《股份有限公司服务业质量手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《股份有限公司服务业质量手册（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务业质量手册 年 月 日发布 年 月 日实施 目 录 前言 颁布令 1 范围 1 1 总则 1 2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4 1 总要求 4 2 文件要求 5 管理职责 5 1 管理承诺 5 2 以顾客为关注焦点 5 3 质量方针 5 4 策划 5 5 职责 权限与沟通 5 6 管理评审 6 资源管理 6 1 资源提供 6 2 人力资源 6 3 基础设施 6 4 工作环境 7 产品实现 7 1 产品实现的策划 7 2 与顾客有关的过程 7 3 设计和开发 删减 7 4 采购 7 5 生产和服务提供 7 6 监视和测量装置的控制 8 测量 分析和改进 8 1 总
2、则 8 2 监视和测量 8 3 不合格品控制 8 4 数据分析 8 5 改进 9 质量手册的管理 9 1 质量手册的编制 9 2 手册出版形式 9 3 手册的发放与保存 9 4 手册的更改 9 5 手册持有者的责任 9 6 手册复审 9 7 其它 前 言 服务质量是企业的生命和发展的基础 企业依存于其顾客 宾客至上 质量第一 是 企业的宗旨 满足宾客的需求 增强顾客满意是企业的目标 本质量手册是依据 ISO9001 2000 标准 结合服务行业的特点及本企业实际 遵循 可 行 实效 系统 准确 简明 的原则编写的 现予批准发布 希望员工认真学习 理解并 遵照执行 通过手册的贯彻实施 必将提高员
3、工的质量意识 能力和素质以及服务质量水平 赢得 信誉和顾客的持续满意 颁 布 令 质量是企业的生命和希望 全体员工务必牢记 宾客至上 服务第一 食宿游乐 尽善尽美 的质量方针 并以此 为己任 在服务中以质取胜 服务顾客 本手册根据 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 编制而成 现予以颁布 自 2001 年 7 月 10 日起生效实施 本手册是企业质量管理的法规性文件 也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从 事各项质量活动的行动准则 全体员工必须理解 贯彻并效力 总经理 年 月 日 1 范围 1 1 总则 本手册按 ISO 9001 2000 质量管理体系 要求 的规定 并结合本企
4、业实际情况编制 而 成 1 1 1 内容 手册包括了 ISO 9001 2000 的全部要求 标准和企业质量管理体系要求的程序文件以 及体系所需过程的顺序和相互作用 1 1 2 目的 a 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务 b 通过质量管理体系的有效实施 包括持续改进和预防不合格 通过满足顾客要求 增强顾客满意 1 1 3 范围 本手册适用于企业内部和外部 包括认证机构 评价企业满足顾客 法律法规和企业自 身要求的能力 1 2 应用 1 2 1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业 服务项目以住宿和餐饮为主 兼有游览 康乐 商业等服务 因而本企业建立的质量管理体
5、系适用于所有上述服务项目 而且符合 ISO 9001 2000 除 7 37 3 以外的所有条款要求 1 2 2 依据标准要求 删减只限于第 7 章 本企业质量管理体系不包括设计和开发 ISO 9001 2000 7 3 要求 故予以删减 所谓设计和开发 就是将要求转换为产品 过程或体系规定的特性或规范的一组过程 而本企业所有服务项目均是依据国家 行业规定的标准提供 不再进行设计和开发 2 引用标准 ISO 9000 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001 2000 质量管理体系 要求 ISO 9004 2 1991 质量管理和质量体系要素 第 2 部分 服务指南 3 术语和定义
6、 顾客满意度 对顾客满意的一种度量 4 质量管理体系 本章规定了本企业建立 实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总 要求 本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制 本章的归口管理部门为人力资源部 4 1 总要求 企业按标准要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进 为此 必须作到 4 1 1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用 见 1 21 2 a 根据顾客要求 企业的经验和资源状况 以过程方法模式 识别质量管理体系 所需的过程 图 1 所示为质量管理体系的过程 包括一个直接过程 即产品 服务 实现 7 7 和三个间接过程 5 5 6 6 8 8
7、直接过程和间接过程相关联 并相互作用 构成了质量 管 理体系运作的 PDCA 循环 图 1 质量管理体系的过程 b 重点识别服务的实现过程 特殊过程 关键过程及其相互作用 通过把管理的过 程方法原则和系统方法原理相结合 实现企业的全面质量管理 4 1 2 确定这些过程的顺序和相互作用 按 4 1 14 1 1 识别的直接过程和间接过程及其关系 确定各有关过程的顺序和相互作用并明 确各过程内的主要活动 a 直接过程顺序如图 2 所示 图 2 服务实现过程的子过程 1 以顾客 法律法规要求为输入 顾客满意为输出 2 从顾客对服务要求出发 经产品实现的策划 与顾客有关的过程 生产和服务 提供 实现服
8、务 达到顾客满意 b 服务实现过程包括 产品实现过程的策划 7 1 与顾客有关的过程 7 2 采购 7 4 生产和服务提供 7 5 以及监视和测量装置的控制 7 6 等过程 c 过程的顺序和相互作用关系是相互交错 相互关联和相互影响的 4 1 3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法 通过各过程的输入 输出 实现过程的监视和测量 顾客满意的监视和测量 审核和管 理评审 对过程的有效运行进行监控 a 总体过程的监视和测量 1 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量 2 以顾客为关注焦点 从识别顾客的要求到达到顾客满意 始终坚持系统管理 充分 发挥领导作用 激励 全
9、员参与 通过对直接过程 7 和间接过程 5 6 8 的有效控 制 实现企业的预定质量方针和目标 3 坚持管理评审和审核 人员培训以及测量 分析和改进等过程 把 PDCA 循环过程管 理作为企业的永恒主题 b 直接过程 7 的监视和测量 1 及时与顾客沟通 识别顾客的要求 2 评审顾客要求 进行产品 服务 实现策划 控制采购和生产与服务提供 确 保服务质量 3 在过程运行中充分发挥 领导作用 建立健全 全员参与 的激励机制 处理好各 过程的接口关系和相互作用 明确各部门的职责和权限 充分发挥各类人员的作用 c 间接过程 5 6 8 的监视和测量 1 在管理职责 5 中 充分发挥管理者代表 各类管
10、理 执行和验证人员的作用 确 保质量方针和目标得以实现 2 在资源管理过程 6 中 要配备必要的资源 对有关人员进行培训 增强质量意识 和业务能力 确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应 对过程和产品 服务 进行测 量 分析和改进 使体系不断改进 4 1 4 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 a 为体系配备必要的资源 以支持这些过程的有效运行 b 收集体系过程运行的监视和测量信息 审核和评审信息以及顾客满意方面的信息 以支持这些过程的运行和对它们的监视 4 1 5 测量 监视和分析这些过程 a 通过内审和管理评审确保体系有效运行 b 通过对过程和产品的监视
11、和测量控制不合格 c 通过数据分析 寻找改进方向 d 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格 e 通过满足顾客要求 增强顾客满意 4 1 6 采取措施 确保持续改进 管理和使用这些数据和信息 与预定质量方针和目标 或竞争对手的水平进行比较 找 出差距 提交管理评审 采取必要的措施 以实现对这些过程的策划和对它们的持续改进 4 1 7 当企业有外包过程 或工序 时 企业也将从供方的资源 产品质量标准 采购品 接收准则 交货期等方面实施监视和控制 确保外包产品 项目 的符合性 本企业的主要外包过程有三个 一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社 二是 计量器具的检定外包给法定的计量的检定
12、 三是环境绿化 美化 外包给园林工程队 4 2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求 4 2 1 总则 a 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标 质量手册 标准要求的形成文件的 程序 企业为确保过程有效策划 运行和控制所需的文件以及标准要求的记录 b 文件的详略程度应与企业的规模 活动类型 过程及其相互作用的复杂程度以 及员工的能力相适应 c 文件可采用任何的媒体形式或类型 如纸张 磁盘 带 光盘 照片或样件 其它 电子媒体或它们的组合 4 2 2 质量手册 企业应编制和保持质量手册 其内容包括 a 质量管理体系的范围 包括企业提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力 并应说明
13、质量管理体系删减的细节和合理性 b 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况 c 质量管理体系过程之间的相互作用的表述 d 明确手册的编制 批准 修改 发放的控制要求 4 2 3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予控制 并形成文件化的程序 a 文件发布前得到批准 以确保文件是适宜的与充分的 b 必要时对文件进行评审与更新 并再次得到批准 c 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 d 文件应保持清晰 易于识别和检索 e 外来文件得到识别 并控制其分发 以确保其有效性 f 确保在使用处可获得有关版本的适用文件 g 防止作废文件的非预期使用 若因任何原因而保留作废文件时 对这些文件加以适 当
14、的标识 h 规定对非纸张性承载媒体文件的控制 i 程序文件 QP 401 文件控制程序 4 2 4 记录控制 质量管理体系所要求的记录应予控制 并形成文件化的程序 a 应制定并保持记录 以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据 b 记录要清晰 易于识别和检索 c 对记录的标识 贮存 保护 检索 保存期限和处置进行控制 d 程序文件 QP 402 记录控制程序 5 管理职责 本章规定了总经理对建立 实施和改进质量管理体系的承诺 明确以增强顾客满意为目 标 制订质量方针的原则和要求 对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划 定期进 行管理评审 以确保质量管理体系的持续适宜性 充分性和有效性 本
15、章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理 本章归口管理部门为人力资源部 5 1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动 包括传达顾客和法律 法规要求 制订质量方针 目标 确保资源配置和进行管理评审 5 1 1 向企业员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性 a 总经理首先要树立质量意识 应意识到让顾客满意是最基本的要求 应了解服 务质量与企业每个员工对质量的认识紧密相关 以便采取必要措施 如培训 内部刊物或会 议方式 向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求 使员工理解其对企业的重要性 b 建立质量和法规方面的规章制度 持续地加强质量意识教育 并贯彻于各层次的具 体工作之
16、中 促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动 5 1 2 制定质量方针和目标 a 总经理主持制订质量方针和目标 阐明企业的发展方向和宗旨 通过体系运行 实现质量方针和目标 达到满足顾客要求 增强顾客满意 以及向外部组织提供信任 b 总经理应使员工充分理解 并为实现方针和目标而努力 5 1 3 进行管理评审 a 为确保质量管理体系有效运行 保持体系的适宜性 充分性 有效性和高效率 以 及 达到预期的目标 总经理应按计划的时间间隔进行管理评审 b 管理评审的输出应予记录 以便对进展情况进行监控 并将它作为下次评审的输入 5 1 4 确保获得必要的资源 必要的 适宜的资源是服务实现 建立和改进质量管理体系的基础 最高领导者应策划 资源的提供 以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率 5 2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求 即应理解顾客当前和未来的需求 满足 顾客要求并争取超越顾客的期望 5 2 1 确定顾客的需求和期望 a 企业通过市场调研和预测 定期走访顾客 或通过各种渠道了解顾客当前和未来的 期望 以此作为改进服务和开发新服务项目的依据 b 确保质量目标与
