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1、卓越绩效评价准则导入培训中国质量协会学术教育委员会委员 高级工程师全国卓越绩效模式评估师 咨询师培训导师全国质量管理奖评审员 全国六西格玛推进委员会专家委员2006 3 龚晓明 gongxiaoming66 13606091396 自我介绍 中国质协学术教育委员会委员 研究中心高级顾问13年 大型国有企业 8 5年 厦门ABB开关有限公司 卓越绩效模式 六西格玛 全国质量管理奖评审员 全国卓越绩效模式评估师 咨询师认可导师 GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 主要起草人 国家质检总局 卓越绩效评价准则理解与实施 教材主要编写人 全国六西格玛推进委员会专家委员 中国质协六西格玛黑带注册
2、考试指定辅导教材 六西格玛管理 编委和编写人之一 国家质检总局质量工程师 高级质量工程师教材编写人之一 培训内容提要 一 卓越绩效模式概述二 卓越绩效评价准则 国家标准内容讲解三 卓越绩效评价系统简介四 如何成功地导入卓越绩效模式 美国生产力与质量中心 APQC 对12家最优 BestPractice 企业的研究结果 水平对比法 Benchmarking 卓越绩效模式 Baldrige EFQM 六西格玛管理 SixSigma 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法 开头语 应对二十一世纪质量的管理方法 追求卓越 零缺陷 由理念到实践 落地 卓越绩效模式 100 1000 六西格玛 1西格
3、玛 6西格玛 18西格玛 西格玛 追求零缺陷 追求卓越 500 专业技术 经营管理 质量管理 质量技术 质量系统 质量概念 质量工程 六西格玛 ISO9001 卓越绩效模式 文化战略 质量系统和质量技术的两极发展和整合 宏观 大质量 微观 大质量 两个高端质量方法的整合推进 一 卓越绩效模式概述1 ISO9000 TQM与卓越绩效模式2 美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量管理奖3 卓越绩效模式核心价值观和框架 ISO9000 TQM与卓越绩效模式1 1质量概念的演进1 2质量管理发展的三大历史阶段1 3质量管理发展的四重境界1 4五大利益相关方1 5现代TQM 卓越绩效模式1 6世界三大质量
4、奖 您理解的质量 品質 符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000 2000质量定义 一组固有特性满足要求的程度 产品过程人体系 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰 顾客要求 质量管理要求 产品要求 服务要求 工艺要求等 1 1质量概念的演进 机械 物理 化学的功能的感官的行为的时间的 质量 价值 生命和灵魂 理解卓越绩效模式之一 大质量 大质量概念 产品和服务质量 性能 寿命 可靠性 安全性 维修性 经济性 时间性过程 工作质量 过程合格率 周期时间 成本 环保 安全体系质量 ISO9000 TQM 经营质量 Q q q q q Q 综合质量 Q C D E S 质量检
5、验阶段1900 特点 专职检验代表人物 泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF W Taylor 统计质量控制阶段1930 特点 事前预防代表人物 休哈特 道奇 罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW A Shewhart H F Dodge H G Romig 全面质量管理阶段1960 特点 全员 全面 全过程和多样化的方法代表人物 费根堡姆 朱兰 戴明 克劳斯比 石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee totalquality totalproc
6、essanddiversificationofmethodA V Feigenbaum Juran Demingetc 1 2质量管理发展的三大历史阶段 继承性的发展successivedevelopment 继承性的发展 点 质量检验阶段线 SPC 向前端的延伸 发展面 TQC CWQC 向所有职能领域的扩展体 TQM 大质量的系统化管理网 面向利益相关方的质量链 价值链 现代质量管理经历了一个 点 线 面 体 网 的发展轨迹 过程 大质量 职能 质量管理发展轨迹 IQC FQC PQC 设计 采购 生产 质量 服务 行政支持 营销 统计过程控制 Xi Xp Y 产品质量 经营质量 工作质量
7、 质量管理的境界 检验 控制 预防和保证 改进和创新 卓越 卓越评审 申奖 获奖50 以上Benchmarking 超越竞争对手 综合满足五大相关方要求 取得长期成功 卓越评审 自评30 50 开展从过程到结果的自我评价 识别优势并巩固 识别改进和创新机会 排序 配置资源予以实施 循环评价和改进 不断提高成熟度 追求卓越 1 3质量管理发展的四重境界 卓越绩效模式与ISO9000的关系 1 与ISO9001的关系简要地说 ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定 类似于体育达标 电影审查合格 而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价 类似于运动会拿奖牌 电影得奖 ISO9001旨在使顾
8、客满意 而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意 2 与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001 并趋向于卓越绩效评价准则 但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间 即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上 用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展 而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则 兼容了ISO9001和ISO9004 过程管理在ISO9001与PEM中的区别行政的力量与市场的力量 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在 1 4五大利益相关方 和谐共赢 链Q 生活质量 理解卓越绩效模式之二 利益相
9、关方 长短期利益的平衡 第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益 第二阶段管理者承认他们对员工的责任 重视人力资源管理 因为他们希望招聘 留住和激励优秀的员工 企业社会责任扩展的四阶段模型 第三阶段将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面 以实现对股东的责任 第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任 积极促进社会公正 保护环境和支持社会公益活动 管理成熟的过程 质量经营 久米均1992年 以质量为中心的经营管理手法 以人为中心的质量管理菲根堡姆 为了能够在最经济的水平上 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业内各部门研制质量 维持质量和提高质量
10、的活动构成为一体的一个有效体系 ISO8402 1994 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 朱兰质量手册 p398 戈弗雷 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念 概念 方法和工具的集合 1 5现代TQM 全面质量管理 卓越绩效模式 发展中 开放式和集成化的定义 现代TQM 卓越绩效模式的实质 朱兰质量手册 p1205 朱兰 在作者看来 到90年代初 这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义 卓越绩效模式 是全面质量管理实践的标准化 条理化 具体化是经营管理的成功途径 事实上的企
11、业管理国际标准以结果为导向 使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践 美国国家质量奖计划主任HarryS Herz 卓越绩效 质量奖 模式 TQM体系 用于构建组织的TQM 测评组织TQM的实施 测评组织经营管理的成熟度 理解卓越绩效模式之三 非规定性 开放性的管理框架 理解卓越绩效模式之四 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进 而管理体系审核是对一般过程的合格评定 重在发现与规定要求的偏差 审核 卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪 为了解组织的优势和改进空间 以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具 管理框架 诊断测量仪 卓越绩
12、效模式的主要作用 思考 TQM T QMTQ M 美国波多里奇国家质量奖 1987年设立 奖项 制造业 服务业 小企业 教育业 医疗卫生业 1 6世界三大质量奖 欧洲质量奖 1991年设立 奖项 大企业 公司运营部门 公共事业 中小企业日本戴明奖 1951年设立 奖项 大奖 实施奖 事业所奖 全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖 其中最著名的有 1999年启动 4测量 分析与知识管理90分 2战略策划85分 3以顾客与市场为中心85分 6过程管理85分 7经营结果450分 组织概述环境 关系与挑战 5以人为本85分 1领导120分 领导作用三角 经营结果三角 共7个类目 Categorie
13、s 19个评分条款 Items 33个方面 Areas 传播最广泛的卓越绩效模式 美国质量奖模式 欧洲质量奖模式 TheEFQMExcellenceModel 领导 10 人员 9 方针和战略 8 合作伙伴和资源 9 过程 14 人员结果 9 顾客结果 20 社会结果 6 主要绩效结果 15 手段 结果 创新和学习 最早的卓越绩效模式 日本戴明奖模式 最高经营者的领导能力 规划 战略TQM的管理系统质量保证系统各项经营要素管理体系人才培养信息的活用TQM的观点 价值观科学的方法 统计技术组织能力对实现企业目的的贡献 战败的日本请来了美国的 军师 20年的质量改进努力 侵占 美国市场和世界市场8
14、0年代初期美国的 警醒 与质量革命 重新导入TQM美国国家质量奖的立法 1987年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法 公众法100 107 二次大战后的日本与美国 2 美国波多里奇国家质量奖和中国全国质量管理奖2 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景2 2美国波多里奇国家质量奖的运作2 3美国波多里奇国家质量奖的成就2 4全国质量管理奖的历史和目的2 5全国质量管理奖的运作框图2 6全国质量管理奖获奖企业 波多里奇 MalcolmBaldrige 其人 里根时代的美国商业部长80年代初期 美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战 过去20年生产力的增长落后于竞争对手 不良质量成本高达销售收入
15、的20 美国经济界开始警醒 开始了一场遍布全国的 质量革命 开始向日本学习 重新导入TQM 波多里奇1981年出任美国商业部长 1987年7月因意外事故去世 在任期间极力倡导质量管理 对推动 质量提高法 立法不遗余力 国会很快通过了立法 为纪念波多里奇 称为 1987年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法 公众法100 107 1987 8 20由里根总统签署生效 2 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景 立法目的 提高质量和生产率获得质量奖是一种自豪和骄傲 组织在追求质量奖的过程中 将不断提高质量和生产率 进而提高利润水平和竞争力 奖励 认可获奖的卓越组织 每年由总统亲自颁奖 并要求其分享经验 为
16、全美提供榜样 建立评审标准和指南 每年更新 为美国公司 政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果 寻找进一步的改进机会 持续改进和创新 追求卓越 每年扩散至数百万个组织 为需要通过管理提高质量的组织提供咨询 指导 2 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景 至2004年6月全美41个州设立了49项州 地方质量奖 相同的波奖标准 1996 2003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖 不只是为了获奖 运作方式 由美国商业部技术下的机构 美国国家标准和技术研究院 NIST 管理 组织修订标准 任命评审委员会 美国质协 ASQ 操作 具体组织评审和推进 培训 商业部下的质量奖顾问机构 监督委员会负责总体监督 运作阶段 独立评审 向被淘汰的申请者反馈评审报告 合议评审 确定入围现场评审的申请者 向被淘汰的申请者反馈评审报告 现场评审 推荐获奖者 向被淘汰的申请者反馈评审报告 申报和获奖数量一般地 每年50 100个申报者 49 2002年 进入现场评审的不超过15个 11个 2002年 每年获奖的2 7个 3个 2002年 远低于每个奖项的授予限额3 2 2美国波多里奇国家质量奖的运作 如果
