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1、饭店管理概论 1 饭店管理概论 第一章旅游饭店概述第二章饭店建筑与设备第三章饭店管理的基础理论与基本方法第四章现代饭店集团第五章饭店的计划与组织管理 2 第六章饭店的经营环境与市场营销第七章饭店产品的管理与创新第八章饭店服务的质量管理第九章饭店人力资源的开发与管理第十章饭店的成本控制与收益管理 3 第一章旅游饭店概述 第一节饭店的含义与功能第二节饭店的作用与特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店发展简史第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势 4 一 饭店的含义 饭店一词起源于法语 原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 目前 饭店已经成为国际性的定义 其含义已经发生深刻的变化 5 二 饭店的功能 住宿
2、功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能 6 一 饭店的作用 1 旅游者旅游活动的基地2 创造旅游收入3 为社会创造就业机会4 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5 带动其他行业的发展6 饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 7 二 饭店的特点 服务性 以提供劳务为主综合性 具有综合功能享受性 满足宾客享受的需要文化性 是感受异地文化的消费场所 8 一 饭店的类型 1 商务型饭店2 长住型饭店3 度假型饭店4 会议型饭店5 汽车饭店 9 二 饭店的等级 一 概念 二 饭店分级的目的 三 饭店的分级方法 10 饭店发展简史 一 世界饭店发展简史二 中国饭店的发展史
3、11 中国旅游饭店的现状与发展趋势 二 旅游饭店的发展趋势1 管理理念深化2 文化内涵升值3 新技术广泛运用4 饭店集团化发展与品牌经营5 饭店产品多样化 特色化 个性化6 市场高度细分化与多元化营销7 创建绿色饭店 倡导绿色消费与绿色管理8 饭店人力资源开发和用工制度社会化 12 第二章饭店建筑与设备 第一节饭店建筑与结构布局第二节饭店设备系统第三节饭店建筑与设备的发展趋势 13 饭店设备系统 一 饭店设备系统特点二 设备系统的作用三 主要设备系统介绍 14 饭店建筑与结构布局 一 饭店建筑的选址二 饭店建筑的造型三 饭店建筑的结构布局 15 第三章饭店管理的基础理论与基本方法 第一节饭店管
4、理的概念第二节饭店管理的基础理论第三节现代饭店管理者的新思维与新观念第四节饭店管理的基本职能第五节饭店管理的基本内容第六节饭店管理的基本方法 16 饭店管理的概念 一 管理的内涵二 饭店管理概念三 饭店管理的一般特点 17 饭店管理的基础理论 一 科学管理理论二 行为科学理论三 现代管理理论 18 现代饭店管理者的新思维与新观念 一 管理者的新思维二 饭店管理者应有新理念 19 饭店管理的基本职能 一 计划职能二 组织职能三 指挥职能四 控制职能五 协调职能 20 饭店管理的基本内容 一 组织管理二 生产管理三 人力资源管理四 公关与营销管理五 财务管理六 安全管理 21 饭店管理的基本方法
5、一 制度管理法二 经济管理法三 行政管理法四 教育管理法五 表单管理法六 定量管理法七 走动管理法八 感情管理法 22 第四章现代饭店集团 第一节饭店集团的概念与发展过程第二节饭店集团的优势第三节饭店集团的形式第四节中国旅游饭店的集团经营 23 饭店集团的概念与发展过程 一 饭店集团的定义二 饭店集团的发展过程三 产权理论与饭店集团化扩张规模 24 饭店集团的优势 一 经营管理优势二 技术优势三 财务优势四 市场营销优势五 采购优势六 预定优势七 人才优势八 抗风险优势 25 中国旅游饭店的集团经营 一 发展历程二 我国饭店集团类型 26 饭店集团的形式 一 集团投资拥有形式二 租赁形式三 管
6、理合同形式四 特许经营形式五 合作联营形式六 时权经营形式 27 第五章饭店的计划与组织管理 第一节饭店计划及其编制方法第二节饭店的决策与战略管理第三节饭店的决策与战略管理第四节饭店的组织制度 28 饭店计划及其编制方法 一 饭店计划的定义与重要性二 饭店计划的类型三 饭店计划中的主要指标四 影响计划编制的因素五 饭店计划编制的程序六 饭店计划的目标管理 29 饭店的决策与战略管理 一 决策的概念二 决策类型三 决策过程四 战略管理的概念五 战略类型六 波特的一般性战略 30 饭店的组织结构 一 组织结构的基本概念二 组织结构地选择三 饭店组织的部门划分四 组织结构形式五 组织原则 31 饭店
7、的组织制度 一 饭店组织制度的含义和作用二 饭店组织制度的类型三 几种主要的制度四 对饭店非正式组织的管理五 制度的执行 32 第六章饭店的经营环境与市场营销 第一节饭店的经营环境第二节饭店的市场营销 33 饭店的经营环境 一 饭店经营环境及其构成因素二 饭店经营环境分析 34 饭店的市场营销 一 饭店市场营销的概念二 饭店市场营销观念三 市场机会的寻找与识别四 饭店市场细分与目标市场选择五 加强市场促销力度 35 第七章饭店产品的管理与创新 第一节饭店产品的构成与特点第二节饭店产品的分析与定位第三节饭店产品的动态调整与产品创新 36 饭店产品的构成与特点 一 饭店产品的构成与特点二 饭店产品
8、的构成三 饭店产品的构成要素四 饭店产品的特点 37 饭店产品的分析与定位 一 饭店产品分析二 饭店产品的定位 38 饭店产品的动态调整与产品创新 一 饭店产品的动态调整二 饭店产品的创新 39 第八章饭店服务的质量管理 第一节饭店服务的涵义第二节饭店优质服务的建立途径第三节饭店服务质量的检查与控制 40 饭店服务的涵义 一 饭店服务的概念二 饭店服务质量的内容三 饭店服务质量的特点 41 饭店优质服务的建立途径 一 树立正确的服务观念二 了解宾客的需求三 强化培训 提高员工素质四 大力推行标准化服务五 坚持多样化与个性化服务 42 饭店服务质量的检查与控制 一 饭店服务质量的调查方法二 饭店
9、服务质量的分析与控制 43 第九章饭店人力资源的开发与管理 第一节人力资源开发的涵义第二节饭店员工的招聘第三节饭店员工的培训第四节饭店员工激励 44 人力资源开发的涵义 一 人力资源开发的概念二 人力资源开发的内容三 人力资源开发的任务 45 饭店员工的招聘 一 饭店员工招聘的含义二 饭店员工招聘的原则三 员工招聘的程序 46 饭店员工的培训 一 饭店员工培训的意义二 饭店员工培训的类型与内容三 饭店员工培训的方法 47 饭店员工激励 一 饭店员工激励的概念与意义二 饭店员工激励的原则三 激励的基本形式 48 第十章饭店的成本控制与收益管理 第一节饭店的成本控制第二节饭店的营业收入与利润管理 49 饭店的成本控制 一 饭店成本的概念与构成二 饭店成本管理与控制的重要性三 饭店成本管理与控制的原则四 饭店成本控制的方法五 饭店主要业务部门成本控制 50 饭店的营业收入与利润管理 一 饭店营业收入二 饭店利润三 饭店收益管理 51
