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1、前厅服务实训项目 贺英 2020 4 7 1 实训项目1 散客入住登记 2020 4 7 2 前厅散客接待流程图 2020 4 7 3 前厅模拟操作比赛评分表 2020 4 7 4 酒店前台入住登记单 RC单 2020 4 7 5 前厅接待服务评分表 2020 4 7 6 2020 4 7 7 2020 4 7 8 2020 4 7 9 2020 4 7 10 2020 4 7 11 2020 4 7 12 实训项目2 团队入住登记 2020 4 7 13 预订单及预订确认书上海复旦皇冠假日酒店预订单HotelReservationFormofCrownePlazaFudanHotelShan
2、ghai电话Tel 86 21 55529999传真Fax 86 21 55529996至 预订部To ReservationDepartment精益企业中国 团号 LE9 LeanEnterprise BlockCode LE9 2010年06月09 11日June09 11 2010 2020 4 7 14 我确认作如下预订Iwouldliketoconfirmthefollowingreservation姓名FirstName LastName 先生Mr 女士Ms 公司CompanyName 职位Position 电话Tel 传真Fax 手机Mobile 邮件Email 入住日期Chec
3、kinDate 2010年Year月Month日Date抵店航班ArrivalFlight 时间ETA 离店日期DepartureDate 2010年Year月Month日Date离店航班DepartureFlight 时间ETD 2020 4 7 15 房间预订 请五选一 RoomBooking choose1of5please 标准大床房 StandardKing 标准双床房 StandardTwin 每间每晚人民币800元净价含自助早餐RMB800netincludedbreakfastpernightperroom 豪华大床房 PremierKing 每间每晚人民币1 000元净价含自
4、助早餐RMB1 000netincludedbreakfastpernightperroom 行政大床房 ExecutiveKing 行政双床房 ExecutiveTwin 每间每晚人民币1 250元净价含自助早餐RMB1 250netincludedbreakfastpernightperroom 标准套房 StandardSuiteKing 每间每晚人民币1 350元净价含自助早餐RMB1 350netincludedbreakfastpernightperroom 行政套房 ExecutiveSuiteKing 每间每晚人民币1 650元净价含自助早餐RMB1 650netinclude
5、dbreakfastpernightperroom特别要求SpecialRequest 吸烟房SmokingRoom 非吸烟房Non SmokingRoom 2020 4 7 16 担保方式 请三选一 Guaranteed chose1of3please 我将确认通过如下方式作预订担保 如在2010年05月12日后无故取消预订或未到 酒店有权直接收取第一晚房费 IwouldliketoguaranteemyreservationandauthorizedCrownePlazaFudantochargeone nightroomchargeincaseofcancelledorno showaf
6、ter12thMay2010 信用卡CreditCard 美国运通卡AmericanExpress 大莱卡DinersClub 万事达卡MasterCard 维萨信用卡VisaCard JCBCard卡号CreditCardNumber 有效期ExpiryDate 持卡人签名CardholderName 银行汇款BankTransfer请提供汇款底单Pleaseattachedthereceiptofbanktransfer 支票Check请提供支票原件Pleaseattachedauthorizedcheck 2020 4 7 17 酒店预订确认 如下由酒店填写 ConfirmedbyCro
7、wnePlazaFudanShanghai预订确认号ConfirmationNumber 预订确认人签名Confirmedby 特别声明Specialremarks请于2010年05月12日之前将此预订单以邮件或传真的形式确认到酒店预订部 以便及时更好地确保您的住宿预订 ReservationsshouldbemadedirectlywithCrownePlazaFudanbyreturningthisformtoReservationDepartmentthroughemailorfaxbefore12thMay2010 如酒店收到此预订单时 已无法安排上述团队房间类型及价格 酒店将主动与您
8、联系 并提供其他房型和前台价格供您参考 ReservationDepartmentshouldbeofferedavailableroomtypeandwalkingrateasyouroptionsforwardlyiftheabovespecialconferenceratearenotavailablewhilewereceivedyourreservationform 2020 4 7 18 项目五 团队客房预订受理 2020 4 7 19 一 团队的类型1 旅游型团队2 会议型团队3 修学型团队4 疗养型团队 五 团队客房预订受理 2020 4 7 20 二 团队的预订的特点1 用房
9、数量较大 2 房间取消的更改的可能性较小 3 客人抵达离开酒店的时间比较确定 4 预定的价格一般较散客的要低 5 结算方式一般由接待单位统一结算 三 团队客房预订程序 2020 4 7 21 2020 4 7 22 2020 4 7 23 2020 4 7 24 2020 4 7 25 2020 4 7 26 2020 4 7 27 2020 4 7 28 实训项目3 当面客房预订 2020 4 7 29 1 了解需求主动礼貌地问好 打招呼 注意表情 姿态和语言 询问了解客人的订房需求 查看电脑 预订控制簿 预订架 订房状况 2 填写预订单 1 确认客人的抵店日期和时间 2 礼貌地告诉客人 若
10、无明确的抵达时间或航班 饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的6时 3 若饭店一时无法接受客人的预订 可请客人留下电话号码 以便有空房时及时通知客人 2020 4 7 30 3 确认预订接受客人预订要求后 再次证实客人的个人情况 在饭店与客人之间就房价 付款方式 取消房款等问题达成协议 必要时 发给客人 预订确认书 4 告别客人 1 预订单填写输入完毕应向订房人复述主要内容 向客人礼貌友好地告别 2 将预订单存档在旺季 对于不能说定抵达钟点的客人 应该明确告诉客人预订保留房的时限为18 00 如果客人不能确定逗留的确切天数 也要设法让客人说出最多和最少天数 2020 4 7 31 实训项目4
11、 电话客房预订 2020 4 7 32 前厅模拟操作比赛评分表 2020 4 7 33 事后提醒 如果不能及时地满足客人的订房要求 应该向客人致歉 同时请客人留下联系方式 告知客人 一旦有条件时马上与之取得联系 并大致确定下次通话时间 2020 4 7 34 实训项目5 网络客房预订 2020 4 7 35 2020 4 7 36 2020 4 7 37 2020 4 7 38 2020 4 7 39 2020 4 7 40 2020 4 7 41 2020 4 7 42 2020 4 7 43 1 获悉信息客人进入饭店预订中心网络系统 注意搜寻跟踪相关信息 预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出
12、租情况 注意信息的准确 迅速 2 确认判断确认客人的预订请求 电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照 并做出是否受理的判断 3 打单邮寄打出预订确认单 将第一联传真给客人 将预订确认单第二联传真给客人所订的饭店 饭店根据客人的预订内容为客人保留客房 2020 4 7 44 附 电传 传真 书面 受理 2020 4 7 45 1 收办电传 传真 1 在电传 传真收发簿上登记 2 将收到的备份电传复印件留底 并进行分类 2 核查判断 1 查看客房预订可行性报告表 确定当日订房状况 2 确定是否受理预订 3 主管签字确认4 回发电传 传真按机器操作程序发送电传 传真 5 存档记录将
13、所有的资料输入电脑 记录预订编号 以备查 预订程序 2020 4 7 46 实训项目6 离店结账服务 2020 4 7 47 结帐流程与标准 A接待员 B 收银员C客人 A 早上好先生 请问您是退房吗 10 5 3的服务原则 C 是的 A 先生请您把房卡给我好吗 谢谢 马上电脑查询房号 A 您是 号房间是吗 得到客人的确认后马上电话通知楼层 A 先生请您稍等一下 服务员正在查房 请您这边结一下帐好吗 有一个请的手势 接待员立即抽全客单交给收银 B 早上好先生 请您把押金单给我好吗 谢谢 如果是刷卡 应询问客人是用卡结还是用现金结 若用卡时 收银员应 请您把信用卡让我用一下好吗 C 好的 收银员
14、马上核对电脑明细与手工帐单 B先生请问您需要开发票吗 如果需要应问您的单位和日期如何写 A 房间可以结帐了 如果有消费 接待员应告诉收银员 房间有消费 收银员应马上退出结帐程序 重新进入程序后应与接待员沟通 房间房吧消费 元 打出结帐单据 B先生 这是您的消费明细 双手递给客人 您共交了 元押金 消费了 退还您 元 收银员此时应把退还给客人的钱点好 在客人确认完帐单后和发票一起递给客人 如果是卡 应让客人在确认卡联上签字 先生 请您在这里签字确认一下 把笔双手横着递到客人手中 先生您的预授卡联就给你撕掉了好吗 在得到客人的同意后方可撕掉 B先生您的离店手续已办完 欢迎您下次再来 祝您一路顺风 2020 4 7 48
