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1、防错 防错意义 1 直接经济损失 2 额外的人工 时间精力等 3 客户对品牌的拥护度与忠诚度降低 4 再无购买的可能及自动推荐购买 5 负面250效应 重点防错环节 一 导购沟通 二 量尺设计 三 下单生产 四 货运收货 五 安装维护 一 导购沟通 对顾客的承诺没有实现 为什么我们会对顾客的承诺没有实现呢 原因1 有不可抗拒的客观因素的障碍 如 原材料出了问题 天灾人祸 自然灾害 水火灾 战争等 货运损坏或时间拖延 原因2 导购人员对顾客作出了过高过难的承诺 如 产品效果及服务的内容过分夸大 或有虚假成分 对时间运作速度不预期过短 对公司无法提供的产品与服务也想满足客户 对产品效果与服务未描述
2、清楚 与客户认为的差距过大 重点提示 1 客户确定图纸时 是否对产品的尺寸 材料 颜色 工艺等理解并签名确认 2 签定合同时是否看清合同条款 并理解 3 发生问题后 在保证客户利益的同时 要会运用合同维护自身利益 二 量尺设计 量尺防错 厨柜 1 测量前的沟通 与客户良好的沟通 了解客户的需求和客户对厨房布局的一些构想 以免造成误会 2 测量时的沟通 了解客户家的设施是否有调整 做好详细记录 必要时告诉客户可能会有的不合理情况 3 不要以为某些物体是不相关的 就不去在意 设计师去某客户家量尺时 煤气管是在左面墙上 设计时就以为客户不会改动 没有多问一下客户 到后来去安装时 发现煤气管改到正面墙
3、上了 结果不得不改柜子 而客户也因此责怪设计师没有与他讲清楚煤气管改动会影响柜子 最后给客户留下了不专业的印象 量尺防错 4 某客户家厨房是推拉门 设计师量尺时 没有注意到推拉门的顶部门框厚度超出推拉门的厚度 导致设计时没有预留多的吊柜与门框的距离 结果不得不改柜子 5 量尺尺寸为2980 错写为2890 6 忽视柱子及墙角的角度尺寸 设计防错 厨柜 1 设计时的沟通 了解客户要放置的厨房电器并知道款式 相关功能及尺寸 2 了解客户对厨房设施的要求 包括功能要求 颜色喜好等 还需要了解使用者的身高 习惯的操作方式 3 有切角柜的尺寸 预大不预小 4 有顶封板时 高度预多不预少 水电煤的安全性
4、1 如何处理冷热进水 污排水 溢水口 2 如何妥善安置电器 电线 插头 3 如何处理煤气阀门 熄火保护 虽然这些并不直接属于厨柜部分 但是它和厨柜设计 安装连为一体 因此在安装厨柜之初 就必须一并考虑进去 图1 图1的错误 绘图时将柜子紧靠冰箱 且尺寸只停留在图纸上 没有考虑到实物 防错 当有冰箱靠柜子时 空位预大不预小 常规是大于冰箱宽度100左右 图2 图2的错误 没有考虑到门套的位置会影响到高身柜中的消毒柜和抽屉使用 防错 有门套时 要测量门套与柜子间的距离 如距离小于500时 不能设计有抽屉或者增加封板 图3 图3的错误 紧靠转角吊柜处有烟机 转角吊柜的门板开启有阻碍 防错 烟机离转角
5、吊柜要有大于400的位置 量尺防错 衣柜 1 测量时的沟通 了解客户有无其它装修增加 2 如有地脚线是否可拆除地脚线 木线 瓷片 3 测量时要测量地脚线的厚度和天花线的厚度与高度 4 房屋没有装修 要等装修后复尺 5 测量高度时须知道客户是否需要增加木地板 设计防错 衣柜 1 了解客户的要求 确定趟门的安装位置 2 与客户沟通好是否要衣柜背板 内侧板等要和不要会有哪些区别 可以给客户一些建议 3 有地脚线不可拆除的 要告诉客户会出现的状况 是否增加修口板 4 趟门的推拉是否会影响到功能件的使用 图1 图1的错误 地脚线是不拆除的 安装后柜子与墙有大于20的缝隙 防错 在地脚线上增加一件封板 门
6、框 42D 数量 3扇 趟门尺寸 728宽 图2 图2的错误 满足了3扇门的平均尺寸 但是忽略了功能件的正常使用 防错 有功能件时 门洞尺寸 趟门尺寸 要大于 功能件 立柱 的尺寸 图3 图3的错误 两面的顶柜都标了有转角封板 导致顶柜转角位重复 防错 要结合平面图纸 将重叠位的尺寸减掉 三 下单生产 1 下单图纸及文件信息不全 同时是否与总部下单人员及设计师沟通清楚 店面 设计师 联系电话 注意事项等 2 下单文件是否完整 图纸或订货单是否符合 产品下单标准 3 图纸及订货单如有修改 及时确认回传图纸及报价 4 付款是否及时 是否时刻关注订单 四 货运验收 1 跟踪货物 追货 2 清点货物数
7、量 3 检查包装完整性 4 特殊材料产品的开包验收 玻璃 瓷器等易碎品 不能重压品等 五 安装维护 1 安装预约 准时送货安装 2 图纸研究 工具准备 3 与客户沟通 安装的事宜 4 安装小错误的现场解决 5 自我验收 清洁现场 6 告知客户产品的日常维护事宜 妥善处理好出错 维护公司自身的形象 挽回顾客对公司的忠诚度 清楚公司自身的不足 针对不足进行改进 出错处理原则 1 客户的利益摆在首位 客户永远是对的 让客户得到满意 2 面对顾客要将集体责任化为个人责任 并主动承担责任 不推卸 不埋怨 3 出错问题处理都须在 尚品宅配产品订购合同 规定范围内进行 总结语 1 防错重要的是要细心 耐心 防范之心 2 出了错误不要推卸责任 不要埋怨 3 处理问题冷静 快速 4 不断学习成功经验 汲取失败的教训 感谢亲观看此幻灯片 此课件部分内容来源于网络 如有侵权请及时联系我们删除 谢谢配合
