服务提供商达成高绩效水平必须测量和管 理的相应指标进行了界定 COPC外包服务外包服务提供提供商商 OSP 标准标准是一套由COPC标准委员会背书的全面绩效管理 体系 适用于代表客户向最终用户提供外包式顾客管理服务的顾客服务提供商 COPC医疗服务提供商医疗服务提供商 HSP 标准标准是一套由COPC标准委员会背书的全面绩效管理 体系 适用于向医疗体系内受益人或利益相关方提供运营服务的医疗保健组织 这些 组织包括有支付方 购买方和提供方 COPC标准族的各套标准都可以在COPC Inc 的网站 COPC