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1、ICS 03 060 A 11 LD 中华人民共和国人力资源社会保障行业标准 LD T01 2020 社会保险网上经办服务指南 Online service guide of social insurance 2020 01 01 发布2020 02 01 实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发 布 LD T01 2020 I 目 次 前 言 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 3 1网上经办服务 1 3 2网上服务事项 1 3 3网上服务系统 2 3 4经办服务中心 2 4基本原则 2 4 1统一规范 2 4 2便捷高效 2 4 3安全稳定 2 4 4智慧友好 2 5网
2、上服务内容 2 5 1网上预约 2 5 2网上查询 3 5 3网上应用 3 5 4网上经办 4 5 5咨询投诉 5 5 6信息公开 5 6网上服务管理 6 6 1平台管理 6 6 2用户管理 6 6 3数据管理 7 6 4安全管理 8 6 5系统管理 8 7服务质量评价与改进 9 7 1评价要求 9 7 2评价指标 9 7 3评价方式 9 7 4评价结果 9 7 5持续改进 9 参 考 文 献 10 LD T01 2020 II 前 言 本标准按照 GB T 1 1 2009 给出的规则起草 本标准由人力资源社会保障部社会保险事业管理中心 人力资源社会保障部信息中心提出 本标准由全国社会保险标
3、准化技术委员会 SAC TC 474 归口 本标准起草单位 人力资源社会保障部社会保险事业管理中心 人力资源社会保障部信息中心 天 津市社会保险基金管理中心 天津市人力资源社会保障信息中心 黑龙江省社会保险事业管理局 黑龙 江省人力资源社会保障信息中心 河南省社会保障局 宁夏回族自治区社会保险事业管理局 北京市东 城区社会保险基金管理中心 无锡市社会保险基金管理中心 无锡市人力资源社会保障信息中心 威海 市社会保险服务中心 本标准主要起草人 高连欢 赵学军 宫强 柳楠 马凌志 孙雪梅 董良翮 郑强 卢天璞 沈 齐娴 朱旭东 韩国栋 LD T01 2020 1 社会保险网上经办服务指南 1范围
4、本标准规定了社会保险网上经办服务的术语和定义 基本原则 网上服务内容 网上服务管理 服 务质量评价与改进 本标准适用于各级社会保险经办机构 人力资源社会保障信息化综合管理机构及经授权 委托 的 服务机构 提供社会保险网上经办服务 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 GB T 31596 1社会保险术语 第1部分 通用 GB T 31599社会保险业务档案管理规范 GB T 34276社会保险咨询服务规范 GB T 34414社会保险经办绩效评价 GB T
5、 20269信息安全技术 信息系统安全管理规定 GB T 20270信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB T 20271信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB T 21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB T 21064电子政务系统总体设计要求 GB T 22081信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB T 30850 1电子政务标准化指南 第1部分 总则 LD T 91社会保险视觉识别系统 3术语和定义 GB T 31596 1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3 1 网上经办服务online service 社会保险经办机构依托公共互联网络为参保单位和参保
6、人提供办事指南 信息查询 业务办理 评 价与投诉等方面的经办服务 3 2 网上服务事项online service item LD T01 2020 2 根据 关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见 规定的公共服务 事项清单 公布网上经办服务事项 包含事项名称 事项简述 办理材料 办理方式 办理时限 结果 送达 收费依据及标准 办事时间 咨询查询途径 监督投诉渠道 注 网上服务事项办理类型分为即时办理 承诺办理 预约办理等 3 3 网上服务系统online service system 以统一规划 统一标准 统一建设和统一管理为目标 与社会保险管理信息系统相互衔接 部
7、署在 互联网络上提供社会保险经办服务的系统 注 网上服务系统经办服务渠道包括网上办事大厅 12333电话咨询 自助服务终端 移动设备终 端 第三方服务平台等 4基本原则 4 1统一规范 网上经办服务应符合国家社会保险公共服务平台建设相关的指导意见与规划要求 涉及社会保险的 公共服务事项均应主动提供网上经办服务 规范网上经办服务的内容 与窗口经办服务实现信息同步与 协同经办 4 2便捷高效 坚持以需求为导向 依托以互联网技术为核心的信息技术手段 推进跨系统 跨地区 跨部门 跨 层级的数据信息共享 优化流程 简化环节 提升效率 4 3安全稳定 强化网上经办服务的安全管理 依托社会保险管理信息系统
8、健全防控风险体系 防范基金管理风 险 保障不间断的稳定服务 4 4智慧友好 注重网上经办服务的人性化 智能化设计 界面友好流畅 功能展示全面 操作简单方便 提供在 线指导和互动 5网上服务内容 5 1网上预约 社会保险经办机构可通过网上服务系统为参保单位和参保人预约经办服务中心的窗口服务 服务内 容应包括 a 为参保单位和参保人提供预约服务事项 预约日期及时间范围 取消预约的选择 日期宜从第 2 日起始的一周内 b 网上服务系统在收到预约申请后 应及时给予是否成功的提示 并可通过平台消息 短信或即 时通信类应用等方式进行服务提醒 LD T01 2020 3 c 经办服务中心可根据实际情况安排提
9、供预约服务的专属窗口 5 2网上查询 5 2 1社会保险经办机构可通过网上服务系统为参保单位和参保人提供服务事项信息查询服务 包括 但不限于 a 服务事项申请信息 包括申请编号 申请事项 申请材料 申请时间 申请人等 b 服务事项办理信息 包括受理时间 受理部门 办理进度 办理结果等 5 2 2社会保险经办机构可通过网上服务系统为参保单位和参保人提供社会保险权益信息的查询服 务 包括但不限于 a 参保单位和参保人社会保险登记信息 b 参保单位和参保人缴纳社会保险费信息 c 参保人缴费年限和个人帐户信息 d 参保人社会保险关系转移接续信息 e 参保人享受社会保险待遇资格及领取待遇信息 5 3网上
10、应用 5 3 1社会保险经办机构根据网上经办服务事项的清单 为参保单位和参保人提供网上经办服务 经 办流程包括 a 参保单位和参保人登录网上服务系统 选择服务事项 填写申请信息 上传办理要件 b 社会保险经办机构受理申请 依法依规进行业务经办 即时办理 依据社会保险信息系统内置的审核规则 提交后由系统自动判定立即办结 承诺办理 对申请信息 经办要件进行审核 如需联办由系统间交互 在承诺时限内办结 预约办理 对于预审申请进行审核 提示需提交的办理要件原件 预约窗口办理 c 已经办结的或未能办结的 社会保险经办机构应通过平台消息或短信 即时通讯类应用等方式 告知受理结果 包含受理完成情况或未通过的
11、原因 d 社会保险经办机构应为参保单位和参保人提供记载业务处理结果的电子凭据 5 3 2社会保险经办机构应在网上服务系统提供业务办理的操作引导和在线帮助 对于有风险的业务 办理应给予警告提示 并设置确认环节 5 3 3社会保险经办机构可通过人社部社会保障卡服务平台或协议服务银行等第三方支付平台为参保 单位或参保人提供待遇申领等服务 5 3 4有条件的经办机构应按规定要求参保单位或参保人在办理要件上加盖电子印章或进行电子签 名 服务事项办结后 应在需出具的业务处理单上加盖电子印章 5 3 5社会保险经办机构应对网上经办服务形成的纸质和电子档案进行搜集 整理 归档 应符合 GB T 31599 中
12、的规定 5 3 6社会保险经办机构应推动网上服务事项所需的政务信息共享使用 推进办理要件的标准化与影 像化 5 4网上经办 LD T01 2020 4 5 4 1注册登录 5 4 1 1社会保险经办机构应通过统一的身份认证体系为参保单位和参保人提供网上经办服务 5 4 1 2网上服务系统提供注册向导 有条件的可提供影像 视频采集和注册信息关联验证功能 5 4 1 3社会保险经办机构为参保单位提供注册登录网上服务系统的方式 包括但不限于 a 依据参保单位基本信息注册账号 设置密码 使用账号和密码登录 b 使用经授权的认证服务机构创建和分配的数字证书 设置密码登录 5 4 1 4社会保险经办机构为
13、参保人提供注册登录网上服务系统的方式 包括但不限于 a 填写参保人基本信息实名注册账号 设置密码 使用账号和密码登录 b 通过识别电子社会保障卡完成注册和登录 c 通过经授权的第三方服务平台账号接入 设置密码登录 5 4 1 5网上服务事项需本人办理时 网上服务系统应提供实名认证功能 通过电子社会保障卡 生 物识别认证 数字证书认证或信息关联认证等方式识别为本人办理 5 4 2下载打印 5 4 2 1社会保险经办机构应通过网上服务系统为参保单位和参保人提供下载和打印服务 下载和打 印的内容分为社会保险办理凭证类和社会保险权益证明类 5 4 2 2社会保险办理凭证类包括但不限于 a 参保单位和参
14、保人办理服务事项的受理通知单 b 参保单位和参保人办理服务事项的结果告知单 c 参保人转移接续社会保险关系的缴费凭证 5 4 2 3社会保险权益证明类包括但不限于 a 参保单位和参保人的参保证明 b 参保单位和参保人的缴费权益记录 c 参保人享受社会保险待遇的明细 5 4 2 4社会保险经办机构对网上服务系统下载和打印的凭证和证明 应加盖电子印章 标示电子防 伪码 并提供验证真伪的渠道 5 4 3经办服务 社会保险经办机构通过网上服务系统为参保人提供业务经办服务 包括但不限于 a 参保人享受社会保险待遇的资格认证 b 参保人办理关系转移接续业务 c 参保人申请境外社会保险免缴证明 d 参保人享
15、受基本养老保险待遇测算服务 e 参保人查询社会保障卡应用状态 5 4 4信息推送 LD T01 2020 5 社会保险经办机构应通过统一的信息推送平台 实现与参保单位经办人和参保人之间点对点个性化 信息服务 主动推送的信息包括但不限于 a 社会保险政策调整 办理流程变化 办理时间 办理进度 结果告知等提示信息 b 基本信息更改 缴费信息变动 账户更新 待遇支付等权益信息 5 5咨询投诉 5 5 1社会保险经办机构应通过网上服务系统设置网上信箱 平台留言功能 为参保单位和参保人提 供咨询 建议与投诉等服务 网上咨询服务的提供应符合 GB T 34276 中的规定 5 5 2社会保险经办机构宜通过
16、网上服务系统提供在线互动服务 包括但不限于 a 智能客服在线文字服务 b 人工客服在线文字服务 c 人工客服语音或视频对话服务 5 5 3社会保险经办机构对于在网上服务系统提出的咨询 建议 应及时给予答复 a 对于可以立即答复的提问应即刻回复 不能立即答复的应在规定的工作日内回复 b 对于可公开答复的提问 应具有代表性 普遍性 并有政策依据 c 对于不适合公开答复的提问 应与提问人约定答复时间与方式 5 5 4社会保险经办机构应定期整理 归纳咨询问题台账 完善社会保险业务知识库 逐步实现全智 能客服应答 5 5 5社会保险经办机构应完善投诉举报受理机制 对于在网上服务系统提交的投诉与举报信息 应 主动联系投诉人 回复处理时限 反馈处理结果 5 5 6社会保险经办机构在确保信息安全前提下 可通过受众度高的互动平台 为参保单位和参保人 提供更为便捷的咨询投诉服务 5 6信息公开 5 6 1社会保险经办机构应在网上服务系统与政务网站同源发布办理依据类信息 a 社会保险法律 法规 政策 规章和其他规范性文件等信息 b 社会保险公共服务事项清单 以及事项所包含的相关信息 c 经办服务中心服务时间
