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1、项目销售经理手册目录一、 销售管理流程二、 项目操作流程及注意事项三、 销售制度四、 与发展商沟通制度五、 奖惩制度六、 销售员行为规范（礼仪守则）七、 销售答客问八、 销售管理表格附：（表一）销售管理流程一、 项目前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、销售经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略； 对所调整的策略进
2、行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 置业计划表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续 流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。 5、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分
3、存档，一分提供给发展商。6、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场
4、气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前销售培训1、 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员 2、培训材料准备： 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展
5、状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序
6、；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解；（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。二、项目销售阶段1、预
7、销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。1. 地点：公司本部或现场售楼处2. 阶段工作安排和销售目标的确定3. 进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）4. 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐5. 销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种
8、现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1） 客户追踪、补足和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织；4、稳定强销期5、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结与表彰1、项目总结（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 形成文字留档备案；2、项目档案的归档（
9、1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、项目的对外宣传安排5、客户的后续服务 （1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查；四、 售后服务1、售后服务分类-按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、建立客户投诉制度-客户意见卡； 内容以关键服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工
10、、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）85 / 56项目操作流程及注意事项一、预售合同操作流程图第一步（交款）：客户会计售楼员收款后开收据通 过 款 交 第二步（交款后）：合同专员客户售楼员1、与项目经理共同审核检验已签合同2、填合同号并登记销售部总经理签字办公室国土局确定财务部银行按揭办理签合同返还登记领取空白合同登记返还已签合同经过交接登记登记领取空白合同返回客户已签合同交返还客户一份国土局确认合同返还三份3、总经理签字合同交确认后返还三份盖章后交一份国土局确
11、认合同二、销售操作流程图 销售接待 洽谈价格 签定认购书 催款 签署预售 办理按揭 合同 手续基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求由项目经理负责，各 各销售人员严格按“销 各销售人员严格按规 由专人负责催款的控 各销售人员严格 由专人负责按揭手续销售人员按“销售管 售指导书”规定的折扣、 范填写。 制工作，各销售人员 按规范填写。 各售楼员协助办理。理制度”执行 付款方式与客户洽谈。 严格协助催款。尽量 财务部协助办理银行 相关权限 让客户通过银行转帐 相关权限 相关事宜。相关报表 相关权限 由项目经理审核、签 形式付款。 由总经理签办公室 每天销售工作统计表 特别折扣请示经理、再 字，合同管理员盖章。 原则 加盖公司章。 相关流程 来访来电情况表 请示总经理 销售经理审核签字确 提前5天分2次通知 见“办理按揭手续流 条款变更请示经理，再 认。 客户，逾期后7天每 合同存档 程图” 再请示总经理 有关合同条款的变更 天1次知会。 由销售办专人存档。 见“合同条款变更手 逾期7天后发计息
