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1、前台操作及服务标准 FrontOfficeSOP 2020 4 7 1 培训对象 该培训讲义涉及内容适用于以下人员 新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员 2020 4 7 2 培训目的 新进人员 通过培训使酒店新进值班经理及前台员工 能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试 并且平均分数不低于80分培训后 能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求 2020 4 7 3 培训目的 成熟店员工 对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中 平均分数不低于90分 2020
2、4 7 4 培训内容 散客预定入住接待离店结账租借物品换房服务物品赔偿处理 记账 挂账处理叫醒服务行李寄存开门服务电话接听和转接宾客投诉处理 2020 4 7 5 散客预订 职位的任务 Task1 2020 4 7 6 散客预订培训目的 基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写 散客预定单 按要求录入电脑PMS系统能够对 散客预定单 归档存放 2020 4 7 7 散客预订1 接受预订信息 问候客人电话预订 您好 福乐家前台 上门预订 您好 先生 小姐 询问客人的姓氏接受预订信息 到店日期 入住天数 房型和间数 2020 4 7 8 散客预订2 查询客房流量 立即查询PM
3、S客房流量决定是否接受预订适时使用 预订等候单 2020 4 7 9 散客预订3 接受 确认预订 及时答复客人及时回复传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18 00 2020 4 7 10 散客预订4 预订复述 客人全名到店日期和入住天数房型 房数和房价保留时间联系电话 2020 4 7 11 散客预订5 道别致谢 礼貌道别 M先生 小姐 感谢您的预订 再见 2020 4 7 12 散客预订6 输入预订信息 完整填写 散客预订单 在PMS系统中及时输入预订 2020 4 7 13 散客预订7 保存预订单据 按照日期存放各类预订单 2020 4 7 1
4、4 散客预订8 到店前确认 电话联系提供问讯和指引 2020 4 7 15 散客预订9 预订的取消与更改 查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的 散客预订单 根据更改后的日期保存 2020 4 7 16 散客预订散客预定要点 问候客人 询问客人姓氏 预定信息 判断流量 确认预定信息 询问客人对房间的要求 与客人确认联系电话 提醒客人保留时间 复述并完成预定 感谢客人并道别 输入预定信息 到店前确认 2020 4 7 17 电话预定模拟演练 散客预订 2020 4 7 18 入住接待 职位的任务 Task2 2020 4 7 19 入住接待培训目的 掌握入住接待操作流程熟记接待中
5、涉及的所有要点按要求填写 临时住宿登记单 按要求填写 预收款收据 能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住 上门入住及不同形式押金的入帐操作 2020 4 7 20 入住接待1 问候与招呼 面带微笑 目光注视客人在客人开口前问候 先生 小姐 您好 在同时接待多位客人时 可以用微笑和点头示意 您好 请稍候 2020 4 7 21 入住接待2 确认客人预订 询问客人是否有预订 先生 小姐 请问您有预订吗 复述 核对预订信息询问和推荐福乐家家宾卡 请问 您是福乐家会员吗 2020 4 7 22 入住接待3 填写 临时住宿登记单 请客人出示身份证件 先生 小姐 请出示一
6、下您的证件 扫描 复印客人身份证件请客人填写 临时住宿登记单 如客人拒绝 帮助客人填写接待外宾必须填写 境外人员临时住宿登记单 确认房型 房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目 2020 4 7 23 入住接待4 PMS系统分配房间 只分配干净的空房 VC 及时输入房态信息 避免重复入住登记确保下午2时后 客人入住确保承诺客人的入住时间 能够安排客人入住 2020 4 7 24 入住接待5 制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 福乐家快捷酒店房卡套 填写 客人姓氏 房号 入住日期和离店日期 2020 4 7 25 入住接待6 预收房金 确认预收数额 百元取整房价 向上取整 入住天数 1
7、00元收取预收款 开据 预收款收据 申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 2020 4 7 26 入住接待7 推荐早餐 推荐早餐 M先生 小姐 您需要用早餐吗 在前台出售 早餐券 2020 4 7 27 入住接待8 递交住店资料 整理住店资料 房卡和房卡套预收款收据客人证件 餐券和其他单据双手递交客人 M先生 小姐 这是您的房卡 2020 4 7 28 入住接待9 向客人道别 礼貌道别 您的房间在M楼 再见 同时指引电梯或房间方向 2020 4 7 29 入住接待10 整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息 上传发送单据放入客帐袋 临时住宿登记单预订单预授权凭证 2
8、020 4 7 30 离店结帐 职位的任务 Task3 2020 4 7 31 离店结帐培训目的 掌握离店结帐的操作流程注意服务要点及对客服务要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的 2020 4 7 32 离店结帐1 问候与招呼 问候客人询问客人房号 2020 4 7 33 离店结帐2 核对房号 收回客人房卡和 预收款收据 PMS电脑系统核对客人房号和姓名 2020 4 7 34 离店结帐3 通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 203 退房 203 退房 谢谢 服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内 2020 4
9、 7 35 离店结帐4 核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品根据PMS系统结帐数据 报告客人总消费金额打印客人帐单 请客人签字 2020 4 7 36 离店结帐5 收取钱款 询问客人的付款方式 M先生 小姐 请问您用现金还是信用卡 收银过程做到唱收唱付 2020 4 7 37 离店结帐6 征询订房的服务 结帐结束后主动征询客人有否预订其他福乐家酒店的需求服务用语 M先生 小姐 需要帮您预订其他福乐家酒店吗 必须为需要的客人代订其他福乐家酒店 并及时回复客人 2020 4 7 38 物品租借 职位的任务 Task4 2020 4 7 39 物品租
10、借培训目的 掌握租借服务操作流程 借出 归还流程 熟悉酒店提供的免费租借物品项目熟悉酒店提供的收费租借物品项目及收费标准按要求填写 物品租借单 借物登记本 和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行 2020 4 7 40 物品租借1 问候和核对 主动热情询问房号用房卡核对身份 2020 4 7 41 物品租借2 填写物品租借单 完整填写 物品租借单 请客人签字放入客帐袋 2020 4 7 42 物品租借3 介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间礼貌道别 2020 4 7 43 物品租借4 完成借物登记 前台经办人填写 借物登记本 在PM
11、S系统 备注 中做好记录 2020 4 7 44 物品租借5 归还借物 检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及时更新PMS系统信息在 借物登记本 上记录并签字 2020 4 7 45 物品租借6 物品租借说明 只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准遗失或损坏应进行赔偿 2020 4 7 46 物品租借借用物品管理 所有物品分类编号所有物品配备 安全使用说明 借物登记本 首页配备 借物清单 借出 归还均要检查物品质量 如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写规范 完整填写 物品租借单 完整填写 借物登记本 及时更新PMS 备注 信息做好交接班值班经理随时了解借物数量 以便及时补充
12、2020 4 7 47 换房处理 职位的任务 Task5 2020 4 7 48 换房处理培训目的 掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写 房间 房价变动表 并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料 2020 4 7 49 换房处理1 询问换房原因 倾听客人的换房要求向客人表示歉意 2020 4 7 50 换房处理2 填写 房间 房价变动表 完整填写 房间 房价变动表 如房价变动请客人签字经办人签字 2020 4 7 51 换房处理3 更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡 分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号 2020 4 7 52 换房处理4 提供行李
13、服务 为客人提供行李服务向客人致歉和道别 2020 4 7 53 换房处理5 通知客房检查 客房服务员及时检查和打扫房间 或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品 2020 4 7 54 换房处理6 整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息将原客帐袋内的资料和 房间 房价变动表 放入新的客帐袋 房间 房价变动表 白联夜审后随封包进财务 2020 4 7 55 物品赔偿处理 职位的任务 Task6 2020 4 7 56 物品赔偿处理培训目的 掌握物品赔偿处理的要点及原则了解各类物品赔偿价格 并在实际工作中照价执行通过培训 员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限 按照权限处理问题
14、2020 4 7 57 物品赔偿处理1 事件调查 掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系 2020 4 7 58 物品赔偿处理2 查阅价格 赔偿价格按照 酒店物品价目指示 为依据 2020 4 7 59 物品赔偿处理3 赔偿处理 核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原因 听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据 杂项收入转帐单 客人签字 输入PMS系统感谢客人的理解和配合 2020 4 7 60 物品赔偿处理4 善后处理 相关部门作好报损处理及时添补相应物品 2020 4 7 61 记帐 挂帐服务 职位的任务 Task7 2020
15、4 7 62 记帐 挂帐服务培训目的 完全掌握记帐 挂帐服务要点及操作流程使用并按要求填写 杂项收入转帐单 能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档 2020 4 7 63 记帐 挂帐服务1 确认客人身份 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对 2020 4 7 64 记帐 挂帐服务2 确认记帐额度 在PMS系统中 查询客人帐户余额 确认可否记帐 2020 4 7 65 记帐 挂帐服务3 记帐服务 开具 杂项收入转帐单 日期 房号 姓名 项目和金额与客人确认记帐金额和签名 M先生 小姐 您是 203 房间 您的挂帐金额是 元 请签名 及时输入PMS系统入帐 2020 4 7 66
16、 记帐 挂帐服务4 杂项收入转帐单 存档 每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审 封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋 以备查询如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜 应为其他部门提供复印件 2020 4 7 67 叫醒服务 职位的任务 Task8 2020 4 7 68 叫醒服务培训目的 掌握叫醒服务操作流程 设置 执行 掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件注意服务要点避免员工将两种叫醒服务混淆 2020 4 7 69 叫醒服务1 接受和记录 问候客人核对客人姓名与房号完整填写 叫醒记录本 房间号 姓名 时间 天数等 2020 4 7 70 叫醒服务2 输入叫醒记录 核对客人姓名及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 2020 4 7 71 叫醒服务3 叫醒服务操作 在电话系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求 前台必须提供人工叫醒服务人工叫醒礼貌用语 先生 小姐 您好 我是前台 现在是 7 30 您的叫醒时间到了 谢谢 等待客人先挂电话电话叫醒无人接听 指派服务员前往房间 叫醒客人 2020 4 7 72 叫醒服务
